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能力至上,優雅的競爭

乘坐全台北市只有3輛,稀有的英國頂級皇家禮車,一名顧客李先生來到台北市敦化北路的渣打銀行「優先理財中心」。

司機停下車,先為顧客開門,一隻手護著顧客的頭,深怕顧客被車門碰著了,接著帶領顧客走進大樓。穿過由天而下的水濂,轉眼就來到世外桃源般的理財中心,舒適的沙發椅、一應俱全的財經書報、隨時提供的午茶餐點,一架三角鋼琴叮叮鼕鼕地演奏著,顧客彷彿來到六星級的飯店接待大廳。

優雅的迎賓大使引導顧客坐到沙發上,頷首詢問:「李先生您好,我們先帶您到您指定的貴賓室,並立刻為您聯絡您專屬的理財經理。」5分鐘之內,理財經理走進貴賓室,為李先生辦理開戶。

皇室與大國尊嚴

這些尊貴禮遇,與其說是為了贏得頂級客戶的心,不如說是一家150年歷史的英國銀行,將母國皇室的那套禮節與尊榮展現在台灣市場。

自豪於大英帝國的歷史與驕傲,英商向來自認為是歐商,儘管德商與法商總是把英商跟美商歸類成績效導向、個人主義的英語系企業。

「美商比較野,不擇手段要拿到目標;英商會覺得我有我的尊嚴與紀律,」渣打銀行消費金融部總監陳瑋芝比喻。

儘管兩者都是偏向績效導向,陳瑋芝形容,美商把目標定出來,不管底下的人怎麼達到;但是英商把目標定出來之後,還規定什麼事情可以做、什麼不能做(doanddon’t)。「不要以為可以像別人(美商)連滾帶爬達成目標,你們(英商)就是要用走路的,」她形容英商保有的泱泱大國氣度與姿態,「客戶會覺得英商比較有文化,比較審慎,比較有安全感」。

「英商的doanddon’t很清楚,在這個『框框』裡面,你可以自由的發揮,」渣打銀行資深理財經理張秋珍指出。

從理財經理(業務員)的績效制度可以得知。

陳瑋芝觀察,大多數銀行對於理財專員不分資深或資淺,績效制度相同,使得新人為了領到高獎金,拼命向客戶賣金融商品,即使是自己不懂的商品也賣,或不斷勸客戶買進賣出,「為了衝短期業績,不斷吃特效藥,賺一票就趕快跑,」她比喻。

但是,渣打銀行希望與客戶之間建立長久、深遠的關係,將績效制度分級。例如新人一開始擔任初階的理財經理,目標是開發新客戶來作定存,「找到對的客人,好的客人,一樣給獎金,」她說。所以新人不用為了衝高業績而炒短線,而有相對較多的時間累積專業,「每一個階段做那個階段該做的事;先求保障,再尋求適當的成長。」

能力主義

英商與美商都講求能力主義。

渣打也是如此。渣打在台灣雖然僅有台北、台中與高雄等3家分行,但是,台北與台中分行的最高主管卻都是六年級生,可見年紀不是問題,只要有能力,就能出頭。

表現好的員工,薪水不僅比主管高。而且,高層主管還會以各種形式表現出對優秀員工的重視。

渣打銀行台灣總經理張清山說,他每個月至少會撥2個小時與員工聚餐或喝下午茶。事實上,在渣打銀行有1000名員工,能享有「與CEO有約」的員工並不多,陳瑋芝解釋,這些員工都是由主管提名,跟去年同期相比表現優異的員工。

在渣打有健全的外調機制。目前外調最多的國家是新加坡與香港。

一方面,全球的工作機會都會在網路上公告,有興趣的員工可以直接在網路上回覆,不用先告訴原部門主管。申請的過程只有人力資源主管知道,被錄取了,人力資源部門才會通知原部門主管。

另一方面,有部屬晉升、培育(包括職務轉調)的質與量,都是考核主管的指標,所以,「我部門的staff如果apply別的部門,我覺得是一種培育,主管應該對staff要有很強的信任,」陳瑋芝說。

強調領導,灌注共識

英國曾經擁有「日不落國」頭銜,堅持領導、制度一體適用。

相較於法商鼓勵員工表達,「由下而上」地凝聚共識」;英商也鼓勵員工表達,目的卻是強化領導,宣揚母公司的意志、灌注共識。

張清山指出,他在與員工餐敘時,盡量不說話,鼓勵員工問問題,他再解釋公司為什麼這樣做、為什麼要到達某個目標,把願景指出來。他認為,如果領導不夠強,無法凝聚全體的共識。

如果你希望用能力來闖天下,但你相信一個社會新鮮人的潛力需要時間來養成,而非一蹴可幾。那麼,像渣打銀行的英商企業文化,或許會比較適合你。

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