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不要掛我電話!

近年來,保險業務員人數不斷減少,「電話行銷」則成為越來越多壽險公司搶攻業績的另一支戰鬥部隊,徵才需求從未斷過。「電話行銷」如何為銷售帶來輔助效果?當電銷工作的高薪訴求打動人心時,該如何做生涯抉擇的思考?本文一一為你解答。

近兩年,在金融業掀起巨大的人才變化波瀾中,除了銀行業外,保險業也不例外。

不少壽險公司紛紛改採精兵政策,以年輕、高學歷的人員,取代傳統「媽媽型」業務員。

根據壽險同業公會的統計,目前國內業務員登錄超過萬人以上的壽險公司,僅剩下國泰、南山、新光、安泰、保誠、三商美邦等6家。從2001年至2005年,壽險業務員一路從26萬人減少到22萬人。多元通路,掀起人才汰換賽

對傳統業務員的依賴減少,另一方面,也反映出保險公司越來越重視多元行銷通路的開發。

除了銀行通路外,「電話行銷」更成為近3年來,不少壽險公司搶攻業績的另一支精實部隊,徵人需求從未間斷過。本土大型壽險公司如新光與國泰也積極嘗試。

以最早發展電話行銷的紐約人壽為例,資料庫行銷處協理竇世春指出,在多年發展下來,目前180幾位電銷人員所創造的業績,每年佔新契約保費收入的比例達15%。

就連以投資型保單為主的統一安聯人壽,也無懼電話銷售難度較高的挑戰,近150人的團隊一年也能產出約5.5億的新契約收入。一半壽險公司搶食電銷市場

目前國內壽險公司含中華郵政在內,共計29家,保費收入從3千多億元到6億元都有。根據粗估,目前約有14家業者搶入電話行銷的市場。其中多數都是在近兩、三年內大舉擴編而成。

去年營收成長率以410%在《天下》雜誌1000大企業調查中,躍居壽險業第1名的法商佳迪福人壽,近3年電銷保費收入便呈現跳躍性的成長。

「平均每年都有20~30%的成長幅度,」電話行銷總監陳慧文笑著說,「關於規模,這點我們倒不謙虛了。」和多數同業對手仍僅有4~6億間的規模相比,佳迪福電銷的保費收入,在2003年已有12億的規模,2004年則成長到15億,去年則成長到18億。電銷人員編制更在3年內從200人擴增到近300人的規模。用「產量」擴增保戶

壽險公司大舉加碼、擴編電銷部門,與銷售及服務速度不斷比快的競爭環境,密切相關。

遠雄人壽電話行銷媒體中心整合行銷部協理何京玲從「產量」的角度直指核心,「一名電銷人員每個月的進件數是傳統業務員的5倍。」

雖然電話銷售的保單,大多結構簡單、集中在短天(年)期,對於整體保費收入的貢獻較傳統保單低,但可以快速創造更多「保戶人數」的效益,對於後發品牌而言,有助於提高產品在市場上的能見度與擴散力。小型公司的利基

另一個因素,尤其對有獲利壓力的小型壽險公司而言,則是更現實的成本問題。

ING安泰人壽行銷本部資深副總經理林順才直言:「建立業務員團隊的成本高,小型壽險公司根本沒有機會,要另找出路。」

去年底宣布在台成立的中泰人壽(ACE)便完全揚棄傳統業務員的經營模式,專攻包含電銷、銀行通路等多元行銷模式。

中泰人壽電話行銷部協理鄭美女頗有信心的說:「未來兩、三年內,中泰電銷規模將擠進前5大。」預估也將創造出200人左右的人力需求。

事實上,在中泰之前,康健人壽、美國人壽、安達保險等小型壽險公司,也完全主攻電銷市場,試圖在彈丸之小、投保率已達166%的台灣市場找尋生存空間。其中康健人壽約400名電銷人員的龐大編制,更屬同業之冠。名單才是關鍵

但是,影響電銷經營成功的關鍵,往往取決於「名單」的精準度。在歷經3年市場快速的擴充後,不少業者對名單經營的危機感越來越強烈。

過去,銀行挾著龐大與正確度高的資料庫優勢,幾乎是多數保險業者搶攻名單的「唯一」對象。另一方面,各家銀行對於善用名單資源,動輒能創造「億」元以上的佣金收入,態度也比過去更積極。在名單大量釋出的供給效應下,刺激了電銷市場快速成長。

