切換隱藏選單

一家人主義,薪資透明相互激勵 

當個餐廳店長也能年薪數百萬,媲美科技新貴?在講求「即時分享、立即獎勵」的王品集團,這絕對不是夢想。

平均而言,王品店長靠著分紅和入股,年收入可達150~200萬。3家直營店的創始人、現任王品ikki店長陳秀蘭,就是其中的佼佼者。

號稱連上菜鞠躬的角度、微笑時嘴角幅度都要經過計算的王品,在員工給薪上非常慷慨,提供了培育高薪店長的舞台。集團規定,每家店舖月營收21%的金額回饋給店內分紅,其中店長拿5%,主廚得3%,剩下13%由店內員工按薪資比例分享。遇到開創新店時,創店店長和主廚還各有11%以及7%的認股權。

但是陳秀蘭能夠脫穎而出,更源於她的個人特質跟努力。細細檢視她在王品的成績單:2000年成為王品士林店首任店長、2002年創立陶板屋南京店,半年前又帶出新品牌ikki。平均2、3年就新創1家店,每家店的定位和客群又大相逕庭,等於一次次將自己歸零。這不僅顯示她勇於接受挑戰的韌性,更彰顯出她對餐飲服務業的熱愛。不是來端餐盤,而是來了解顧客

熱愛與人接觸的陳秀蘭很早就認定餐飲業為畢生服務的志業。學校畢業後除了在喜來登飯店擔任計時人員外,她還利用空檔時間到各大飯店兼差。「我真的很喜歡飯店服務工作,有機會認識各行各業的人,只要聊聊天就有錢拿,何樂而不為?」她眨了眨眼睛笑著說。

來到王品後,她更把這份服務的熱情落實到工作上。餐飲業最重要的就是能適時體察客人的心意,陳秀蘭常常提醒員工、也勉勵自己:「你不是來端餐盤,你是來了解顧客的!」

她認為,餐廳經營者必須時時觀察,顧客走進店舖之前和走出店舖之後有什麼差別,如果不能透過用餐過程讓顧客感受到生命的美好,這家餐廳無疑是失敗的。「我們必須像魔術師一樣,主動想到顧客可能需要什麼,然後變出每個令人感動的可能,」她說。

到ikki用餐會發現,服務生的眼神緊盯每位顧客的步伐,時時提醒上下階梯要小心。如果帶幼童一同光臨,店員更會主動幫忙照顧,這樣高規格的禮遇,目的就是要「寵壞」每位顧客,給他們別的地方享受不到的尊榮。把店鋪當自己的家庭經營

她的積極熱心,十足落實了王品所強調「一家人主義」的哲學。

「她很雞婆,什麼都想要教,但同時也很細心、很有能耐,」和陳秀蘭交情甚篤的王品集團訓練總監張勝鄉這麼形容,「別看她個頭嬌小,每遇上要搬東西,她都是拿最多的!」

陳秀蘭「雞婆」的個性,在她扮演管理者時顯露無疑,連帶將她的熱情也傳遞到員工身上。員工叫她「秀蘭姊」,親密一點甚至叫「寶貝」,完全沒有一般飯店主管和部屬之間絕對性的服從關係。「我把他們(員工)當作自己的弟弟妹妹看待,」陳秀蘭說,除了定期激勵員工,希望他們在工作上能有盡善盡美的表現,私底下也會去關心個人,因此,哪位同仁胃不好,不能吃冷東西,哪位同仁腰或脊椎容易不舒服,甚至家庭狀況如何,她都如數家珍。

同樣地,開新店鋪時大小事情,包括找地點、市場評估、客源分析、租金洽談,都是由她一手打理,新店開張之前一定到附近商業大樓進行「掃街式」宣傳,甚至裝潢時也要到現場坐鎮。「感覺就像母親懷胎9月,」陳秀蘭笑著分享。薪資透明相互激勵

一般企業為防止員工間互相比較薪水造成紛爭,往往採取薪資保密制度,王品卻採用逆向操作,透過給薪的透明化激勵員工更努力,爭取好薪水。每月發薪時店鋪每位員工的薪資都會印在同張表單上,月收入高低,一覽無遺。

陳秀蘭解釋,公布薪資不僅對高階主管造成一定壓力,讓他們隨時審視自己對公司的貢獻,還能讓基層員工產生「有為者亦若是」的鼓勵作用,因為只要秉持服務熱忱持之以恆,每個小員工都有升任店長的機會。

「店長最重要的就是要抱著一顆感恩的心,」陳秀蘭感性地表示,這裡就像是個大家庭,每個人一起打拼才能有好業績,就算是店長,也需要時時學習,確保與潮流同步,絕不能坐上高位就懈怠了。對她來說,以這種嚴謹卻積極的服務態度經營餐廳,就是最好的事業。(羅儀修、黃采薇採訪)陳秀蘭的祕密武器:客戶資料卡

陳秀蘭會和來店用餐的客人交換名片,並把他的用餐時間、包廂位置、用餐心得和外型特徵都簡要地記錄在名片後面。這樣能幫助拉進和顧客之間的距離,並且隨時改進服務品質,為公司創造更好的業績。

年齡:40歲

學歷:育達商職畢業

經歷:陶板屋南京店店長、王品ikki敦化店店長

職務說明:全店經營管理,包括人員訓練、顧客接待、行銷宣傳,並適時激勵員工

雜誌全文

全文完,覺得不過癮嗎?您可以:

善意商機

AAMA台北搖籃計畫共同創辦人顏漏有

市場洞察v.s好感度經營

CAMA咖啡創辦人何炳霖

生涯顧問

江振誠

用10年記錄這個世代的台灣味

張慧慈

我想追求過去因為拼經濟被放棄的事

潮課名師

最新評論

你是哪種族群?

提醒

本網頁已閒置超過三分鐘,請點擊 關閉 或任一空白處,即可回到網頁。

關閉廣告