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找到對的人才能建立特色

對於書店的印象,除了店內滿滿的書籍之外,與店員的互動經驗必定影響了你是否仍願意再次走進這家書店。書店銷售的不只是書,更重要的,這是所有愛書人之間彼此交流的安靜空間。除了書籍的選擇之外,店員的服務更是塑造書店特色的重要關鍵。

不論是在生活或是工作上,我們總少不了一位重要的好幫手:字典。當我們無意間記不起來某個字典或是想要確認它的意義時,就會想到查詢普通的字典。當我們正鑽研某個主題或是領域時,需要專業字典的幫忙,解答陌生難懂的字詞或是概念。其實,這兩種字典類型正代表了不同的書店經營模式。

邦諾(Barnes&Noble)與博得(Borders)是目前美國境內最大的兩家連鎖書店。目前邦諾書店擁有4萬名員工,在美國境內有800家分店。至於博得書店則有3萬2千名員工,在美國境內有445家分店,另外還有37家海外據點。

邦諾書店的店員就像一本普通字典,如果你只是想知道熱門的新書或是常用的書籍,這群穿著整齊的店員必定可以提供你快速而有效率的服務。

博得書店的每一位店員就好比是一本專業字典,每家店內都聚集了數本代表不同領域的專業字典。如果你對某個專業領域有特殊的興趣,想要找尋相關的參考資料時,打扮各異其趣的店員必能熱心的滿足你的需求,你所得到的不只是書,更有寶貴的知識分享。

這兩家連鎖書店有著不同的經營哲學,更重要的是,他們找到符合自身經營哲學的優秀人才,帶給顧客不同於一般的消費體驗,建立了令人印象深刻的品牌識別度與市場利基點。建立專業化客戶服務,有效率的滿足客戶需求

邦諾書店的每一位店員都是專業化的客服人員。「將書交到顧客手中以及迅速的結帳流程是客戶服務的兩大要件,」邦諾書店營運長米契爾‧克里普爾(MitchellKlipper)說道。員工必須熟悉店內所有的書籍,當顧客提出要求時,必須迅速的找到顧客所需要的書,而且要耐心的為顧客推薦或是解說書籍的內容。

當顧客要結帳時,絕不多浪費顧客一秒鐘的時間。如果架上缺書,書店可以在24到48小時之內從倉儲中心補書。

「我們要找的人必須具備客戶服務的『天份』,」克里普爾說道。每一位員工都應該擁有對書的熱情,同時得具備一定的學歷背景和銷售經驗。「我們需要的人才必須能夠提供世界級的服務,他們知道如何傾聽、瞭解、以及帶領顧客找到他們想要的書。」

為了建立專業化的形象,甚至連店員的穿著打扮都有嚴格的規定與限制。

在人才的培訓方面,邦諾書店也有一套嚴謹的篩選過程。每開一家分店,就先錄用120名員工。這些新進員工必須花15到30天的時間接受不同部門的訓練,其中包括了如何使用收銀機、煮咖啡、書籍的上架等等。

根據經驗顯示,1個月後通常會有30人左右自動辭職,公司也會辭退最不適任的30名員工,最後留下60名具有「銷售書籍天份」的人才。換句話說,經過1個月的觀察,公司將會淘汰將近一半的人。「唯有採取嚴格的篩選標準,才能確保每一家書店都能找到最能代表我們企業文化的優秀人才,」克里普爾說道。聚集多元領域知識專才,熱情與顧客分享知識

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