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和事老,怎麼當?

當兩位同事歧異甚大,進而演變成爭執,旁人該如何化解?扮演職場和事老必須注意哪些要點,或者根本就該獨善其身,不淌這趟渾水比較好?

主講:何美姬(優識國際公關顧問公司經理)

職場爭執的引爆點,大多數出自於公事的意見相左,因私務而起的爭執反倒少見。我認為,工作人在具備一定的職務階層、或累積足夠社會歷練後,才較能勝任和事老的角色。

如果是企業大老闆或高階主管碰到下屬紛爭,通常沒有扮演和事老的必要,因為他們只要瞬間裁定誰對誰錯,部門上下會即刻依循、無人敢質疑。

最適合扮演和事老的人應屬中階主管。由於他們在企業裡扮演高層與基層之間的溝通橋梁,跟部屬互動較頻繁、親近,最適合排解員工之間的紛爭,先主動釐清爭執起因,再與雙方曉以公司規章,容易收到調解成效。

不著痕跡,弭平爭端於無形

我曾遇過兩位職員嚴重不合,鬧到大夥心知肚明,彼此看對方不順眼。

我的處理方式是先設法化解彼此之間的惡意。我會告訴乙,甲留意到他的優點:「其實甲好像還滿想學你的某些優點,上次執行專案,他曾提過想借重你的長才、請你幫忙……」

不過要不入痕跡地說,不能讓乙產生「主管是甲派來傳話」的成見,而是讓乙明白雖然兩人不合,但甲不僅沒在主管面前說三道四,還有氣度地表明激賞。稍後,我再以同樣的方式逐步卸除甲對乙的心防。

完成雙邊布署後,我一定會設法指派新任務,請這兩個人共同將它完成,因公事累積的摩擦,我會讓他們藉由合作類似任務加以排解;假使雙方是因為個性差異、私人因素導致誤解,我會不落痕跡地安排公事外的事務,如:部門聚餐找餐廳、或大家下班唱歌幫忙訂位等,讓他們有機會化解彼此之間的緊張,或至少不要保持對立的態勢。

除了主管之外,假如部門內有備受推崇的資深同事,或許也是值得考慮的調解人選,不必非得透過主管評定是非。只要他天生熱心,具備善惡分明、敢講實話的特質,能堅守公正客觀的立場,並以修飾過的語言調解糾紛於無形,也能勝任和事老。

有時候,造成不合對立的背後因素並不特別,說穿了可能只是單純的嫉妒心作祟。像我有個朋友是空服員,她們常發現某位空姐要換班時,大家死都不跟她換,只因為她長得漂亮、比較有異性緣,所以同事故意聯合起來整她。

後來有個資深的座艙長知道這件事,也處理得很巧妙,他乾脆舉辦一次聯誼,邀請幾位機師、空少和這些空姐一起聚餐,結果那頓飯吃下來大家都笑呵呵。藉由這次聚會的接觸,其他人發現這個女生人其實很好相處,之後大家就能敞開心胸把她當朋友。

涉及利益,調解要更謹慎

此外,扮演職場和事老必須注意部門的性質,像業務單位的糾紛極可能是因為利益分配的衝突,主管介入處理更要特別謹慎。最好是深入調查,釐清公司規章、中道行事,避免誤判情勢導致公司動搖原本的制度規定。

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