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我是電話達人……

我是一個接電話的客服小職員,該如何分辨問題的輕重?哪些事情我能自行決定?哪些應該要向上稟報?

主講:尹克勤EliasEk(Enspyre安石企業流程專業管理公司總經理)

有很多企業在行銷和產品上投入大量資金,但卻忽略了中間最重要的連結,就是客戶服務。

在一家公司裡頭,負責接電話、客服的職員往往是資歷較淺、沒有權力做決策的人,相對的常被忽視其重要性。其實健全的溝通平台,像電話服務就是建立良好關係的基礎,公司應該要選擇適合的人才,培訓員工對事務處理的能力。

如果公司未做這樣安排,使得你在處理客戶來電時,不知該如何是好。那麼你可以試試下列方式,說不定可當作年度提案,讓工作更有價值。專業客服流程剖析

第一步:釐清職權,設定處理流程。找個時間和主管、同事討論,歸納問題層級,哪些應該向上詢問,哪些可以馬上解決。並對每一個部門的工作內容做初步的了解,以後資訊傳遞的對象就能很清楚。再來,整理出一張問答集列表,大致假設出80%的問題。例如常見的問題有:公司的服務/產品項目有哪些呢?公司的優勢與特點是什麼?當客戶問到產品或服務內容與費用標準為何時,希望我們如何回答?

第二步:記錄來電內容。有些公司有固定的系統可以記錄並傳達訊息,若沒有也沒關係,其實辦公室應用的軟體也很實用,例如像Excel、Outlook等。記錄內容包含:1.來電者公司名稱如何書寫,並稍加詢問和公司之關係。2.來電者姓名。若需回電,最好留下全名和職稱,方便判別。3.來電者電話。若有急事需回電,最好同時留下公司電話和手機,以利回覆。4.來電內容。傳達給其他同事或主管時,需將來電者的內容和用意說明清楚,可概略備註和傳達。5.處理過程。標記已處理或待處理等等。

藉由每次的談話紀錄,分門別類的建立資料庫,一旦往後有相同問題,就可以快速簡單的查詢,還能夠做有效的追蹤管理。

第三步:隨時更新。對資訊有一定的掌握之後,有新增的問題,還是要再次詢問主管該如何處理,整理後再加入你的問題資料庫裡。如此一來,說不定能成為全公司最重要的資訊來源,當一個最稱職的電話達人。

不管你是新來的職員,或已經負責這項業務一段時間,如果你還有很多事情需要逐一詢問清楚,不但浪費許多時間和人力,也沒有經濟效益。反而會讓公司覺得不如交給機器來處理,何必要請一個員工來?!

但你也不應該因為害怕問太多問題,會讓人覺得麻煩,而擅自拿定主意作為回覆客戶的內容。

勇敢的問問題,誠心請教別人一次,並不會引人反感,反而可以讓主管發現,你比別人用心,雇用這樣的人才能獲得最大收益。同時,這也是一個機會,告訴老闆未來若有類似的問題,我已經有能力處理,可以安心交付給我。

另一方面,你最直接接觸顧客,也最了解顧客,面對生氣的客戶,藉由你的回應,也能安撫顧客情緒,告訴他你「可以」為他做什麼,你「會」為他做什麼;如果問題無法立即處理,給顧客一個確切時間點,請他等待回覆,若承諾時間到了還無法處理,也要馬上打電話告知客戶。

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