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2000人的文化大革命

在台灣大哥大公司的地下室2樓,一出電梯,便不時傳來笑聲,吸引了所有人的目光。

這裡正在進行「創造最佳顧客使用經驗」(ExcelCustomerExperience,ECE)訓練課程。小組討論的熱烈氣氛,和一般印象中沉悶的教育訓練課程大相逕庭。

這是台灣大哥大自2006年6月開始推動的「文化大革命」。啟動文化改造,從心感動顧客

如此大費周章,進行這場浩大的文化改造工程,副總經理莊財安解釋,是為了降低電信業者心中永遠的痛:居高不下的「拆機率」(顧客流失率)。

台灣大哥大特地遠從英國請來資深管理顧問,與高階主管共同腦力激盪,全面檢討各項作業流程。此外,每位主管必須讀完《創造顧客感動的品牌管理》,這本書到現在一直放在莊財安的辦公桌上,裡面畫滿了重點。

最後,挑出7個與顧客最重要的接觸點(touchpoint),重新設計流程與作業細節,包括表格製作、電腦系統,以及客服說話技巧等等。再由高階主管大量蒐集公司內部的客服案例,編寫成教材,並規畫2天的訓練課程。預計花費2年時間,分梯次完成2,000多位員工的訓練。

每梯次的人員安排也別有用心,絕對不會碰到同部門的其他同事,希望徹底打破部門界限。

儘管過程辛苦,但是效果非常顯著,「開始執行ECE半年內,拆機率降低15%~20%,」莊財安說。

擁有820萬用戶、台灣第1大行動通訊公司的台灣大哥大,對員工教育訓練的投資從不手軟,進修獎勵制度可說是本土企業的佼佼者,完全不輸大型外商企業的規模。

提供學習與成長機會,確實是企業留住人才、提升員工對工作投入程度的重要方法。

根據蓋洛普(Gallup)顧問公司的研究調查,在提供學習與成長機會的得分位於前25%的事業單位,他們的顧客參與度和忠誠度分數,比最後25%的企業高出9%,獲利能力則是高出10%,原因即在於員工的投入程度增加。進修補助大方送,鼓勵持續學習

早在1999年,台灣大哥大就開辦企業大學。當時由於電信人才大量出缺,為了在短時間內培養足夠的管理與電信人才,於是和台灣大學、中興大學以及中山大學合作,為台哥大量身訂做課程內容,分為電信班以及高階經營管理班。至目前為止共有223人參加,174人畢業。

不過,自2006年開始,由過去集中式培訓改為個人申請,希望透過與課堂上其他同學的異業交流,帶給公司新的刺激與想法。

於是台哥大規畫了「獎助學金申請辦法」,公司可全額補助指定的國內外大學企管或電信工程研究所2~3年的學雜費,如果是國外進修商學或電信工程等碩士學位,還會額外提供生活津貼。今年已編列220萬元的預算,共有11人獲得補助。

此外,內部課程訓練更是少不了,就主管而言,每個人的教育訓練經費是2萬元,時數達29個小時。

這裡的員工不怕沒得學,就怕課太多,找不到時間學。從法規暨同業關係處副處長吳中志的課程清單即可看出。他參加的高階管理課程包括了「情境領導」、「優質團隊的建立」、「公司治理」、「競爭策略個案研討」、「如何引導企業變革」、「強化團隊及領導能力」……。

如今是強調持續學習、更新專業知識與能力的時代,要找到有挑戰性,又能提供持續進修機會的工作,其實不容易,台灣大哥大給有學習意願的員工,開了一扇門。

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