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UPS─Why are you so happy?

台灣UPS,是台灣唯一進入2003亞洲最佳企業雇主Top10的企業。許多公司鼓勵員工說出自己的心聲,但只做到這一步而已,UPS則不僅傾聽,更會確實進行改善,他們稱為TLA(Talk, Listen, Action——員工說、主管聽、採取行動回應)。 但這還不只是他們這麼快樂的原因……

「Whyareyousohappy?」

當亞洲最佳雇主Top20名單公佈時,優比速(UPS)台灣分公司總經理蔡永瓏立刻接到《亞洲華爾街日報》(AsianWallStreetJournal)記者好奇的詢問,「為什麼你的員工在工作時都這麼快樂?」

這個問題的背景,正是台灣UPS今年上榜的關鍵因素。

<spanclass=’Doc’>滿意度全球第一高

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在UPS近幾年針對內部員工所作的滿意度調查顯示,近5年滿意度從七成多一路攀升到去年的86.9%,不僅創下歷史記錄,更是UPS全球總部與海外子公司中,員工滿意度分數最高的。

此次參與亞洲最佳雇主調查的UPS海外子公司,還包括香港與新加坡,但是僅有台灣UPS擠進亞洲TOP20的榜單內,更是台灣上榜的三家企業中,唯一進榜Top10的最佳雇主。

事實上,許多公司都會針對員工做滿意度調查,但像UPS這般認真的恐怕也不多見。

在UPS滿意度調查中,除了針對公司願景、領導、策略進行評估外,與個人相關的教育訓練、培訓、生涯發展、安全感等更是評估的重點。

<spanclass=’Doc’>不滿意,主管限期改善

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「我們一定會把調查結果在一個月內公佈,讓所有員工知道,」人資部資深經理陳賢明說。

當許多公司還把員工滿意度調查結果奉為「最高機密」或「難見天日」,UPS則信奉所有參與的員工都有知的權利,並且讓主管透過團隊的比較,了解自己部門的強項與弱處。

尤其一旦發現員工在某一項指標的滿意度不佳,UPS一定會要求部門主管訂出執行計畫,並嚴格監督、限期改善。這個回應措施在UPS稱為TLA(Talk,Listen,Action——員工說、主管聽、採取行動回應)。

客戶服務部經理洪淑玲記得當UPS開始推動這項政策時,「做主管好辛苦,員工的抱怨給我寫了一大本!」後來因為改善政策的落實,員工反而從抱怨轉而和主管一起參與解決問題,負面評價也越來越少。

陳賢明觀察,UPS員工對於工作滿意度與光榮感的提升,其實就是靠制度落實一點一滴累積起來的。

53年次的洪淑玲,銘傳專科畢業後,換過兩個工作才到UPS,從最基層的秘書工作做到今天的部門主管,對於UPS的人才培訓制度,也就是在這過程中,從半信半疑到深信不移,後來一待就是16個年頭。

<spanclass=’Doc’>傾聽員工的想法

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當她第一次被拔擢到客服部擔任主任時,公司便開始對她進行幹部生涯發展的輔導計畫,並要她描述自己的生涯規劃,當時她還以為「反正是寫好玩的」,可是後來卻發現UPS真的有在認真對待她的想法,她才越做越起勁。

好勝心很強的她,曾經覺得自己的五專學歷並不亮眼,因此在工作上總是力求表現,但她也不肯定這一切的付出是否一定會被注意到。

當她在生涯發展計畫中寫著「喜歡和人接觸、想去運務部」的想法時,後來有機會調動時,公司就給了她一個大挑戰,真的把她從客服部主任調到運務部擔任副理,一下子從管一個人變成管20幾個人,且清一色都是男性的運務員。

在第一次主持準備發車前的早會上,個兒嬌小的洪淑玲站在20幾個大男生圍繞著的圓圈裡,說話時還必須仰頭對著大家,當時的感受至今仍然令她印象深刻,「很害怕、臉好紅喔!」她說。

「可是公司相信我,讓我覺得有後盾」的感受,卻讓她克服了心裡與學歷的障礙。尤其當她後來也要負責教育訓練的工作時,為了讓她有方向、有方法,UPS把她送到新加坡去受訓了整整三個禮拜,「這是一個很重要的轉捩點。」平日看事情總是稜稜角角一大堆的洪淑玲,視野與格局都開闊了更多。

