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小心,別被客戶耍了

銷售過程就像一場角力戰,你期待顧客爽快掏錢購買產品;客戶也想盡辦法,希望從你這裡得到最大的好處:不提供你完整的訊息、刻意誇大價格底限、做出情緒性反應……在銷售過程中,可要小心這類詭計,不要被客戶耍了。

許多時候,銷售成功與否不在於你的產品或服務多完善、簡報多詳細,真正的關鍵是與客戶的互動過程。客戶總是有各種藉口,想辦法佔盡便宜。銷售專家提出以下5點建議,告訴你如何破解顧客慣用的技倆,成功達成交易。1.找出關鍵人物

經過數十次的溝通,對方似乎對你的提案很滿意,你以為一切都已搞定,就在最後關頭對方卻告訴你:「我還要請示×××的同意。」這時你才驚覺,真正有決定權的其實另有其人,之前的努力全部白費。

你應該事先做好功課,找出誰才是真正影響購買決定的關鍵人物,特別是面對組織複雜的大型企業客戶時。《擁抱大客戶》(BagtheElephant)的作者史蒂夫‧凱普蘭(SteveKaplan)指出,所謂的關鍵人物可分成以下3種類型:

‧誰會影響這筆交易?通常和你接觸的聯絡窗口並不具有最後決定權,但是他們會影響決定的結果。這些人負責和所有廠商聯繫,蒐集所有相關資訊,提供給決策者參考。因此對你來說,他們的重要性和真正擁有決定權的人是一樣的。

銷售的第1步就是和這些人打好關係,這樣他們才有可能在決策者面前大力推薦你的產品。另一方面,你也可以藉機從他們身上挖掘更多有用的訊息,進一步找出擁有最後「決定權」與「否決權」的關鍵人物。

‧誰是最終決定者?你必須主動提出要求,請對方安排你和這位關鍵人物會面。如果實在不可行也沒關係,至少要打聽清楚對方的個性與決策模式,還有他重視的是價格或品質?然後再依據這些訊息準備你的銷售簡報。

即使是面對一般消費者也是如此。如果你是汽車業務員,雖然是先生要買車,但是許多家庭的經濟權或購買決定掌握在太太手中,你的銷售訴求必須顧及她們的需要。或者,你雖然是在銷售兒童玩具,但是你的訴求對象不只小孩,更重要的是父母,因為他們才是最後掏錢購買的人。

‧誰有權否決這筆交易?你的提案有可能因為客戶內部某個人或部門的反對而遭到封殺。

以美國消費日用品公司寶僑(P&G)為例,如果消費事務部門認為某個行銷活動可能會引起消費者反彈,就有權否決這項提案。因此,每當凱普蘭向寶僑提出行銷企劃案時,同時會與顧客服務部門主管會面,當面溝通企劃案內容,並針對消費者可能的抱怨,事先擬定因應對策。

「這麼做不僅讓對方感受到我們對他們的重視,同時幫他們解決日後可能遭遇的麻煩,因此他們沒有反對的理由,」凱普蘭說。2.熟悉內部作業

除了關鍵人物之外,客戶內部的作業流程或規定也很重要。但是這些細節客戶不一定會明白告訴你,你可以向業界的同好打聽,或是研究客戶過去曾與哪些公司合作,這些公司具備什麼樣的共通點或特性。

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