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用C大於A的語言

多年前,曾經在一家傳統製造業進行有關主管與員工如何溝通的研究,其間曾詢問員工一個問題:「你最討厭直屬主管對你講的一句話為何?」經過統計,發現兩百多位基層員工最討厭主管講的是:「老兄,你好好幹,我不會虧待你!」看到結果時,我非常詫異,明明是一句鼓勵的語言,居然被員工認為是令人洩氣和討厭的語言。為了了解其中的緣由,曾經去請教基層主管們:「為何你們在與員工溝通時,講出這句話來?」他們的答案或是基於鼓勵員工的士氣,或藉機聊一聊,來紓解員工的工作壓力,或對員工有更高的期望,但絕對不是講完這句話以後,就會給員工提出適當的物質獎勵,也許頂多偶爾有機會時,會請賣力工作的部屬吃一碗牛肉麵或點心而已。

適得其反的激勵

之後,又去請教基層員工們:「你為何聽到這句話後,就心生厭惡或失望之情呢?」很多受測的員工表示說:「第一次聽到主管跟我們講這句話時,心裡感到很興奮,我覺得如果繼續努力工作的話,也許今年的考績會提升一等,這樣的話,我就可以加薪不少了。之後,主管仍然偶爾也會跟我們講這句話,但等了好幾個月,主管都沒有後續行動,我也沒有得到任何實質的獎勵,久而久之,再聽到這句話後,就心生怒氣了。」

由上述的例子看來,主管的本意是要來激勵員工,才講那句話的,不料結果適得其反,最後,當事者都不明就裡的踏入這種溝通語言陷阱之內,實在得不償失。

其實,一般而言,溝通可以分成正式與非正式兩種;非正式溝通大多為純粹聊天和連絡感情,所以語言的運用比較不會有說者無心聽者有意的麻煩;至於正式的溝通都以解決問題為主,在職場上,不論開會、簡報或談判,都屬此類。

具體的言語有利溝通

正式溝通時,很重要的技巧是說者必須運用明確而具體的語言,來傳達訊息給聽者,如此,才能減少聽者的誤解,增加對事物的了解,進而有助於解決問題或執行任務。

那麼,何謂明確而具體的語言呢?通常任何語言大約可以分成兩類:具體(concrete)及抽象(abstract)。所謂具體的C語言,指的是客觀而有實物代表的符號,譬如,桌子、電腦、咖啡等;抽象的A語言,指的是主觀而沒有實物代表的符號,譬如,自由、民主、漂亮等。在正式溝通的時候,如果說者使用C大於A的語言,那麼,聽者正確了解說者之意的可能性會增加很多;若用A大於C的語言,聽者可能會高度誤解說者之意甚或產生失望之情。

以「老兄,你好好幹,我不會虧待你」來做分析,C的語言包括老兄、你、我、你共5個字,A的語言包括好好幹、不會虧待共7個字。主管使用A大於C的語言,難怪,與員工的溝通會產生障礙。

了解了語言會產生溝通有效或無效的關鍵角色之後,不論你的角色為何,記得在進行正式溝通的場合裏,首先,提醒自己必須使用C大於A的語言,並且盡量把A語言轉換成C語言,或者運用比喻的手法來說明A語言的意義,以減少對方的誤解。譬如,上述那句話說成:「老兄,你這個月如果沒有遲到,我就請你吃一碗牛肉麵」,這樣,彼此的期望比較不會失落,而且可以提高員工的工作士氣,進而達到主管的溝通本意。

所以,C大於A的語言倒是現代人進行有效溝通的關鍵了!

(作者徐木蘭現為世新大學行政管理學系教授兼管理學院院長)

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