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客戶服務新管道-MSN Messenger

這是你我都可能有的經驗:為了查明產品的使用方式,你寄發email詢問,書信往返數日仍不清楚。於是你撥打該公司客服電話,卻頻頻佔線。好不容易撥通,此時的你早已怒氣沖沖……但如果你一開始,就用MSN Messenger與客服人員溝通呢?

以下是一位客服人員的工作片段:客服電話鈴響,他接起電話詳細詢問客戶的產品型號,了解問題狀況。正當他一邊指導客戶如何排除障礙時,電腦上的MSNMessenger視窗閃動,原來是國內代理商欲索取新產品的操作圖檔。還來不及傳送,又跳出另一個MSNMessenger視窗,國外經銷商及客戶欲進行三方交談……。

從科技業、金融業、飯店業,到網路公司、政府單位等等,越來越多公司開放MSNMessenger帳號,提供即時線上客戶服務。有別於一般以電話及email的服務模式,客服人員要在MSNMessenger的介面上,為來自四面八方的客戶解決他們的疑問。北市戶政事務,線上即時通

早在3年前,台北市政府民政局即率先在大安戶政事務所,開辦「戶政即時通」服務。前年4月,更推廣至台北市14個戶政事務所。網友們可以透過MSNMessenger事先詢問戶政相關手續或備攜資料;如民眾配有攝影機或視訊裝置,還可初步進行文件核閱。

根據台北市民政局統計,至去年9月為止,戶政即時通已累積有1,065通的服務件數。其中乃以首創的大安戶政事務所居多,計有287件。民眾多詢問有關證件核發、身分或遷徙登記等事項。

為了體驗「戶政即時通」服務,記者即透過MSNMessenger,與大安戶政事務所的服務人員對談。(帳號為:daan888@hotmail.com)「答線」的是櫃臺服務人員張家榕,今年34歲,使用MSNMessenger約兩年。

大安戶所的即時通服務人員,是從內部挑選4名「會打字、用電腦」的櫃臺服務人員輪值。年齡最小者為25歲,最大則為40歲。他們除了多加強戶政常識,也要多了解MSNMessenger的使用技巧。

張家榕指出,就服務模式來分,面對面的溝通還是最清楚。電話雖然直接,但會有佔線的問題;MSNMessenger則需要多一些打字,因此有時也會請對方留電話,稍後再回電。

透過MSNMessenger線上服務,客戶較能避免一般客服電話佔線的困擾,也較email電子信件更快獲得即時互動的回應。加上它具有多方通話及檔案傳送等功能,具備更多的便利性。電話會佔線,MSN不佔線

除了政府單位,許多企業也開始導入MSN服務。去年7月底威聯通科技公司導入MSNMessenger客戶服務。該公司的客服支援對象,多為國內外系統整合業者及經銷商。

威聯通目前共有5位即時線上客服輪值人員,1週輪班1次。有時輪值的人還會抱著筆記型電腦,一邊參與內部會議,一邊進行線上客服。

威聯通技術服務部工程師吳龍熙表示,很多客戶人到大陸出差,會透過MSN的帳號請求直接傳送產品圖檔;也有經銷商拉進客戶,一起三方通話,或介紹新客戶。

「電話會佔線,但MSN不會佔線,」威聯通技術服務部經理王宗傑認為,email效率太差,加上有時伺服器掛掉,導致客戶的意見不能準確地傳達,造成誤解。因此他們在前年取消0800服務電話,並延長MSNMessenger線上服務時間到晚上8點半。服務即時通暢,作業時間卻拉長

有感於電話使用者需要等待、通暢度低,104家教網在去年6月推出MSNMessenger線上即時服務,由原來的3位客服人員兼負任務。

由於客戶多為學生群族,104家教網的即時通帳號,在暑假的第一個月就滿了(註:MSNMessenger帳號最多只能加入300位連絡人),因此該公司已設定第二個帳號。但是使用的高峰期一過,目前平均每天約不到10通。

104家教網客服人員郭佩玲表示,使用對象都滿年輕的,回應的字眼都很可愛,常見像是「881(拜拜)」、「謝謝歐」等文字。有時也會秀出「謝叩」的表情符號。

104家教網營運長張思敏指出,即時通服務的好處就是它不必等待,方便即時互動,或成為留話的管道;不過由於需要打字,也增加了文字處理及服務時間。

線上即時通的服務,固然帶來直接迅速、即時互動的好處,但這種以「文字」為主的溝通模式,的確讓承辦人員的打字速度受到嚴格的考驗。

老字號的財政部高雄關稅局,也在去年10月底推出MSN視訊諮詢服務,目的是希望減少民眾「舟車勞頓」之苦。記者連線至該局帳號:khcustoms@hotmail.com,答線的是一位60多歲、快要退休的業務承辦人員,已在高雄關稅局服務30多年。他以“不疾不徐”的打字速度回覆,該局是由20多名業務承辦人員輪值,當天恰是他第一次使用,因此感覺很有壓力。「但是吃頭路,別無選擇。」

