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難以開口的話,該怎麼說?

電子郵件、即時通訊、手機、PDA……現代的工作者根本不缺乏溝通的工具。但是,擁有先進的通訊設備,並不代表溝通技巧的成熟。尤其遇到需要道歉或是告知不好的消息時,更是不知該如何是好。到底是說還是不說?又該怎麼說?根據溝通專家的建議,只要把握唯一的原則:以誠實的態度,在第一時間面對問題,化解危機。

2003年1月,在一場由所羅門美邦(SalomonSmithBarney)所舉辦的座談會當中,高盛集團(GoldmanSachsGroup)董事長與執行長亨利•保羅森(HenryPaulson)的一席話引發了軒然大波。他提到,「80%到85%的員工對於公司的營收毫無貢獻,15%到20%的員工創造了80%的價值。」他甚至表示,應該裁減多餘的人力,強化企業的競爭力。

這番談話引發員工強烈的反彈,保羅森並沒有為自己的行為做出任何的辯解,而是發了一封語音留言給全公司2萬名的員工,承認自己失言,正式向全體員工道歉。

<spanclass=’Doc’>承認錯誤,勇於道歉

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傷人容易,道歉難。我們常常為了面子問題,自知理虧,卻開不了口;或是開了口,又弄巧成拙。《如何成為成功的執行長》(CEOCapital)的作者萊斯里•蓋恩斯羅絲(LeslieGaines-Ross)提供了幾點的建議:

1.負起責任。保羅森承認自己的發言不當,也為自己的行為負起責任。「我只是想要簡單說明80╱20法則的原理,卻沒有考慮到員工的感受。」

2.迅速採取行動。就在座談會後的幾天之內,保羅森利用語音留言,向員工道歉。同時提出保證,在未來的幾天內,一一當面向員工表達自己的歉意。

3.塑造企業文化。他再度重申高盛的企業文化:團體榮耀置於個人之上,企業與員工必須相互尊重。

4.誠心的溝通。保羅森選擇了語音留言作為溝通的媒介,讓員工感受到他的誠意。最好不要透過電子郵件的方式,一方面容易被誤解,二方面缺乏感情。

<spanclass=’Doc’>將員工放在第一位

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面對經營環境的改變,裁員是不可避免的決定。但是,要如何安撫被解僱員工的不滿、化解留任員工心中的不安?《人力雜誌》(Workforcce)認為,處理裁員的過程中,企業必須給予員工應有的尊重與同理心,同時清楚說明公司裁員的原因與決策。

1.資深管理階層應保持溝通管道的暢通。員工有任何的問題或憂慮,可以隨時找到適當的人討論。

2.提供經理人離職通知(separation-notification)的相關訓練。對於被解僱的員工而言,很難接受這個事實,負責溝通的經理人同樣不好受。因此,應該訓練經理人如何說、該說些什麼,確保流程中不會出現不必要的誤解。

3.隨時與員工溝通。公開討論企業裁員後的經營目標,可以減少留任員工的不確定感、懷疑、與不信任感。透過電子郵件、內部簡報會議、或是留言板,化解員工心中的不安。

雜誌全文

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