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小蝦米與大鯨魚的最佳合作典範

成立逾40年的老店,如何與大集團的勢力競爭?正康藥局的答案是,引入大集團的資源,創造雙贏。

在台北火車站附近人來人往的漢口街、懷寧街口,生意人最愛的「三角窗」店面矗立著一家西式藥局。藥局一樓10坪大的空間熱鬧非凡,有些顧客在略顯擁擠的產品貨架中遊走,小小的櫃臺也硬是擠了3位專業藥師接受諮詢。

拾階而上二樓,藥局搖身一變,成為明亮、寬廣、有設計感的醫學美容精品店。島式的中央服務櫃臺搭配一旁的專業皮膚檢測儀器,讓人腳步頓時慢了下來,細細研究起架上多達30多種醫學美容品牌產品。

這裡是正康藥局,一家成立已逾40年的城中老店,店內販售產品超過6千種,單日來客數高達800人,每天需安排4~5位專業藥師值班,才能滿足顧客需求。繼承而來的先天優勢

在現任負責人張世杰接手經營以前,正康藥局的營收主要是以二、三樓附設診所為主。張世杰表示,過去由父親經營時診所規模不小,包含皮膚科、一般外科、內科、婦科等,另外也經常參與各政府機關團體醫務室的藥品投標採購,因此位於一樓的藥局從來就不是經營重點。

民國80年張世杰正式接手父親的事業,雖然張世杰坦承,自己稱不上是對藥局有興趣,接手經營只是基於責任,但他也幸運地承襲了父親長年打下的基礎。這些基礎優勢包含了絕佳的開店位置,以及長期累積下來的產品齊全度、專業服務態度。

開店首重店面位置,張世杰一開場就連說了3次「地點」,強調正康如果是位於台北縣的某一社區中,單日來客數絕不可能高達800人。張世杰解釋,城中區有點像醫療用品的迪化街,早期許多醫院診所都是由醫師開處方籤,請病患自行到城中區的藥局購買。

也就因為過去長期與台大、榮總、新光醫院等合作提供處方籤藥品,每個醫院、診所需要的藥品又都不同,自然而然藥品種類就多了。一旦在消費者心中建立了「什麼藥買不到,正康一定有」的印象,吸引更多顧客上門,超高的單日來客數作為後盾,讓張世杰更放心地進貨,沒有存貨壓力,便形成一股正向循環。

在專業服務方面,目前正康共有6個專業藥師,一樓的傳統藥局每天固定會有3位專業藥師值班,二樓專業醫學美容主題館則由具備美容師執照的專業美容師進行皮膚檢測與諮詢。張世杰驕傲地表示,店內甚至有藥師同時兼具美容師、營養師執照,能給顧客從飲食、保養、醫療全方位的專業服務。

張世杰並非專業藥師出身,因此他格外尊重藥師、美容師的專業,不因為某一藥品的利潤較高,就鼓勵藥師推銷該類產品,而是希望藥師能針對每一位顧客的需求提供建議。這一點聽在老顧客周美玲耳裡尤其能體會。

認識張世杰已6年、本身亦從事醫療相關產業的周美玲表示,正康的藥師總是會詳細說明不同廠牌藥品的優缺點,然後讓顧客自行選擇,不會用專業來強迫推銷,教導顧客「沒有最好,只有最適合自己」的觀念。周美玲也透露,剛開始她還會偷偷到網路上蒐集資料,「檢驗」藥師的專業性,後來發現藥師的專業準確度很高!

