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如何跟客戶報告壞消息?

糟糕!公司財務臨時出了狀況導致客戶權益受損,我該怎麼面對客戶,告訴他我們有麻煩了?<BR>又該如何提出具體解決建議,留住客戶呢?

主講:嚴曉翠(精英公共關係顧問公司執行長)

沒有人喜歡壞消息,無論是企業主管、員工或客戶。但第一線接觸與面對客戶,傳達壞消息的卻是員工。

因此如果你希望能化危機為轉機,將壞消息的影響減至最低,首先就必須建立自己正面看待壞消息的態度。壞消息並不一定都會有壞結果,如果你能秉持著和公司共體時艱的想法,合力解決壞消息所帶來的效應,相信一定更能說服客戶問題可以被解決。

做好了這層心理建設,有足夠信心面對客戶之後,接下來則是實際溝通過程中的幾項重要技巧。

簡單客戶心理學,你不能不知

在你即將「從容就義」、啟程前去報告壞消息之前,要準備的絕不只是完整的業務報告資料,更重要的其實是客戶的「個人檔案」。所謂客戶個人檔案範圍廣闊,大至客戶所處的組織企業文化、家庭背景,小至客戶的個人喜好或情緒波動循環。比如每個禮拜三下午你的客戶總是會特別煩躁,因為當天輪到他要準時接送小孩等等,都有助於你如何抓到合適的時間、地點與方式與你的客戶溝通壞消息。

換言之,多了解你即將要溝通的客戶非常重要,當你了解客戶所處的情況,這個壞消息對他的影響會是什麼?或是他今天會用什麼樣的心理狀態與你溝通?你要如何投其所好地傳遞壞消息。這些準備能夠幫助你有效降低壞消息的破壞力。

議題設定的重要

接下來你已經站在客戶辦公室門口,假設你今天有三件事情要跟客戶報告,你會先說什麼?

議題設定其實就是指談論的議題先後順序。如果在你今天要談的3個課題中,一個是壞消息,一個是普通的,另一個則是你與公司為客戶達成目標或紀錄的成果。先強調你們為客戶所達到的效益與先說壞消息的效果是絕對不一樣的,在你根據對客戶的了解之後重新排列課題的先後順序,如此便能在溝通當中持續降低壞消息的破壞力。

尋求公司資源,提出中肯建議

當你如實地向客戶說明完壞消息之後,別忘了一定要同時提供你的解決方案。就算不是最好解決方式,也能夠讓客戶看到你的分析能力,與共同解決問題的誠意,讓客戶相信你已將他視為生命共同體。相反地如果你只是把危機拋給客戶,而不提供任何解決建議,如此只會加速客戶流失的速度,因為他必須在第一時間尋求他人協助。

最後必須提醒的則是,當上班族遇到需要報告壞消息的時候,尋求公司內部資源是非常重要的。從企業的角度來看,第一是為了服務品質,第二則是為了控管危機,企業都應該有一套可供員工參考或遵循的制度或方法,以了解如何向客戶傳遞壞消息。換句話說,報告壞消息最適當的方法不應該只是仰賴個人的反應能力與應對能力,而是動員整個公司資源去判斷什麼是可以說的壞消息,以及能夠彌補缺失的配套措施。

如果公司內部缺乏這類危機處理的相關規範,員工可以激發企業思考與反省,提醒管理階層不該只是依賴有經驗員工,以他們的直覺跟經驗來處理危機。因為有經驗的員工可能會流失,所以應該把員工個人經驗付諸文字成為公司資產,協助公司建立相關制度,共同促進產品改善或服務加值。如此一來日後再遇到相同危機時便可迎刃而解。

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