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管理小錦囊

<spanclass=’Doc2’>如何應付難纏的客戶?

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再難纏的客戶,都脫離不了以下4種類型,只要你熟悉每個類型客戶的行為模式,就能輕鬆應對,順利成交。

1.博學多聞型。這類型的顧客最愛展現自己的知識與經驗,所以最好多提出問題。例如,「你在這個產業擁有多年的經驗,可否告訴我這幾年有什麼樣的變化?目前你面臨最大的挑戰是什麼?」一方面讓他們感覺自己很重要,另一方面可以得到重要的銷售訊息與機會。

2.沉默寡言型。這種客戶個性較內向,看到陌生人會不太自在。所以得想辦法打破沉默,緩和冰冷的氣氛。你可以提出問題,引導他們多說一些。「你可不可以再解釋得詳細一點?」「你的意思是……」多問一些開放性的問題,讓他們自由發揮。

3.猶豫不決型。如果客戶搖擺不定,就應採取更直接的方法。你可以說:「我有仔細想過你所擔心的事情。如果接下來我們這麼做,你覺得如何?」這種客戶通常需要有人在後面推他一把,或是幫他做決定。

4.貪得無厭型。這種客戶不是要求殺價,就是要求以相同的價格提供更多的服務。這時你可以回答:「我們的價格絕對公正合理,而且說到做到。但是經營一份事業,必定要有一定的價格範圍與利潤。」一定要守住自己的立場,並強調自己產品所能提供的附加價值。如果對方仍不領情,不如放棄這筆交易。

<spanclass=’Doc2’>如何擺平員工的衝突?

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同事之間難免發生摩擦與爭執,如果不小心處理,不僅員工心裡不快,甚至波及公司全體,造成工作團隊的分裂,影響公司的營運。最重要的原則是明快而公平的處理。

首先要做的是,把爭吵的雙方叫進你的辦公室。給每一個人幾分鐘的時間解釋爭吵的原因。其中一方在說明的時候,另一方不得打岔。仔細聽完雙方的陳述,不要給予任何的批評意見。

詢問每一個人希望對方應該怎麼做才是對的。回答必須具體,而不是一般性的描述。「改變態度」這種說法就不夠明確。例如:你希望對方做哪些改變?希望對方停止哪些行為?希望彼此未來該如何互動?然後把雙方的回答記錄下來。

然後要求每一個人承諾,盡一切努力達成對方的要求。如果對方做出自己不喜歡的行為,就盡可能視而不見,不需要做出負面的情緒反應。如果對方達到自己的要求,應適時鼓勵對方,給予正面的回饋。最後,提醒雙方有責任化解彼此的衝突或是心結。

身為主管的你,必須持續注意雙方的行為。如果看到彼此產生正面的互動,可以給予正面的鼓勵。假使2周內情況不見改善,就必須再度採取進一步的行動,甚至給予適當的懲戒。

<spanclass=’Doc2’>要怎麼開口要求加薪?

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如果你相信自己的表現值得給予加薪,即使在目前如此不景氣的環境,仍應勇敢的提出要求。

你應該做的:

1.具體證明你的工作績效或是貢獻。例如,公司的成本縮減多少、生產力提升多少、商品週轉率增加多少……等等。

2.說明你在面對困境時,如何度過難關。例如,人力嚴重短缺、設備不良或是不足、客戶的刁難等。

3.設定未來的目標,說明如何幫助公司提升業績。

4.約定與老闆會面的時間,好好談一談。事先將你的工作績效與未來目標條列清楚,會面前幾天e-mail給你的老闆。

5.增加獎酬的方式很多,加薪不是唯一。你可以要求更長的假期、工作的升遷與紅利等。

6.瞭解自己的市場行情以及同行的薪資水準。

7.讓你的老闆先提出他覺得合理的數字。

8.態度堅定,同時保留一定的談判空間。即使最後無法如願加薪,你的老闆必定對你的自信與專業留下深刻印象。

你不應該做的:

1.使用模糊的字眼說明自己的貢獻。

2.因為公司業績長紅,所以要求加薪。

3.以辭職做為條件,要求加薪。

4.沒有事先的約定,就出其不意的向老闆開口要求加薪。

5.沒有任何的資料準備,就直接開口要求。

6.除了金錢報酬,其餘免談。

7.喜歡和其他公司的薪資做比較。

8.害怕開口要求加薪,語氣不夠堅定。

<spanclass=’Doc2’>我應該轉換不同的領域嗎?

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根據《華爾街日報》(WallStreetJournal)的調查顯示,有半數以上的美國人希望能轉換不同的領域。

壞消息是,相較於在同一個行業中轉換工作,轉換領域的困難度要高得多。

不過,好消息是,這並非是不可能的任務,只要你方法正確,做好準備,就有成功的機會。

請先仔細閱讀以下10點,看看自己做到了哪些。

1.我很確定自己的興趣與專長符合新領域的要求。

2.與來自該領域的工作者討論之後,我相信自己會勝任愉快。

3.我已具備必要的工作技能,也瞭解相關的專業術語與知識。

4.我已研究過相關的資料與組織,而且感到滿意。

5.我有認識的人在該領域工作,而且願意為我介紹不同組織的人。

6.我從報章雜誌上瞭解到這個領域未來的潛力。

7.我的家人很支持我,或至少不會阻止我的行動。

8.我告訴了其他瞭解我的個性、長處、與能力的朋友,他們也非常認同我的選擇。

9.我非常清楚這個領域的優缺點,而且願意一試。

10.新工作的經驗、滿足感、與生活方式,非常符合我的期待。我不是為了逃避現在的工作,而是找到了自己喜歡的工作。

最後的成績如何?如果以上的10點你都做到了,恭喜你正邁向成功。如果還有其他的地方沒做到,先別急,做好準備,再開始行動。

雜誌全文

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