在運務部歷練5年多後,後來客服部主管出缺,公司覺得客服工作的內涵和挑戰與她在做主任時相較,已改變許多,所以又把她調回客服部歷練,她也正式成為第一線的部門主管。

在UPS,類似洪淑玲的例子還不只一人。堅持「內部晉陞」(promotefromwithin)的政策,讓只要是有潛力的員工,在經過培訓後,都可找到揮灑的舞台。

<spanclass=’Doc’>總經理也做過快遞員

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在UPS,歷任全球總裁都是從開車送件的運務員做起,現任台灣總經理蔡永瓏也不例外。

香港出生,在美國求學成長的他,最早是在美國成衣界自己創業當老闆,10幾年前他就存夠了足夠的退休金,但是不甘人生自此平淡,正好碰到UPS招募開拓海外市場的人才,但是一加入後,已42歲的他還是被要求跟許多新進人員一樣,從開車小弟做起,之後才又一步步被安排到馬來西亞、台灣等地歷練。

有了高階主管的示範樣本,因為服志願役、插班大學、而在28歲才進入就業市場的劉榮志,在交通大學運輸工程與管理系畢業後加入UPS,當時已年近30的他,一樣甘於每天騎著摩托車(UPS部份文件以摩托車運交),忍受風吹日晒地穿梭在台北的大街小巷裡送快遞。有時面對客戶或同學的疑問,他總是一派不以為意的回答:「我覺得沒什麼啊!」

<spanclass=’Doc’>衝過頭再拉回來的文化

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劉榮志的篤定,來自一個組織中最難能可貴的成就---員工對它的信任感。

「我願意投入,是因為看得到的制度就在那裡,你知道你要往上爬,你應該如何做或是怎麼準備。」

這種對公司會培訓人才的信任,讓劉榮志無後顧之憂的全心投入工作,後來也的確因為他表現比同期進來的同事優異,而在半年後提早結束快遞員生活。

之後UPS在各種考核中,發覺劉榮志的個性非常積極、做事講話都屬快人快語的風格,就刻意把他安排到作業時效更加緊湊的機場空運部門,擴大歷練範圍,而他也打破許多人的記錄,在6年內升到經理。

劉榮志坦承自己的工作態度雖然積極,但個性也很衝,對任何不滿或不合理的事一定大聲質疑,在其他公司可能會令主管受不了,但卻因為「UPS寧願你衝過頭再把你拉回來,也不要你坐著不動」的文化,讓他可以一路往前衝,而且因為工作職務的刻意安排,反而把他個性上突出的弱點,轉化成工作上的優點。

也就是這種適性育才的用人政策,加上透明化的TLA溝通制度,讓員工對UPS的滿意度評價,可以在歷年不斷提高。

<spanclass=’Doc’>用「心」而不是用「薪」留才

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今年3月才被拔擢為亞太總部的關務部總監吳信翰、工作地點即將從台灣移到新加坡,對他來說,在UPS快9年的最大感受就是,「工作快樂感與滿足感的真實性很高,因為你不用擔心公司會騙你,」他說。

在UPS,幾乎所有員工都知道,UPS的薪資在同業中並不突出。所以每一次調薪時,吳信翰都不會有特別的期待,但他卻深信「公司最後一定會滿足我的成就感,因為這種感覺不是第一次了!」

原來東海國貿系畢業的他,一開始在UPS前端的空運部門工作,後來他又被調到後端的工業工程部,負責所有部門的流程串流與人力分析,這對他來說幾乎等於一切從零學起,因為在快遞業,這個工作幾乎都由工業工程背景出身的人負責。

雖然頗有挑戰性,但剛開始他一度有「公司好像一下要我去這,一下要我去那」的疑惑,讓他對自己的核心專業有點混淆。

等到時間累積久了,隨著他對公司各部門作業模式掌握度越來越高,到如今被拔擢到新加坡亞太總部,他才越來越明白,「這條路好像是公司在幫我規劃好的,隱約中好像有一個路程在讓我選擇一樣。」

如今身為高階管理者,吳信翰體會很深地說:「一個好的人才培訓制度,對有潛力的人,真的是一個很好的輔助!」

正因為UPS懂得挖掘員工潛力,難怪在這裡上班的人,都會如此快樂!

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