「但現在大家反而都被over-calling,成交難度反而越來越高,」不分品牌大小的壽險公司主管一致抱怨著。

一位行銷主管更直率的坦言:「銀行名單已被用得太浮濫了。」於是,不少業者對開發銀行以外的企業名單,轉趨積極。

紐約人壽從2004年開始,更獨立出「資料庫行銷處」,專責開發一般企業名單,徹底和以銀行名單為主的「電話行銷部」,各自區隔。目前一年約可創造出近3億元的保費收入,與銀行名單的貢獻旗鼓相當。

統一安聯副總經理車慧芬與直效行銷部協理陳芳君也不諱言,除了銀行名單外,「統一安聯對企業名單的開發也會採機動方式。」不同的名單思維

遠雄人壽更屬最積極的企業代表。

3年前,遠雄電話行銷媒體中心整合行銷部協理何京玲到遠雄接手電銷部門時,僅剩10人左右的規模,在幾乎從零開始的狀況下,要和同業一起競爭銀行的名單萬般困難。「我乾脆跳開,找銀行以外的異業合作,」何京玲說。

和多數同業對銀行的依賴度高達90%相比,遠雄的名單開發中,銀行僅佔15%,其餘85%都來自非銀行夥伴。但所創造的保費收入,近3年也有大幅成長,從前年7~8千萬成長到去年的2億,預計今年將有5億的水準,人員編制也朝300人的方向規畫。

但是,要開發非銀行以外的企業名單,往往必須仰賴高頻率的活動(event)行銷企劃能力。

為了走出一條不同的名單開發模式,何京玲說,她連用人模式也改變。負責名單開發的同仁,清一色都來自其他行業的廣告或行銷人才,而非保險業出身,因此對不同異業的行銷議題,可以更加敏銳。

何京玲說,為了要取得合作企業的信賴,在雙方合作時,從活動企劃的人力支援、到會員分層管理的建議,她都主動提供給合作企業。何京玲說:「等於我把行銷team的人力當作對方的行銷人力在用。」開發「未防衛」名單

由於遠雄集團有建設、飯店、花蓮海洋公園等度假設施,因此大型旅遊網站便成為何京玲一開始鎖定合作的對象,由於資源結合得宜,鎖定對象精準,反而更容易開發出「未防衛」的優質名單。

另一次成功開發「未防衛」名單的案例,則是與知名算命網站合作,由於資料真實性高,在結合理財與旅遊線上活動諮詢建議後,接觸率與成交率分別達60%與3%,與一般銀行名單的表現水準幾無差異。

「銀行關了我一扇門,讓我有機會開啟另一扇門,」何京玲用此比喻這一路走來,開發非銀行名單的心情。「品質」是最嚴峻的挑戰

但顯然地,在信用卡發卡緊縮、詐騙集團盛行、消費者過度被電銷人員騷擾等因素下,未來如何持續開發「精準」、「優質」的名單,依然是所有電銷主管持續的挑戰,誰能開創新的名單經營模式,勝出的機會才會更大。保險業怎麼用銀行的名單?

大都會人壽的電話行銷部隊在壽險業頗具規模,近240位線上行銷人員,每年為大都會創造8億元的收入,去年對新契約的貢獻度達40%,高於同業甚多。

資深副總經理孟子文分析,保險業從銀行取得名單來源的方式主要可分成兩種:

一是透過定型契約。例如辦卡時,在申請書上某一角會有一段類似「申請人同意本行就╳╳業務、行銷等,於必要時得依規定,將個人資料提供給第三者。」如果簽名,就代表你同意銀行使用你的個人資料。

不過為了避免引起反感,保險公司在取得名單進行產品銷售時,仍會以「銀行」的名義作為訴求開端。

第2種常見方式則以信用卡「附加」保險功能或贈送精美贈品的方式,取得消費者個人資料。

孟子文提醒,對於信用卡附加的保險功能,不管是須額外自行付費或是免費贈送,消費者一定要仔細閱讀保單內容,以免權益受損。

1月中,消費者文教基金會便揭露華僑銀行與康健人壽合作,贈送持卡人「一年定期壽險」活動,契約中對於被保險人姓名,僅以模糊的「年齡18~65歲華僑銀行信用卡持卡人」標示,更出人意料的是受益人竟屬「華僑銀行」,而非卡友本人。如果消費者沒打電話拒絕,便以「假定同意」視同接受保險內容。類似的行銷方案,若不加注意,到頭來消費者不僅沒有得到任何保障,個人資料還被濫用了。

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