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跟刁鑽的客戶交手,如何成交?

遇上過度挑剔的顧客,不僅先狠狠砍價,還要求品質、服務與其他細節面面俱到……當客戶要求高得不合理時,該如何處理?

主講:陳功儒(安麗日用品公司公眾事務處公眾事務經理)

銷售其實是充滿挫折的過程,依照80/20法則,接觸100個顧客有80個會失敗。20%成交的客戶認同你,但其他80%的客人會出現各式各樣的問題,可能是產品的規格、功能、價格、顏色……,只要他不想購買,絕對能找出一千、一萬個理由來挑戰你。

先將交易過程還原:多數客戶習慣築起心防,消費者先聽你說,再從你的話裡找破綻;換到銷售人員這端,若80/20法則應驗到極致,你先碰到8個拒絕的客人,就難以想像第9個會成功。一旦受挫經驗太多,很少人能樂觀思考,銷售熱忱與自信心自然被拉得很低。當一邊牆築得很高,一邊自信心落得很低,就出現客戶要求過高的想法。

與其將交易視為零和遊戲,我更相信銷售是彼此交換意見、互相影響的過程,所謂「買賣不成情義在」,如果銷售是帶著目的而來,目的無法達成,你的沮喪程度就很高。

銷售時,大家做得比較多的是「說」,但我們建議銷售人員在過程中多點「聽」,你才能藉由聆聽找出客戶需要什麼,再從提供的產品、服務裡找出適合的商品。比價砍價,代表購買動機存在

至於價格,即使賠錢奉送,消費者也總認定廠商已大賺一筆。以汽車交易為例,汽車公司在意的是消費者走進展示間,這個動作代表顧客已將心防降低,因為他有潛在需求。假如業務員開口就是優惠,消費者心裡想的是這個價格也能賣,可見你們之前賺很多,現在一定也賺,價格還不夠便宜,我要繼續等。

遇到消費者四處比價,如果你防衛性較重,免不了會抱怨:「這個人三番兩次來亂,到底要不要買?」可是回過頭來想,顧客其實也傳達了很強烈的訊息:「我要買!我真的要買!只是價錢現在還沒到。」事實上,比價也有成本,因為他必須到處尋覓、記錄。如果消費者願意花這麼多力氣比價,表示他的確有高度需求,只不過你沒找出產品利益點,說服顧客。

同樣地,交易當中客人進行殺價,就代表接近成交的階段,可是很多人偏偏在這時放手。所以能否聽出客戶的弦外之音,就決定了你的銷售專業。

另外,有些廠商選擇另闢戰場,像電腦的價格無法壓低,於是他們推出配套措施:「你買啦,我送你售後服務!」其實產品品質夠好,發生故障的機率是很低的,售後服務的錢等於先行入袋。所以,好的業務員會另闢戰場,從別的方向祭出附加價值、補償心理。供應鏈關係,影響力定強弱

假如你是企業業務,與客戶是上下游供應鏈關係,情況遠比一般零售來得複雜。大宗採購客戶對價格極度敏感,價格調高1元,代表他背後成本增加不少。所以重點在於客戶是否被充分告知,彼此之間資訊透明度夠不夠,必須向客戶說明漲1元的原因,而不是以原油上漲的理由胡亂搪塞。上下游採購從整條供應鏈來看,如果你能被替代,老實說你與客戶的關係也不會長久;一旦你無法被取代,就算產品價格上揚,客戶也不得不找你下單。

當你背後的客戶夠大,某種程度而言,代表你與公司協議的能力也隨之增強。如果這筆訂單很重要,業務就必須衡量公司與客戶間的影響力孰強孰弱。公司大就去影響客戶,公司小則回來問上層是否願意去符合客戶規定。

總之,銷售人員要將自己定位成這領域的專家,廣納知識,發揮影響力,同時與客戶、公司制度、市場環境打交道。對黃金業務員而言,世上沒有所謂的奧客,因為他總能將產品重新整合為解決方案。更厲害的是,獨特的方案只有他開得出來,其他地方買不到,這才是真正的影響力。

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