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我的同事很菜

新手上路,難免需要一些時間適應環境,若你被指派要帶著菜鳥同事一同拜訪客戶時,該怎麼指導他才能幫助他,又可以順利完成交易呢?

主講:王碧如(P&G寶僑家品客戶業務發展部副總經理)

許多新進的同事,尤其是比較需要靠嘴巴吃飯的業務,他們可能擁有一肚子專業知識、邏輯清晰,還具有極佳的分析能力。但面對客戶尖銳言詞的質疑,卻顯得不善言詞、不懂察言觀色,無力招架,有時非但無法成交,還會造成公司業務的損失。

我在P&G寶僑家品擔任所有家用產品的業務主管,我想先聲明的是:所謂的「業務」不是只有能言善道就行,最重要的還是專業能力,深入瞭解產品、並且能條理清晰地分析以及研究市場訊息,才能爭取客戶的訂單,或銷售公司產品。

但說實話,表達溝通以及察言觀色的能力也很重要,而不善言詞或是有點「白目」的情形比較會發生在新手菜鳥身上。我想許多人都曾經是菜鳥,都必須經過實務歷練的過程。因此,較資深的同事若要帶著不善言詞的資淺同事外出拜訪客戶或銷售、談判時,就不應推拖,而是要讓這個同事學習,未來就能獨當一面。

<spanclass=’Doc’>預防勝於治療

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為了避免這有點白目的同事在拜訪客戶時出狀況,「預防勝於治療」,先做好基本訓練。事前準備是可以將尷尬事情、甚至喪失業務或客戶的慘劇減到最低,畢竟對外拜訪的錯誤是不能重來的。

外出拜訪客戶或業務前,先請資淺同事做行前演練,把即將討論的業務專案組織成一個完整的討論提綱,特別標示最重要的關鍵主題。同時確定公司談判最重要的原則或底線,以及會議或業務拜訪的主要目的,以免浪費彼此時間,同時也方便明定未來進一步的工作。

只要列明提綱之後,再請同事多多練習,照著講就不容易出錯。

此外,資深同事還得協助資淺同事做行前的「角色扮演」,確認這位不善言詞的同事真的準備好了,在正式對外拜訪客戶或業務洽詢時,不會出差錯或不再「白目」、「脫窗」。

角色扮演有點像「考前猜題」,由資深同事站在客戶的立場,假想各式客戶可能提出的問題,在一問一答之間,同時指導這位同事該如何聆聽或觀察客戶的言外之意。例如什麼樣的狀況才是真正的拒絕?什麼樣的拒絕背後真正的意義卻是客戶有興趣,但需要多一點折扣或其他業務交流。

最後,我會特別建議,容易「禍從口出」的同事在提案報告前,特別在客戶無法看到的地方準備重要的「提示句」,因為照著唸就不會出錯。

<spanclass=’Doc’>事後補救再談判

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但如果在拜訪客戶時,這位同事真的還是出錯、甚至嚴重到將數字或金額說錯了,此時,資深同事絕不要在當下說「不,他說錯了!」或是「不對!」一來會嚇到這位資淺同事,二來更暴露出公司真正的底線讓客戶知道。

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