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如何處理顧客抱怨

《Cheers》雜誌每期推出8頁的職場英語,包含職場會話與商業溝通。由ETS前業務發展亞太區總監秦蘇珊(Susan Chyn)執筆會話單元。蘇珊是專精於跨文化溝通的語言教育專家。商業溝通的內容則是《Cheers》雜誌與美國《高速企業》雜誌(Fast Company)合作。希望這個單元幫助你學習實用英文,接軌國際。

﹝忙碌的星期六晚上,辛蒂正在響尾蛇餐廳幫忙。所有的桌位都滿了,廚房人手不足。麗莎是新進的服務人員,今天做什麼事情都不太順利。﹞

(看著盤子皺起眉頭,用叉子戳了一下牛排)

牛排還可以嗎?

你說這是五分熟?簡直就跟皮鞋一樣硬。

我有告訴廚房是五分熟。但是……我想……我再另外送一份牛排過來可以嗎?

當然,這種牛排能吃嗎?

(吃著牛排,突然看著麗莎)我還要一杯卡百內葡萄酒。

我會幫您送過來,再請廚師幫您重新做一份牛排。

(在廚房裡,向辛蒂抱怨)辛蒂,今天是怎麼搞的?廚房的人沒有注意到牛肉的溫度。

我會和廚師說。今天晚上我們人手不足。麗莎,你一定要保持鎮定。

但是麗莎慌了。她緊張的走回到米勒先生的桌旁,手裡拿著用高腳杯盛著的卡百內葡萄酒。結果酒杯從托盤上滑了下來,玻璃杯撞到桌邊碎了一地,紅酒灑得到處都是。

(粉紅色的套裝被紅酒給弄濕了,手臂上流著一條條紅色的液體)天啊,我流血了!

(臉色發白)很抱歉。您還好嗎?我去拿毛巾和繃帶。(麗莎慌了手腳,急忙去找辛蒂)

辛蒂,你一定要幫我。我把事情給搞砸了。

沒問題。別擔心──你去看看牛排好了沒,顧客那裡我來處理。

(站在米勒先生的桌前)米勒夫婦,真的很抱歉。我們可以幫你們做些什麼?我已經拿了一些OK繃和濕毛巾來。

現在我已經平靜多了,手臂上的不是血,是卡百內葡萄酒,所以我不需要繃帶,只要濕毛巾就可以了。

今天晚上的費用由我們負擔。

她的衣服怎麼辦?

當然,我們也會負擔乾洗費用。我已經拿來1998年由盧西安巴洛特教皇新城堡所釀造的特製葡萄酒。

太好了,我最喜歡喝法國酒。

(對著辛蒂苦笑)謝謝你。(轉向他太太)親愛的,你現在需要的是法國乾洗機,不是法國葡萄酒。

LearningFocus

1.Wouldyoulikeformetobringyouanotherone?(我再另外送一份牛排給您可以嗎?)

2.We’reshorttonight.(今天晚上我們人手不足。)

3.Youneedtokeepyourcool.(你一定要保持鎮定)

=Don’tloseyourtemper.

=Youneedtokeepyourhead.

=Youneedtostaycalm.

=Youneedtostaypoised.

4.I’vemadeamessofthings.(我把事情搞砸了。)

=I’vefouledthingsup.

5.We’repickingupyourtabtonight.

(今天晚上的費用由我們負擔。)

=We’lltakecareofthetab.

=Yourmeal’sonthehouse.

Vocabulary

frown[fraUn]v.皺眉

poke[pok]v.插入;刺入

goblet[`GablIt]n.高腳杯

tray[tre]n.托盤

shatter[`S8t5]v.打碎

splash[spl8S]v.濺起

drench[drEntS]v.溼透

streak[strik]n.條紋

bandage[`b8ndId3]n.繃帶

band-aid[`b8nd`ed]n.OK繃

BuzzSpotlight

alphaearner

負擔家庭生計的太太

指的是家庭的全部或大部份收入都是由太太賺來的。”alpha”的意思是「第一」,也就是代表收入最多的那一個人。這個現象已經愈來愈普遍,根據美國《新聞周刊》(Newsweek)報導,全美大約有11%的家庭,太太的收入高於先生。

knowbie

網路好手

指的是網路知識或使用經驗豐富的人。這個字由newbie變化而成,newbie代表那些不懂得網路禮節,擅自下載網路資料,侵犯他人著作權的網路使用者。

SayItinStyle

1.如何處理顧客抱怨?

如果不小心犯了錯,該怎麼向顧客道歉?你可以使用以下幾種說法:

(1)I’mverysorry.(我很抱歉。)

(2)I’mreallysorryaboutthis.(對於這件事情,我真的很抱歉。)

(3)Isthereanythingwecandotomakeitright?(我們要如何補救?)

(4)Whatcanwedotomakethingsallright?(我們要如何補救?)

2.有問題,該如何向店員申訴?

(1)在餐廳用餐,發現食物有問題,你可以說:”Excuseme,butthere’sahairinmysoup.”(抱歉,我的湯裡有頭髮。)

(2)當你對旅館的服務感覺不滿,可以對櫃臺人員說:”I’dliketotalktothemanager.Ihaveaproblemwiththeroomwe’vebeengiven.”(我要找你們的經理。你們提供的房間我不太滿意。)

(3)如果是打電話給客服中心,說法是:”Hello,thisisMrs.Smith.I’mcallingtocomplainaboutadefectinmycar.Thewiringintheheadlightsisfaulty.”(你好,我是史密斯太太。我的車子出了一點問題,所以打電話過來。汽車頭燈的接線壞了。)

(4)或者你在網路上買東西,結果發現產品有問題希望退貨時,可以說:”IwouldliketobringtoyourattentionthefactthatthewoolcoatIboughtonlinerecentlyismadeoutoftwodifferentdyelots.Ihaveenclosedthecoatinthepackage,andwouldliketorequestafullrefundonthecoat.(最近我在網站上買了一件羊毛外套,發現染色不一致,我已經將外套包裝好寄回,希望你們可以全數退費。)

3.pickupthetab付款

tab[t8b]是「帳單」的意思(=bill),口語上常常說”pickupthetab”就代表付款之意(=payforthebill)。

對話中辛蒂對顧客說:”We’repickingupyourtab.”,表示顧客的用餐費用將由餐廳負擔。另外一種常見的說法是:”Yourmeal’sonthehouse.”(你們的用餐費用由我們(餐廳、飯店……)負擔。)句子中”house”的意思是「商店;公司」,片語”onthehouse”表示「由店主或公司負擔費用」。

4.haveagoodday一切順利

”haveagoodday”是口語中常見的片語,表示「這一天過得非常順利」,你也可以說:”I’mhavingagreatday;everythingisgoingwell.”

相反的,如果你今天做什麼事情都不順利,運氣糟透了,就可以說:

(1)I’mhavingahardday.(今天很不順利。)

(2)I’mhavingabadday.(今天很不順利。)

雜誌全文

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