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<spanclass=’Doc’>真正留住優秀的人才

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對於公司內部表現優異的人才,你是否真的瞭解或滿足了他們的需求?現在就來做個小測驗,請回答「是」與「否」。

1.經理人必須擔任員工的導師。

2.依照目前的景氣情況,我一點也不擔心人才流失的問題。

3.有些員工不希望垂直升遷。

想知道什麼是正確答案嗎﹖國際生涯系統顧問公司(CareerSystemsInternational)執行長兼創辦人比佛利•凱伊(BeverlyKaye)提供解答,幫你重新檢視自己的作為,真的是在留住人才,還是將人才往外推。

1.否。「應該是另外有專人擔任導師的工作。經理人確實要負責某些教練或指導的工作,但是,應該由直屬關係之外的人擔任正式的導師。這名導師對於組織有不同的看法,能提供不同於經理人角度的觀點。」

2.否。「越有能力的人,選擇越多。根據美國勞工統計局的預估,2010年時,美國勞動力的短缺將達到1千萬人。一旦景氣開始好轉,這群有志難伸的人才便會開始向外尋求其他的機會。如果你不希望優秀的人才出走,從現在開始要多關心他們。」

3.是。「不是每一個人都希望獲得垂直的升遷,有些員工希望能有多元而平衡的發展。例如,額外參與其他專案、輪調不同性質的工作、調回先前的職務、不同部門之間平行調動、或直接跳槽到其他的公司。」

<spanclass=’Doc’>高薪請來了新手,該如何向原有同仁說明?

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你的公司正面臨前所未有的挑戰,需要優秀的人才扭轉困境。而你如願以償的找到心目中理想的人選,正準備高薪聘請。

但問題是,近年來景氣持續低迷,內部員工的薪資已許久未見調整。如果真的聘用這名新員工,勢必會引發原有同仁心中的不滿與強烈反彈。該怎麼做才能兩全其美?

誠實為上策。據實告訴員工公司目前所面臨的難題,有必要對外招募新血,協助公司度過難關,開創新局。唯有良好的溝通,才可以消除不必要的誤會與隔閡。

阿爾卑斯網路解決方案公司(AlpineInternetSolutionsInc.)是一家軟體公司,在正式對外招募之前,公司會事先在內部公布新職務的內容,並告訴員工公司必須對外招募人才。

另一方面,公司採取績效獎酬(pay-for-performance)制度,員工的薪資水準都是依據實際的績效表現。高薪聘請的人才擁有其他員工所缺乏的能力,可以為公司創造更高的效益,因此給予水準之上的薪資是理所當然的。

另外也可以設計非薪資的獎酬制度,例如選擇權或是簽約獎金(signingbonus,先支付一定比例的獎金,剩餘部分將依據未來的績效另行支付)。如果無法給予優渥的金錢報酬,不妨考慮提供一個高度禮遇的職銜,給予這名優秀人才充分的職權和發揮的空間。

<spanclass=’Doc’>你真的重視客服人員嗎?

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多數企業為了降低營運成本,縮編客服的人力,改為語音服務。然而,換來的結果卻是節節高升的客戶流動率。

其實,要讓客戶滿意,最重要的是讓客服人員滿意。要創造實質的績效,就應給予客服人員充分的資源與授權,提供真正高品質的服務給廣大的客戶。

此外,績效評量制度的設計也很重要。多數的企業是以「平均通話時間」為評量標準。通話時間越短,代表效率越高。久而久之,客服人員只想趕快結束通話,而不是想辦法幫客戶解決問題。

DirecTV是全美最大的付費衛星電視頻道,他們改變傳統的做法,以「首次來電解決問題」的比例,作為評量標準。希望消費者在打第一通電話時,就能解決所有問題。

今年,DirecTV的客戶流動率降為1.5%,低於業界的平均值2.5%。每位用戶每月的平均收益較去年同期增加2.4美元,接近60美元,而業界的平均值僅有47美元。

「每爭取一位新客戶的成本是550美元,但是留住原有客戶的成本只有50美元。投資客服人員,遠比不斷花大錢爭取新客戶,要划算得多,」DirecTV財務長鮑伯•梅爾(BobMeyers)說道。

<spanclass=’Doc’>一場成功的商業餐會

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一小時的商業餐會,可以影響一筆生意的成敗。《商業禮儀全書》(PowerEtiquette)的作者,也是知名的商業禮儀專家唐娜•凱絲伯森(DanaMayCasperson),提醒你該注意那些餐桌禮儀,讓你邀請的對象留下美好的印象。

在進入餐廳之前,得先想好要如何開場白。談談自己發生的有趣故事,是個不錯的點子。或是想想最近有那些熱門話題、好看的電影,或是有趣的書籍。記住,主菜結束之前,都不要討論到公事。

至於服裝方面,如果是午餐,一般的正式上班服就可以了。如果是晚餐,就得慎重些。凱絲伯森也建議,不妨搭配設計別緻的領帶或胸針,加深對方的印象。

就座時,最重要的賓客在你的右手邊。事先講明這一餐由你作東。你可以先結清帳款,或是交代侍者事後將帳單遞給你。

主菜結束,侍者清理完桌面之後,即可開始討論正事,同時享用餐後甜點與飲料。

<spanclass=’Doc’>餐桌禮儀小百科

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•如果叉子掉到地上,先用腳把它移到桌子底下,然後請侍者幫你換新。如果餐巾不小心滑落到地上,就彎下身撿起來。若距離太遠,直接請侍者拿新的。

•手機應放在皮包或公事包裡,記得關掉鈴聲。如果你在等一通緊急電話,最好事先知會你的客人。接電話時要起身離開餐桌,而且盡量簡短。

•如果你覺得有些鼻塞,就用餐巾輕輕擦拭鼻子。如果需要擤鼻子,請到洗手間。

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