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如何與顧客維持良好的互動關係?

一個花形狀小小的花想容招牌,掛在內灣吊橋旁的山坡路段上,不仔細看,可能就會錯過它。

花想容由宋國琳、宋知然這對親姊弟與朋友謝國志共同籌建而成。

除了主體建築之外,花想容裡絕大多數的景觀布置與桌椅,都由創業小組親手打造而成。

木造的歐式房屋,座落在內灣吊橋旁,與內灣村的客家庄文化特色截然不同。

但獨特的歐式庭園景觀設計,依舊吸引許多到當地探訪客家文化的遊客,忍不住想要走進花園裡一窺究竟。

不過從大門口走進去,你馬上就會看到一個立正站好的牌子清楚寫著:「為維護顧客權益,謝絕民眾入內參觀。」

隨時注意顧客享受的權益,是出身於飯店業的宋氏姊弟,別於一般經營者的用心。

因為曾經一起在台北市合作開咖啡店,並且同樣在飯店工作過,宋氏姊弟非常瞭解顧客的需求。對於從不花錢做宣傳行銷的花想容而言,顧客關係管理成了最重要的課題。

「我們花了滿多時間,在教育客人、與客人溝通,」花想容老闆宋知然說。

花想容的整體景觀,以花草為主要布置重點,窗台、桌上裝飾品是親手製成的乾燥花,屋裡屋外更種滿各式新鮮花草。

<spanclass=’Doc’>重質不重量

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不管是觀賞用的嬌美花朵,還是食用的香草植物,都需要主人的細心照顧與顧客的愛心對待。

因此,宋知然總是耐心指導顧客這是什麼花種?該如何種植?又如何照顧等細節。

透過溝通,花想容希望顧客能夠共同保護大自然風貌,也讓下一個客人,擁有同等的感官享受。

「客人帶小朋友來玩時,真的要耐心規勸,」宋知然說。

遊客利用休閒時刻到戶外遊玩、消費,都不喜歡被限制,所以若以言辭強烈禁止顧客行為,反而會引起反彈。

但看到辛苦種植的花草遭遇不好的對待時,總會感到心疼,使得花想容的工作人員,碰到頑皮的小孩都會感到相當頭痛。

因此,花想容希望推出親子生態活動,讓父母帶著孩子一同認識自然生態,一同保護大自然。

就像宋國琳的小男孩一樣,每到周末假日,總會特地從台北到內灣小住,陪媽媽一同工作,當個小園丁,成為店裡的最佳示範。

宋知然相當清楚花想容最大的消費族群,是來自都會地區的上班族,而且大多是想要悠閒度過假日時光的人群。

所以雖然假日店裡時常客滿,但花想容對於控制顧客量相當重視,「不僅希望能夠照顧到每一位客人的需求,也希望給顧客良好的休閒環境,」宋知然說。

每到假日時,花想容的工作人員一早就會開始在店門口站崗,確實控制每一時段裡的顧客總數。

「千萬不要因為貪求一時的高顧客量,而破壞原有的消費品質,」宋知然說。

因此花想容基本上並不會接受人數過於龐大的顧客群,就是希望提供原有顧客優質的休憩環境。

但愛狗的宋家人,對於顧客的狗兒可不會拒絕。

鑑於顧客大多來自都會地區,寵物都沒有適當的活動空間,因此花想容特地開放給狗兒來聚會,不過大多只能在花園裡散步,和宋家的狗兒一同作伴。

和客人溝通談話是宋知然每天很重要的工作之一,因為之前在飯店擔任過企劃行銷工作,公關能力比起一般創業者佳。

所以花想容主要的外場服務與行銷工作就由宋知然負責。

宋知然總會細心觀察每一位顧客的需求,與消費時的心情感受。

如果客人需要比較安靜的空間,就安排一個適當位子給他,並且盡量提醒其他消費者留給他人享受悠閒的權益。

</br><spanclass=’Doc’>引進自然風,不開空調

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同時,由於花想容四周種滿各種植物,維持通風、恆溫的環境顯得相當重要,因此,花想容的屋裡並沒有空調設備。

每當天氣熱時,顧客一進門總會大喊著:「好熱喔,可不可以開冷氣?」但抱歉,在花想容裡想吹冷氣是辦不到的事。

不過聽到抱怨,工作人員必須耐著性子解釋不能開冷氣的原因,並且盡量提供顧客舒適的環境,通常抱怨很快就能停止,因為這時候突然一陣樹林自然風吹來,夏日的暑氣也會馬上全消。

「隨時注意顧客的需求,多和顧客溝通,把他們當作朋友,他們自然喜歡到店裡消費,」宋知然說。

他們總是站在顧客的角度,試想哪些是顧客在家裡無法享受的?哪些是顧客在都會裡無法做的?

或許之前曾經從事過花卉相關貿易事業,花想容創業小組相當瞭解哪些植物比較受顧客喜愛,所以相當用心選擇庭園的花材。

例如,嬌豔的紅玫瑰盛開時,會佈滿整座籬笆;迷迭香、薄荷草則各據一方;就算是小小的喇叭花都讓人感到相當可愛逗趣。

花想容雖然是實現創業小組生活夢想的一部份,但宋知然笑說,開自己的店,還有另外一個意想不到的收穫,就是可以認識很多有趣的朋友。

花想容就像是許多都會家庭的後花園,在這裡,小朋友有足夠的空間可以玩耍,而且還可以認識許多課本上的大自然生物。

大人則可以看著美景、吹著舒適的自然風,喝著花想容自行栽種、調製的花草茶,談天說地,暫時忘卻都會生活壓力。

就連都會裡可憐的狗兒,也可以在這裡和不同家庭的狗朋友,一起做日光SPA,悠然自在。

雖然是新竹長大的小孩,但花想容創業小組都曾經在台北都會工作與生活過,相當能夠體會都會人口的壓力與想法。

因此,在花想容裡,都會人口渴望卻又無法實現的悠閒田園生活,將可以逐步成真。

<spanclass=’Doc2’>花想容咖啡(新竹縣,內灣村)

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開業迄今:一年半

主人:宋知然,57年次,亞東工專紡織機械科畢,曾任新竹迎曦飯店行銷業務經理。

宋國琳,51年次,美國西雅圖大學景觀設計系畢,曾經於國賓飯店服務。

謝國志,57年次,亞東工專紡織機械科畢,宋知然同學。

創業資本額:大約新台幣300萬

平均每月營業額:新台幣60萬

多久損益:一年左右

U.S.P.:以各式花草為主題的空間設計,以及用花草獨門製成的花草茶與花凍,自行研發,獨具風味。

聯絡他們:0936-508-182。新竹縣橫山鄉內灣村15鄰38號。

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