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Question Behind the Question

新買的手提電腦不到3天就出了問題,老公趕緊拿到原購地點送維修。回家後我倆商量:既然買這電腦的原因,是為了以後出國要用,乾脆補個差價,將它「換購」為國際性品牌,以後萬一在國外要解決問題也比較容易,老公於是撥了通電話,給這家電腦賣場。「麻煩您,我要轉維修部。」「我是負責個人電腦維修,有什麼事情,告訴我就好了!」先生說明來意之後,不可思議的對話情節竟然發生了!

新買的手提電腦不到3天就出了問題,老公趕緊拿到原購地點送維修。回家後我倆商量:既然買這電腦的原因,是為了以後出國要用,乾脆補個差價,將它「換購」為國際性品牌,以後萬一在國外要解決問題也比較容易,老公於是撥了通電話,給這家電腦賣場。

「麻煩您,我要轉維修部。」

「我是負責個人電腦維修,有什麼事情,告訴我就好了!」

先生說明來意之後,不可思議的對話情節竟然發生了!

數一數二的3C大賣場的不可思議劇情

對方先請我們在電話裡等了1分鐘,之後沒好口氣的回答:「這電腦不能退!我剛查過了,你們已經把後面的螺絲都開過了,誰知道你們動了什麼手腳?東西不可能讓你退。至於維修,今天是禮拜五,下禮拜一幫你送公司,下下個禮拜才能還給你,這是公司規定!」

拆過螺絲?誰知道手提電腦後面有螺絲?我們哪有這本領去拆?至於指控客人「動過手腳」?我們又不是竊盜集團,專偷零件轉賣或拿來改裝,這樣說不擺明了把我們當賊!至於電腦,從頭到尾我們就是提出願意「加錢換購為國際品牌」,才特別打電話,對方像是聽不懂國語般,硬是連說8遍「不准退貨」。更何況,當初就是因為急著用才會花錢買,公司不但不負東西剛買就壞的責任,還要叫我們再等兩個禮拜,這真是天理何在!!

從沒想過,在這種數一數二的3C連鎖大賣場中,居然還會遇見以這種態度處理事情的員工,這不禁讓我想到最近剛讀完的一本書:《QuestionBehindtheQuestion》(QBQ,問題背後的問題),內容提到許多人面對事情時總是會想:「為什麼我總是遇見這種客人?」「為什麼老闆老是……?」「為什麼別人不……?」,滿腦充斥著負面,又無助於改善現況的想法,這種腦中浮現的「爛問題」,或是口中說出的「爛答案」,不但解決不了問題,更缺乏「個人擔當」。

態度正確,永遠受歡迎

統一星巴客咖啡總經理徐光宇曾經提過,他們工作的精神是「承諾用自己的智力、心力和勞力,熱情的解決問題,而且絕對不爭功諉過」。換成《QBQ》作者的解釋,就是先修練自己的想法,接著問較好的問題,例如「我如何能幫客人的忙?」「我如何提供更好的服務?」……最後加以付諸行動。

掛上電話第二天,我們準備了所有換貨必備的文件,準備「心平氣和」的找這名維修主管好好「理論」,幸運地,當天他休假,出面處理問題的是代理店長,從頭到尾,他傾聽我們的問題,努力找出所有可能的解決方案幫我們處理眼前困難,除此之外,他還免費奉上陽光燦爛的笑容,以及多說也不吃虧的「對不起」三個字,希望能夠彌補前位同事對我們造成的困擾。整個事情結束之後,我和先生送了他《QBQ》這本書,因為我們相信,這位代理店長認真任事的態度,一定能夠讓他早日更上一層樓。

紅極一時的企管書《從A到A+》,作者的重要結論就是任何成功的組織,首先就是要找對員工,對的員工,才會做對的事情,《QBQ》這本書,就是要教大家如何成為對的員工,因為就算時局再不好,態度正確的員工,永遠會受到歡迎,永遠加薪有份,永遠不怕沒工作做。

雜誌全文

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