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4個行動,提供最佳顧客服務

「提升顧客滿意度」,多數企業經理人都能朗朗上口,也深知它的重要性。談及顧客服務,大多以外部顧客的滿意度為衡量指標,卻忽略了提供內部顧客(如其他部門的員工、團隊成員等)高品質的服務。

個人深信,唯有贏得所有員工全心的承諾,才能提供最佳顧客服務,因為顧客滿意度的高低取決於第一線服務人員與消費者的互動;為了讓他們發自內心善待顧客,公司就應給予相對的支持,以提升內部顧客滿意度為每位員工的要務。而公司經理人更應以身作則塑造一個以顧客為導向的企業文化,以下4個建議可協助企業將這個老生常談的觀念化為具體行動。

<spanclass=’doc’>1.找對的人。</span>「顧客服務」要做得好,態度永遠比技術重要。如果員工缺乏服務的熱忱,不願主動提供協助或解決顧客問題,再多的訓練也可能只是造就一部機器,顧客很難感受到服務的價值。因此,找對的人絕對是成功的第一步,具備主動發掘問題並用心解決、學習精神、同理心等,是提供卓越顧客服務的基本要求。除此之外,由於顧客的問題千變萬化,服務人員必須具備敏銳的判斷力,才能及時解決顧客問題,甚至預期顧客的需求,讓服務更加完善。

<spanclass=’doc’>2.培養能力。</span>當員工對工作產生興趣,並且可以不斷學習時,才會有高品質的工作成果。例如,增加工作的深度與廣度,幫助員工在一成不變的工作上另尋突破,不但可使工作內容更為豐富,還可能發掘員工其他的專長。此外,充分授權更有助於服務品質的提升,著名的連鎖飯店Ritz-Carlton讓每一位員工都有美金2千元的權限解決顧客問題;也充分授權第一線侍者在上菜前為客人的餐點做事先的審核,作為「準客人(pre-guest)」,一旦覺得餐點品質無法反映應該呈現的價值,可以要求廚房重做。這些做法讓顧客對Ritz-Carlton的服務豎起大拇指!

<spanclass=’doc’>3.營造氣氛。</span>提供良好的顧客服務不只是第一線員工的責任,必須要公司全體動員來達成。金百利公司(KimberlyClark)主張公司所有職位都必須要有自己的顧客,這些客戶可以是外部顧客,或是組織內部的其他同仁,並且必須致力提供最佳服務,否則該職位就沒有存在的必要。這個觀念與做法,營造出顧客導向的氣氛與環境,而結果也展現在傲人的營運績效上。另外,也可以與員工分享一些共同的語言、故事、英雄事蹟,作為倣效的對象,同時激勵他們主動服務與改善的精神,讓員工以身為公司的一份子並且能夠獲得顧客滿意為榮。而賦予工作的意義也是讓員工享受工作、願意打拼的方法,如Disneyland以「讓千萬人快樂」為使命,即使只是在樂園中工作的清潔人員,都被教育並且認同他們是Disneyland達成使命中的一環。最重要的是傾聽員工的聲音,因為他們的想法往往出自於顧客的需求,如果能聽取其建議,進而改善服務品質,員工也才能把顧客服務視為己任而更加用心去落實。

<spanclass=’doc’>4.獎勵貢獻。</span>顧客滿意度應列為績效衡量指標的一部分,獎勵那些有效維持顧客關係、持續提升服務品質的員工;當員工覺得自己受到合理的對待時,他對公司的忠誠度較高,也比較願意為公司的目標打拼。同時,更應重視團隊合作的精神,主管也應隨時提供第一線人員必要的支援,以協助他們解決難題。畢竟,完美的顧客服務有賴於公司每個環節充分配合,唯有員工全心承諾、彼此協助,才能展現最佳的顧客服務品質。

(作者黃世友現為美商惠悅企管顧問公司總經理)

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