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掌握必定成交的9大線索

跟顧客耗了大半天了,到底要什麼時候才能提出「我們簽約吧」這期盼已久的一句話?告訴你9個關鍵問題,讓你不會錯過成交的最佳時機。

「到底什麼時候才是提出『我們簽約吧』的最恰當時機?」這是所有業務都非常苦惱的問題。你費盡唇舌,花了一、兩個小時的時間,顧客似乎仍無動於衷。而你也不敢貿然提出成交的要求,怕壞了大事。何時才是最恰當的成交時機?其實決定權不在於業務人員,而是在顧客的身上。顧客何時準備好,就是最適當的成交時機。問題是,你要如何判斷顧客已經準備好了?就看你有沒有專心的聽對方說了些什麼。顧客也許不會直接明講,但是你可以從他們的問題中找到線索。

《銷售力》雜誌(SellingPower)指出,如果顧客提出了以下6種類型的問題,通常就代表他們已經有成交的意願。

但是,如何回答問題,同樣會影響顧客的成交意願。不要為了急於成交,簡單以「是」或「否」來回答問題,或是不假思索地答應對方任何的要求。無論是何種情況,最重要的是,不要只是回答顧客的問題,而是利用顧客的問題,創造成交的機會。

1.詢問價格:顧客想要了解購買產品或是服務所需要的成本。顧客也許會問說:「你提出的價錢有包括運費在內嗎?」

你千萬不要立即回答說:「是的。」比較周全的回答是:「這要看是哪一種運送方式。如果是隔夜送達,必須加收50美元;如果是普通快遞,加收10美元。你希望採用哪一種方式?」

你的回答愈詳盡愈好,而不要等待顧客進一步的追問,才逐一的回答,這樣會讓對方覺得你缺乏誠意。

2.思考款式。顧客開始考慮哪一種產品的款式比較符合自己的需求。他可能會問說:「請問有淺藍色的嗎?」

你可能會直覺的反應說:「當然有。」不過,最好是問清楚,進一步確認對方的實際需求:「你比較喜歡淺藍色的嗎?」

3.了解權益。顧客希望知道,如果發生最壞的情況,他可以得到什麼樣的保障。他也許會問說:「如果在保證期間,我的車子發生故障,你們會提供另一部車借我暫用嗎?」

千萬不要為了讓對方點頭成交,就毫不考慮地說好。你得先探尋對方是否真的有成交的意願:「如果我可以爭取到這項售後服務,你是否願意購買這輛車?」

4.要求驗證:顧客要求看到實際的產品,證明你並沒有言過其實。他可能會問說:「我必須親眼看到這台機器真的具有防震的功效。」

最好不要回答說:「沒問題,我會盡可能安排時間,請我們的操作員親自示範。」比較好的說法是:「這一點對你來說是很重要的嗎?(先等對方回答之後,再繼續問)如果我們的機器確實能達到你的防震要求,你願意購買嗎?」

5.測試誠意。顧客原則上已經同意要購買你的產品。這時他可能會問說:「請問多久可以送到?」

不應直接說出明確的數字,而要先問清楚:「你希望多久可以收到?」這樣可以顯示你對顧客的尊重,能大幅提升對方成交的意願。

6.探詢背書:顧客希望知道是否有哪些人可以實際證明你所說的話。他可能會問說:「你有認識人曾經買過這項產品?」

別先急著答應說:「是的,我可以給你其中對產品感到相當滿意的3位顧客的姓名。」

記得要繼續追問顧客的成交意願:「我可以給你對產品感到相當滿意的3位顧客的姓名。如果是這樣的話,你願意繼續這筆交易嗎?」

除了口語的訊息之外,你也可以從顧客的肢體語言當中,了解顧客是否傳達出正面的訊息。否則貿然提出成交的要求,只會讓對方產生反感。

《成功銷售》(TheSalesSuccessHandbook)的作者琳達‧理查森(LindaRichardson)提醒,當你發現顧客表現出以下的行為時,正是提出成交要求的大好機會。

1.當顧客的雙臂張開,而非在胸前交叉時,代表他已經接納你。

2.眼神專注,代表他對你所說的話感到很有興趣。

3.身體微微向前傾,代表他已經接受你的觀點。

倘若你確定自己瞭解顧客的需求,也提供了他們所需的解決方案,顧客也沒有提出類似上述的問題,表達成交的意願。這時你就應該採取主動,直接詢問對方。

這樣的做法其實可以節省彼此的時間,如果對方真的有意願,就可立即開始進行後續的流程。假使對方沒有意願,那麼就表示你並沒有提供讓他們滿意的解決方案,或是他們有其他的考量。那麼你就應該進一步的詢問原因何在。

「銷售不是特定的事件,而是一個過程,」無線服務公司「聯繫」(InTouch)的業務副總裁約翰‧薩柏(JohnSabel)說道。成交不只發生在銷售過程的最後階段,在整個過程中隨時都有可能出現成交的機會。

不要只顧著推銷,而是要隨時隨地觀察顧客的反應,仔細聆聽顧客的問話。掌握正確的時機,並有技巧的回答問題,才有成交的可能。

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