而在去6月底推出MSN與Yahoo!Messenger線上訂房服務的花蓮美侖大飯店,則是由原來的訂房組人員負責。民眾只要加入帳號,能與該飯店訂房組人員直接對談,提供日期、電話、人數及房型等資料,即可完成訂房手續。

據該飯店張姓服務人員指出,訂房組人員平均約在25到30歲之間,對於MSNMessenger的操作並無障礙。雖然打字速度不快,除非客戶要求改用電話連繫,否則仍會以打字來溝通。

相對於電話溝通,MSNMessenger客服雖然比較通暢,但也拉長了作業時間,服務效率不見得同步提升。文字+符號,消減客戶的情緒張力

在遊戲軟體公司有這麼一個鮮明的工作寫照:一位女性電話客服人員在全天飽受「草莽性格」玩家的怒氣,下班後第一件事,就是跑到公司大門外,喊罵一長串不堪的話語,大聲吼叫:「你以為只有你會罵啊!」電話客服人員的身心壓力,可見一斑。

當這樣的溝通轉換為文字或表情符號,似乎也減弱了客戶的直接情緒。

「如果他哭,我就哭得更大聲,」每天處理10多通MSN線上諮詢的倍立投信客服人員蕭如君笑著說,相較於電話服務,透過MSN交談,雙方能較輕鬆地溝通。如果當天盤勢不佳,或基金表現有波動,客戶會秀出「號啕大哭」的表情符號。此時她除了感同身受、用更誇張的表情符號回應,也給予相關的建議。

倍立投信「倍立e時通」的MSN即時理財諮詢服務,是由原來的電話客服人員兼任,推出還不到3個月。

倍立投信總經理陳文正表示,會推出這樣的管道,除了提供最直接迅速的服務之外,也希望打破以往「基金公司─理財專員─客戶」的關係鏈,能直接面對客戶,讓他們也能像VIP一樣,得到最快速的回應。作為更主動的行銷工具

台灣微軟公司MSN事業群行銷副理鍾婉珍表示,企業採用MSNMessenger進行客戶服務的做法,完全超乎該公司的預期。因為它屬於一種封閉式的溝通系統,必須要認識的人才能加入。但目前的發展已跳脫原來的產品定位,令人相當意外。

尤其,當MSNMessenger成為一個開放的帳號,將比電話客服更容易吸引到許多「意想不到的訪客」,成為企業另一種主動的行銷工具。

倍立投信將上線的客戶分成3類,一類為已成為基金客戶的受益人,一類是曾經發問的潛在客戶;還有一種是把倍立加入聯絡人名單、但從不發問的人。

倍立投信行銷企劃部副理劉占梅表示,一般以電話詢問的客戶較多偏向基金商品的問題,比較有特定目的。「但從MSN來的客戶,似乎把我們當google來用,想到什麼就問什麼。」

面對這些好奇、上來問東問西的使用者,倍立投信行銷企劃部協理佘曉光表示,無論是哪一類型的人,都是倍立的潛在客戶,可以透過MSN發送產品資訊給對方,回過頭來變成一種主動的銷售管道,「藉此培養一些具忠誠度的客戶。」

不過佘曉光也指出,由於倍立投信乃屬於中小型規模,才適合使用線上即時通服務。如果規模大到像摩根富林明公司、動輒數萬名客戶,就不適用這樣的服務方式。若上萬人同時上線諮詢……

由韓國NCSoft與遊戲橘子公司合資設立的吉恩立數位科技公司,目前擁有170萬會員,而《天堂Ⅱ》遊戲軟體同時上線就有9萬4千多人。

吉恩立遊戲營運部經理呂權峰指出,如果使用MSNMessenger,一時有上百通上線的話,很難區分要先回誰,如此客服系統會很容易亂掉。

因此他們在《天堂Ⅱ》中,自行開發一套性質接近MSNMessenger、卻更有等候秩序的線上客服介面。玩家可以點選「訴求系統」,直接與吉恩立的遊戲管理人(GameManager,GM)對談。申請訴求的玩家將擁有一個號碼牌,可以看到前面有多少人排隊申訴,較能減少等候時間的不耐。

吉恩立目前有近150位客服人員,提供24小時服務。其中遊戲管理人將近百名,其他則為電話客服人員。因為輪班之故,有時GM也會輪值電話客服。

「客服人員心臟一定要夠強,」呂權峰表示,無論是GM或電話客服人員,都會遇到一些「草莽性格」較強的玩家,受到不合理的指罵,尤其電話客服人員的感受更為深刻。因此他們會經常幫客服人員安排情緒管理或EQ方面的課程,並定期到KTV唱歌發洩。

回過頭來說,企業利用MSNMessenger或類似這樣的介面作為線上即時客服,或許是一種「美麗的意外」。它就像一種溝通的「遮罩」,讓原來三言兩語就能結束的對話,得多花上數倍的時間。但也因為這層遮罩,使用者更敢於上線提問、暢所欲言,並讓高漲的情緒消逝無形,這都是企業始料未及的結果。

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