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到深夜都不能鬆懈的服務精神

22:40,最後一班服勤的列車終於回到報到中心。列車長李芝妍在結束空調、關掉燈光的列車中,摸黑從最後一節車廂往前走,做列車最後檢查。一面走、又再一面重複「指差動作」:用手指著窗戶,眼睛看著窗戶、嘴裡喊著日文「Yoshi!」(OK),到了正式下班,也許過了23:00。

大家一談到高鐵,總聯想到行進速度。但要提供運輸服務,「紀律」是維繫安全的首要核心,而它就藏在服務的細節裡。列車長一而再、再而三出現的指差動作,就是確認細節一一做到。

「我們不是運輸業,是生活服務業,」台灣高鐵公共事務處副總經理賈先德描述。當過去擁有5大集團(長榮集團、大陸工程、太平洋電纜等)基因的台灣高鐵正式民營化及通車後,就要樹立服務品牌和專屬的企業文化,打破過去的框架。

曾負責總統試乘列車的列車長李芝妍,從過去航空公司空服員、到現在「落地」到高鐵上服務,她曾計算,在台北到高雄行車的2個多小時內,走完列車一趟可以在飛機上行走6趟。平均一天2.5個班次的行程,體力消耗並不少,如何兼顧服務的質感?

員工沒有優惠票價、沒有夢幻的福利制度,被高鐵所吸引的員工,就是看中它在員工服務態度的養成。

剛營運的高鐵,在服務的訓練上總是小心翼翼。目前,第一線服務人員仍以招收有飯店、空服等相關服務經驗的人為主,並將教育訓練,全權委託給知名的麗緻管理顧問公司負責。

服務是細節的總和,訓練內容也充滿細節。為表達活力及親和力,女服勤員不梳包頭而紮馬尾,此外,課程中還會透過顧客和服務人員的角色扮演訓練,培養員工建立自信心。透過扎實的服務訓練,高鐵期許每位員工都能提供質感服務,在服務的第一瞬間就能成功扮演品牌大使。挺進嚮往企業,心動如何行動?

寫得出心中喜好,但你能不能進入你嚮往的企業呢?Do’s

1.了解企業文化適不適合你的個性。「部份員工進來公司後,對突如其來的責任會有realityshock(現實衝擊),」寶僑家品人力資源部副理詹正哲提醒。衝著企業名牌進去,最終還是取決於你適不適合該企業文化。

2.請證明自己如何和別人共事。香港上海匯豐銀行資深副總裁陶尊芷指出,求職口說無憑,請用過去經驗證明你今日能力,特別是團隊合作的能力。

3.大聲表達想法、表達自己的不同。「Google不嚴肅,但你要有創新能力,」Google大中華區代理商事業發展經理陳曄波表示。當你看中某公司的福利制度前,也請想想自己是不是有想法、能對公司有貢獻的人。Don’ts

1.職場新人不要過度要求薪水。第一份工作先求累積經驗,別誤觸薪水地雷。

2.面試時把握提問機會。面試快結束時,面試官總會追問:還有什麼問題嗎?太古可口可樂人力資源總監何翠瑛建議,請把握提問的機會,可以把你在報章雜誌看到產業的相關消息作為問題提出,才能表達你的企圖心。

3.不要到處亂投履歷表。你對知名企業都有興趣是正常的,但IKEA人資部經理陳文婉表示,一張履歷走天下只凸顯你不清楚方向。請仔細了解工作內容,之後慎選企業,千萬不要一表多投,暴露你欠缺誠意。

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