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電話客服業的新競爭 你在跟誰說話?

印度南端卡納塔克省的首府邦加洛(Bangalore)第1次聲名大噪,是從IBM、思科這些跨國科技大廠,選擇在此耗費巨資成立軟體研發中心開始。然而幾年間,邦加洛又多了另一個明星產業聚落,現在,它幾乎是英語世界「電話客服的中心」(callcenter)。不管你在紐約還是多倫多,要找戴爾電腦還是奇異公司,只要打客服專線,都是「在世界消費的中心,呼喊印度服務」。

作為颳起全球工作外包風的源頭,這次美國釋出的大量工作機會,集中在專業服務業。其中兩大項工作堪為代表,除了程式設計(programming),就是電話客服中心(callcenter)。

根據麥肯錫報告的估計,目前美國境內的電話客服中心,未來9成都會外包到其他國家,印度、菲律賓等英語地區則是主要的流向。

這不只單純地出於人力成本低廉,更因為優秀的印度大學生願意投資自己,跟千里外的美國高中生同台競爭,而薪水只有他們的十分之一到四分之一。

為了順利進入跨國企業設立的客服中心工作,在邦加洛到處可以找到這樣的場景:一群年輕人坐在教室裏,像小孩子牙牙學語,矯正自己的印度腔。台上講師不斷用誇張的嘴型示範:什麼是純正的美式口音?

他們拼命看美國影集,好掌握流行語彙,甚至每個人也取了個親切的英文名字,不過,只在上班時間用。

過去,牽涉到人與人互動、溝通的服務業,被視為最不容易出現地理移轉的工作,但透過通訊科技輔助,這個框架在全球化的大浪中潰堤了。花錢也難找到人

美國的例子,會在台灣出現嗎?

很多人有類似經驗:接到一通陌生的電話,告訴你有好康的訊息。你說不上哪裡不對勁,只覺得對方腔調很奇怪。

沒錯,把經營觸角伸向大陸,早已是台灣電話客服業者共同的默契。只是礙於政府法令與消費者感受,大多數企業都選擇避談,保持低調。

像目前規模最大的台灣客服科技,除了在台灣有2千多位客服人員,也到廈門投資成立公司;遠傳電信則在上海張江工業園區設有據點,負責新業務開辦前的測試,或性質簡單的帳務催收。

「大家都在試水溫,」台灣客服科技總經理邱登崧描述企業的心態。畢竟,目前多數台灣消費者只要一察覺對話對象在對岸,直覺就是排拒與不信任感。

雖然不至於立即出現大規模人力取代,但企業不約而同登陸,說明背後的確有誘因。電話客服是一種勞力密集服務業,每個人上下線時間、服務多少客戶,都受到電腦嚴密監控,完全沒有拒絕服務的權利,壓力很大。

流動率高成為普遍的經營難題。即使台灣客服科技剛得到勞委會頒發「人力創新獎」,邱登崧談起這一點還是滿臉無奈。近年來,他們費盡心思發展各種招募、教育流程,仍無法有效降低流動率,只能提高新人學習效率,讓他們在每人平均兩年的服務時間內,更早上手。

「我們不是不想花錢,而是花錢也很難在台灣找到適合的人,」趨勢科技台灣區技術支援部資深經理王應達呼應。大陸之於台灣,猶如印度之於美國,大陸年輕人對電話客服展現高昂的投入意願,因為薪資、環境仍然比其他本地工作好。

今年初,趨勢在上海成立的「大中華技術支援中心」,開始與台灣技術支援部互相備援,解決客戶打電話來詢問的各種疑難雜症。當台灣趨勢的10條線路統統佔線時,客戶就自動被轉到上海,由對岸工程師服務。

為了能順利運作,趨勢在上海約百人規模的技術支援中心,管理上花了很大的工夫。哪裡有效益,就往哪裡去

首先,招募員工時,鄉音太重的第一關就被刷掉。

趨勢也特別外聘講師,一板一眼來講解兩岸文化差異。譬如:教大陸員工認識台灣地名。否則,客戶來一句「我姓高,高雄的高」,雙方立刻陷入「雞同鴨講」。

此外,很多不同用語,像「光盤vs.光碟」、「軟件vs.軟體」,統統改以英文代稱。儘管如此,王應達說,從電話側錄中發現,大陸員工多少還是會夾雜當地用語,沒辦法完全跟台灣一樣。

這也是他們選擇從「企業客戶」開始嘗試的主因,IT管理者通常專業素養比較高,只在乎能不能解決問題。

未來電話客服產業會如何發展?目前還很難預料。若兩岸社會型態不斷拉近,也可能會走上美國外包印度的模式,台灣大量外包大陸,邱登崧預估,這個時點可能落在5到10年後。

大陸成為世界中文的電話客服中心,則是不爭的事實。跨國企業如諾基亞,幾乎都把中文電話客服中心設在大陸。

另方面,文化隔閡事實上比想像中更難消弭。像戴爾電腦就因為客戶不斷抱怨,與客服人員難以溝通,不得不把部份印度電話客服中心的業務,遷回美國人口只有3萬5千人的愛達荷州小鎮“TwinFalls”。

唯一可以確定的,繼製造業之後,服務業的工作機會也是哪裡合乎經濟效益,就往哪裡去。

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