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告訴難纏客人:我是在關心你

在服務業,是絕對不輕易對客人說「不」,一旦要動用交涉的方法拒絕客人,通常已經是最壞的情況。

曾有個外國客人,對飯店實習生多次口頭邀約、騷擾,甚至還有肢體動作,所以必須很嚴正的跟這位客人交涉,說明我們無法接受他的行為,也沒有妥協的空間。

一開始他的態度也很強硬:「你們可以找律師,我也可以找律師。」

我說:「我們現在所做的一切,都是為了保持你的名譽,我們不會張揚出去,事情可以很平和的解決。因為事態嚴重,最好是我們幫你訂幾家飯店,讓你選擇。」

他後來態度軟化,希望能繼續住下去,但我還是得堅守立場說:「我們安全部的主管現在都在外面,等你收拾好行李後可以協助你。我們也幫你找好了飯店,願意送你到那裡。」不要討論對錯

職場上的溝通其實就是交涉,不是要變成討論誰的過錯,形成對方的困窘。

有位外商公司的CEO,帶著他高齡的媽媽入住我們飯店。幾天客房服務下來,發覺每次都少掉一些餐具,這時候該怎麼跟她交涉?

我們採取的方式是,以關心代替質問,交涉時不必過多的壓力。

有次老太太吃飽飯出來散步,我趁機跟她說:「您是否準備宴客?還是我們餐具準備的不太夠?那從明天開始,您客房服務時,我們為您準備2套或4套餐具好嗎?」

後來我們在整理房間時,發現她把餐具擦乾淨,包好在抽屜還給我們。她要離開的前晚我送她一份禮物,是4套擦得發亮的餐具,她的CEO兒子知道後說,以後他來台灣,不會再住第二家飯店。

服務是永遠的,並不是一次服務破裂,以後就沒有服務的機會,要讓對方感受到我們的誠意,願意再回來,這才是交涉真正的意義。

交涉要尊重別人,更要懂得「欣賞自己」。如果你一味認為別人說的就是對的,那就不用交涉了。適度的欣賞自己,交涉才能保有不卑不亢的態度。

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