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飯店管家,看穿VIP要什麼?

要找到真正的閱人高手,第一線服務人員絕對是首選。像是近來興起專門服務金字塔頂端客戶的私人管家(butler),除了具備專業的服務技巧外,更需要對人的敏感度與觀察力,了解客戶的喜好與行為模式,提供最好的服務。 2004年,晶華酒店成立「CEO 24小時全管家服務」,是台北第一、也是唯一的頂級全管家飯店,目前擔任副理的林育如分享她與客戶互動的經驗。

1.成為資料蒐集達人。除了公司既有的資料庫之外,在服務客戶之前,自己也必須上網蒐集相關資料,盡量找到愈多的資料,除了個人的偏好之外,還包括他做了哪些事情或紀錄,也要弄清楚。

另外,平常我們也會蒐集相關的消費情報,例如什麼樣的網站可以找到什麼樣的訊息,當客人緊急提出要求時,就可以立刻解決問題,例如台北有哪些泰式餐廳、日式料理等,或是重要的名牌專櫃設在哪裡。

2.踏進房門的第一個表情最重要。從客戶一進門時的第一個表情,就可以看得出來他是不是很累,你可以問對方需不需要一杯茶或咖啡。

如果客人說:「他頭很痛。」從他身上的味道你發覺他可能是酒喝多了,只要問他需不需要熱茶,讓他醒醒腦,這時候就不要問他需不需要咖啡。

3.看場合聊天。客戶checkin的時候,多半是剛下飛機不久,因此我們都會送上一杯茶和熱毛巾,讓他休息,不會聊太多,第一個我們會問他:「累不累?」如果對方說:「精神還不錯,要出去走走。」這時候時你就可以主動給他建議。

你也可以觀察對方走路的步伐,如果步調適中,就表示接下來沒有緊急的行動,不需要趕時間,那麼就可以和客戶多聊幾句。例如,告訴客戶今天餐廳有什麼特別的餐點,看他是否有興趣嚐嚐。

當客戶口氣很不好,或是有些情緒,這也是一個很重要的訊息,他可能是身體不舒服,或是之前發生了什麼不愉快的事情。

4.任何生活細節都不能放過。像我們在整理房間的時候,從床舖的樣子就可以看出來客人習慣睡左邊或右邊。或是客人吃早餐時,看他用刀的方式就知道他是左撇子還是右撇子。

5.留意不同國籍的文化特性。例如,客戶在等待時,如果是西方人,可以問他要不要喝健怡可樂。或者,如果房客是回教徒,我們就會主動在房間做好記號,指明麥加城的方向,方便他們朝拜。

6.比客戶想更多。有時候客戶希望你給他建議,但又非常挑剔,對你的建議不太滿意。其實他不是故意刁難你,這種客戶在個性上希望有主導權,讓人家知道他才是做決定的人。

所以,碰到這樣的客戶,通常我們會提供2~3個選擇,例如現場的裝潢以及餐點的價位等等,所有資料整理好之後再交給客戶,最後由他自己選擇。

事實上,好的服務就是主動比客戶多想一步。例如,客戶說要訂明天的會議室,你應該要馬上幫他想到,需不需要投影機或是麥克風,就會讓客戶覺得很貼心。

7.難搞客戶其實一點也不難搞。如果真的碰到刁難的客戶,其實也不難應對。多半時候可能是對你不太信任,所以方法就讓他相信你是有能力的,你是專業的。只要經過幾次的刁難,當客戶發現你都順利解決問題,其實他不會故意繼續刁難你。

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