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客戶難纏,如何見招拆招?

客戶的要求無奇不有,不同窗口間的意見經常不同調,怎麼做才能扮演好協助客戶的角色?

主講:鍾筱敏(先璣公關執行副總)

和客戶相處時,若能學會把客戶的事業當成自己的事業,不但要了解客戶的需求,還能站在客戶的角度著想,這樣才能讓自己在難纏的客戶關係中解套。了解客戶的需求及問題點

和客戶進行溝通時,首先要了解客戶的需求、再看他的問題點。一般來說,我們容易看到客戶表面的需求,但卻忘了進一步去理解背後的緣由。

例如,客戶現在跟你說他下星期要辦一個記者會,如果只知道急忙的幫忙客戶準備記者會,卻忘了釐清背後因素,這就是只看到客戶的表面需求。

不是當客戶下要求時,你就永遠跟著要求走,你必須要知道這個要求的背後原因,還有他希望解決的問題是什麼。堅持或妥協?

再來,則是要懂得拿捏和客戶之間的「堅持」或「妥協」。這邊所說的堅持,是指你能不能提出專業的建議;而妥協,則是在專業和客戶需求間,找到一個平衡點。

這分寸的掌握,其實和前面談的是環環相扣,我們還是要去了解客戶真正的需求,如果你一味打著專業的旗幟,客戶一定不會接受,更不可能說服客戶接受你的建議。

每位客戶都有特殊的企業文化,或一些特定狀況。舉例來說,客戶今天找了一位國外經理人來台灣召開記者會,由於這位經理人的行程可能都已既定,不能完全配合媒體的作業時間,此時我們就可以去思考什麼時候該「妥協」。所謂妥協,不是將記者會的時間完全按照經理人的行程來安排,而是我們可以改變記者會的形式,譬如採用視訊方式的記者會。這樣,就是在客戶的需求和我們的專業之間找到一個平衡點。不要給予客戶錯誤的期待

不論你選擇堅持或妥協,也一定要在決定前和客戶溝通清楚,讓他們知道你這樣做的原因以及事後會產生的結果,不要給予客戶錯誤的期望。

但也要注意到,即使不給予客戶錯誤的期待,也不能讓客戶覺得什麼都不可行。這中間的訣竅就是“Alwaysdoyourbest.”當今天客戶有需求時,就要讓他感受到你一定會找到方法幫助他解決問題,而不是讓他一直感覺什麼都不能做。客戶窗口多頭馬車

有時候,我們在實務上可能會碰到客戶決策體系不清,或是出現窗口多頭馬車,這時候,依照剛剛所說的大原則,我們可以採取以下方法。

1.要了解窗口需求。

依照我們的大原則,最重要的還是先去了解窗口間的個別需求,看看能否找到共同的目標和策略。可以用專業,在不同意見中找到一個共同的定位。

2.要找到客戶的關鍵人。

若客戶的窗口為跨部門,意見發生不一致時,你一定要先知道誰是專案領導人?誰是決策者?找到「關鍵人」,再進行溝通。

我們可以先了解公司的組織型態以及決策系統。和窗口進行聯絡時,就可以從旁了解這件事是由誰決定。如果還是無法判斷,則可以從案子的「經費決定者」,或是看看案子的目標和決策是誰在訂定,也能找出最高決策者。

3.要召開正式會議

碰到這樣的情況時,我們通常還是會召開一次正式會議釐清大方向。參與的人員除了這些聯絡的窗口外,也要邀請他們最高的決策者,否則,大家之後都會做白工。

4.不要進行客戶窗口間的個別溝通

個別溝通易造成傳話上的誤解,為避免混亂,我們還是要找出一個關鍵窗口,由他去整合內部意見。我們不是擔任傳話者的角色,而是要去協助客戶協調。協助窗口解決問題是我們的責任,也是我們的存在價值,當窗口的問題解決,我們的問題才會解決。

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