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掌握原則,老外客戶嘛會通

工作上碰到外國籍客戶該怎麼辦?除了語言不「輪轉」,當工作習慣和價值觀不同時,我們在工作上和私底下該如何和老外客戶相處,才能抓住他們的心?

主講︱黃明哲(長榮海運企劃室西航部副協理)輔仁大學國際貿易系畢業,在長榮海運服務20年,曾派駐德國、阿根廷及上海,除了通國、台、英語外,也略通西班牙語及德語。

在工作上,我經常有機會接觸到不同國籍的客戶,從過去的工作經驗裡我體會到,外國客戶的工作習慣比較傾向「朝九晚五」,下班時間一到就表示今日工作結束。而我們東方人對工作比較刻苦耐勞、對公司忠誠度高,有時也讓外國客戶感到好奇,為什麼我們可以事事都把公司放在前面。

就算工作習慣上存在些許差異,我認為在和老外客戶相處時,仍有幾大原則可以掌握:

1.要有信心,表現專業。過去帶領同事和外國客戶接觸時,我觀察到老中在外國人面前比較沒有信心,好像老外比較高人一等。這個觀念應該要先突破、先建立自信,老外和我們沒有什麼不同,我們甚至在專業領域還比對方了解透徹。

2.持續進修英語。客戶雖然來自不同國家,但普遍共用的語言仍是英語,所以進入職場後還是要持續學習英語。

用英語溝通時,聽不懂也不要害怕,重要的還是你能不能「勇敢說」。除了英語系國家外,在和非英語系國家的客戶溝通時,由於我們都使用第二外語,反而覺得沒有什麼障礙。談話就是要把事情溝通清楚,如果真的聽不懂對方的意思,不妨請對方放慢速度、再說一次,以確定談話內容。

和外國客戶會談完後,我也習慣把會談內容書面化,將內容摘要email給對方,再次確認談話重點。雙方如果有「溝」沒有「通」,書面化就能幫助彼此確認。

3.考慮彼此價值觀的不同。東、西方人有不同的思維模式,但談話時不用強調雙方的特質相異,應該彼此尊重。我剛接觸國外客戶時,前輩就有提醒種族、宗教的問題不要去涉及,不知道的部份也不要亂說,講有把握的事情。老中、老外都講理

在以上的大原則之下,可以再從公、私,兩種情境來談與老外客戶的相處之道。

如果外國客戶來拜訪有特定的生意主題,為了使溝通有效,事前的準備工作不可忽略。除了會議主題的相關資訊,還要去蒐集外國客戶的背景資料:從客戶未來的發展潛力、到彼此過去的合作經驗,根據這些資料內容再彙整成會議內容。

面對面會談時,記得不要給予過多的承諾。若彼此洽商條件的底線不一,通常我會再採書面溝通。客戶有時提出的條件超出我被授權的部份,就必須回去呈報給主管,要讓客戶感受到我們有誠意來解決問題。

不管老外、老中,大家都是講道理的人,只要把道理說清楚,就能減少彼此的不愉快,創造雙贏。保持私誼,讓夥伴關係走得長遠

在辦公室裡談的內容較正式,但在會議前後、甚至假日時間,也別忘了和對方建立非正式關係。在社交場合裡,由於談話氣氛比較緩和,能有助於彼此認識、維繫關係。在未來,當對方碰上業務需要就能馬上想到你,甚至把你推薦給其他客戶。

對於第一次來台灣的外國客戶,我會趁假日時帶他到台灣各地走走,認識台灣特色。但要和外國客戶建立一個好的非正式關係其實很難,花時間陪他們還不夠,就像結婚多年的夫妻走在路上卻不牽手、聊天,重點還是在彼此的互動。

這部份不是一蹴可及,平常就要多涉獵各方面知識。舉例來說老外最喜歡運動,只要和美國人談NBA、和歐洲人談足球及F1他們都很有興趣。所以,平常就可以蒐集多方資訊,更重要的是也先想想這幾句英文怎麼說。

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