切換隱藏選單

學習國外危機處理經驗

美國911事件是怎麼度過危機的?正值防疫的危機時刻,企業領導人若能掌握良好的溝通管道,心中有員工,在風雨交加的時刻彼此合作,反而能締造更堅實的企業文化與價值。

從3月中旬至今,SARS疫情不斷蔓延升高。到目前為止,全台灣甚至亞洲區,受到SARS的經濟影響愈來愈嚴重,經濟成長率也被迫下修幾近一個百分點;國內外各項活動、研討會、商品展覽不是取消,就是延期;廠商進出口及訂單都受到不小的影響。

SARS幾乎影響所有的產業運作,這時政府及各企業的危機處理機制更顯重要。尤其是企業應該如何妥善安排員工上下班,如何調度人力資源、服務客戶等指揮系統,需要企業深思熟慮,提供更穩定又有效率的危機管理方式。

對照兩年前美國911恐怖攻擊事件,當時美國社會及經濟嚴重受創,但他們一路走來的危機處理經驗,能讓我們引以為借鏡,並應用在當下的SARS疫情處理中。

《哈佛企管評論》訪問許多國外企業主管,瞭解他們面臨危機時刻的處理方式,都有一項共同之處,就是「當最壞的情況發生時,公司應將員工的利益擺在第一位。」另外,這些企業主也提供下列5項危機處理經驗,能將傷害縮減到最小程度。

<spanclass=’Doc’>學習1:領導人在第一時間親臨現場</span>

當發生重大事故時,員工容易意志消沈、工作分心,甚至對未來喪失信心。許多企業主認為此時「內部溝通」的重要性凌駕一切,重建員工士氣更是當務之急,「危機時刻,員工需要心情上的支撐與安慰,」《哈佛企管評論》指出。

人是脆弱的動物,遇有危難,需要強而有力的人支持,如果領導人能在第一時間面對面跟員工溝通、撫慰員工的心情,這比任何一種溝通方式來的重要,而且,員工也能感受公司全力給予的支持與保證。

就像911發生當時,紐約市長朱利安尼(RudolphGiuliani),在第一時間內,火速趕到現場指揮救援工作。

在後續幾個星期�,他在紐約世貿雙子星大廈旁的空地,召開多次記者會,參加無數場告別式,事發現場,無時無刻都有朱利安尼的身影,他的救援指揮判斷及對人性的關懷,不僅提振紐約市民,甚至是全美國人的意志力。

《紐約時報》(NewYorkTimes)總裁羅素•李威(RussellLewis)也說,「主管的表現就像一面鏡子,在員工面前,表現出冷靜、理性及人道,他們的心情才不會混亂、焦慮。」

李威認為,面臨危難時,最重要的是讓同仁瞭解,大家是同舟共濟一條心;而且,高層主管要立即組成危機管理小組,每天回答員工的各項疑問,也要親自感謝員工的盡忠職守。

<spanclass=’Doc’>學習2:建立多元的傳播管道與員工溝通</span>

不管是天災或人禍,災難來臨總會衝擊平日正常的溝通管道,像電話線或電力設備被毀損,電腦短路不能用,幾乎每位員工像與世隔絕一樣。《哈佛企管評論》也點出,主管有必要找回與員工溝通的橋樑,非常時期,也要執行與以往不同的溝通方式。

雜誌全文

全文完,覺得不過癮嗎?您可以:

善意商機

AAMA台北搖籃計畫共同創辦人顏漏有

市場洞察v.s好感度經營

CAMA咖啡創辦人何炳霖

生涯顧問

江振誠

用10年記錄這個世代的台灣味

張慧慈

我想追求過去因為拼經濟被放棄的事

潮課名師

最新評論

你是哪種族群?

提醒

本網頁已閒置超過三分鐘,請點擊 關閉 或任一空白處,即可回到網頁。

關閉廣告