「藥師在某種程度也能彌補醫師的不足,這是我們的機會。」張世杰認為,醫院診所的醫師能分配給每位病人的時間並不多,而藥師卻能給予較多的關懷與撫慰,甚至幫客人蒐集專業資料,「對待病人,除了專業有效的醫藥治療,還需搭配心靈的諮詢,」張世杰強調,藥局的專業或許比不上醫師,但透過藥師親切的笑容與耐心的傾聽,相信顧客心情好也就復原得比較快。導入集團資源,與大鯨魚共舞

和木訥寡言、走專業診所的文人父親比較起來,張世杰認為自己更像一個商人,看重的是市場與顧客。因此他也帶領正康藥局走一條不一樣的路。

1996年台灣萊雅集團引進國內第1個醫學美容品牌「薇姿」,正康是當時萊雅第1批合作的全台15家藥局之一。雖然當時許多同業都不看好,自己也沒信心,但一趟歐洲觀摩之旅,卻讓張世杰看到10年後正康藥局應該要走的路。「1996年我到歐洲參訪當地藥局,驚訝地發現醫藥美容品牌與藥局的結合,早已是當時國外藥局的發展趨勢。」

時至今日,隨著整型產業、美容療程如脈衝光、果酸護膚等大受歡迎,以及全球專業醫學美容通路每年更以兩倍於一般美容市場的成長率快速成長,都讓張世杰更理直氣壯地相信自己的決定。

事實上正康藥局引進的不只是大集團的產品而已。由於全球萊雅集團正在推行「藥局經營管理專案」,針對特定藥局,全面提供萊雅集團的軟硬體設施,包括產品分類管理、現場陳列規劃、動線設計規劃、廣告視覺呈現等,甚至還有藥局的線上學習。

對萊雅而言,協助藥局其實就是經營通路,「如果我們只是一直砸錢拍廣告,但消費者到藥局購買時看到的卻是又暗又擁擠的傳統藥房,產品怎麼會賣得好?」台灣萊雅專業醫學美容事業部薇姿品牌協理陳夙媛清楚解釋了與藥局合作的動機。

只是,為何是正康藥局雀屏中選?

「無論是從店面位置、單日來客數等各種客觀條件看來,正康都是首選,」陳夙媛直言,成立超過40年的正康已累積了可觀的忠誠顧客數以及專業經驗,可以讓企業投入的資源發揮最大效益,這也是萊雅集團選擇正康的首要原因。這樣的合作計劃也需要負責人具備開放的態度才能配合。陳夙媛表示,雖然合作過程中雙方都經歷了頗為辛苦的適應階段,最終才能取得彼此信任,負責人張世杰早在10年前當醫學美容品牌的市場都還混沌未明時,便願意嘗試全新的產品,就是一個好的開始。更重要的是,醫學美容產品在正康一直都有不錯的銷售金額,讓萊雅集團深具信心。以10月份的營收為例,光是二樓專賣醫學美容產品就有300萬元的業績,佔了正康藥局總銷售金額將近3成。

身為藥局老闆,張世杰雖然沒有醫藥的專業知識,但他總是細膩觀察,店裡每一位顧客的需求是否被滿足?即使只是顧客的一個求助眼神,都逃不過張世杰的觀察。這是正康藥局服務品質能持續進步的原因。有空,走一趟正康藥局,一定能感受得到。正康藥局小檔案

藥品種類:超過6,000種

每日來客數:800人

每月營收:約1,000萬

獲利率:約20%小蝦米就要堅持做出市場區隔

隨著時代演變,藥局已蛻變出各種不同型態:有大型連鎖藥妝店如康是美、屈臣氏;有流行於中南部的大坪數連鎖藥局,如博登藥局、丁丁藥局等。如果你是傳統小型藥局,既沒有大坪數的氣勢,也缺乏集團化的資源作為後盾,就得像正康藥局一樣做出明確的市場區隔。

為了善用藥局本身配有專業藥師的優勢與特性,張世杰放棄像康是美、屈臣氏裡會有的開架式美妝產品,專攻需要與藥師配合、注重專業醫學形象的品牌產品。

另一方面,不同於大坪數藥局裡也兼賣奶粉尿布之類的生活用品,張世杰認為這些產品不僅利潤低、進入門檻低,而且容易彼此以降價惡意競爭。因此唯有專業才是最不容易被取代的特質。

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