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IBM如何用科技 打造超級業務員

去年可以說是IBM揚眉吐氣的一年,在最不景氣的時候,IBM不但由1993年虧損,一路向上轉為獲利,甫退休總裁葛斯納親自撰述的《誰說大象不會跳舞》一書,更一躍成為最暢銷的管理經典。

其中,如何運用科技做好知識管理,一直是IBM能浴火重生最重要的基礎建設。有趣的是,連針對業務員,IBM都有一套量身打造的利器。

面對嚴酷的競爭環境,「以前業務員單兵訓練完了,就丟到海裡去,」台灣IBM銷售營運處處長林獻仁譬喻,但現在可不行,「一定要給他一些工具。」

他們需要哪些工具?從1996年開始,IBM訪談了全球6千多位業務經理人,希望瞭解他們工作上的困難,找出最好的銷售模式。當時,林獻仁自己就是受訪者之一。

根據這些資料,IBM最後歸納出「HighPreformanceSelling」高績效銷售的架構,再據此發展出一套專門給業務員使用的知識管理資料庫。到2001年,這套系統終於正式上線啟動。

怎麼用?每個IBM的業務員,每週都要把工作進度「申報」進資料庫。然後每個人會得出四大類資訊:

1.pipelinequality(商機品質):有哪些可能的案子、分別是什麼產品、誰是競爭者與決策者?每個案子又依進行的時程,分成六大階段。

2.YieldsV.S.Bugdet(產值V.S業績目標)

總計目前累計的案子,距離目標業績還有多少差距。

3.Daysinvalidated(銷售過程停留時間):推進關鍵階段前停留的時間。

4.Winrate(打擊率)

依目前資料,計算每100個案子中贏的機率。

<spanclass=’Doc’>魔鬼訓練班

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系統會針對每個欄位申報的品質給分,然後依加權後的總分,每個月做全體業務員排名,從第一名排到最後一名。在公司內部網站上,業務主管會看見所有人的成績,當然也更清楚自己團隊的水準。

如此一來,每個人的表現都無所遁形。林獻仁哈哈笑著指出,要是業績長期不理想,就會被捉出來參加「魔鬼訓練營」。

每一季,台灣IBM會挑排名前10%的業務員,指導最後墊底20%的同仁,兩邊一起討論過去的失敗,也合作解決眼前棘手的案例。

從IBM最新的財務數字,今年第一季營收又比去年同期成長11%(扣除匯率變動為4%)的業績來看,這套工具確實有正面效果。

看起來,在IBM當業務員,工作壓力實在很大。但林獻仁指出,這麼做,目的並非增加業務員更高的工作壓力。事實上,剛好相反,業務員可以透過這些資料自我分析,找出自己不良的工作習慣,提早做好時間管理。

從主管的角度看,業務員每天在外收集到的市場情報,不但更有效、系統化地儲存,還可以衍生出許多進階、有價值的資訊。

比如林獻仁常常彙總每個部門的數據,比較各自業績的成長模式。有些單位是循序成長,有些則是暴起暴落,反映出業務員不同的接單傾向。一旦發生異常狀況,很容易提前因應。

有時候,分析每個案子的競爭對手,還會「看到哪一個人經常出現在哪裡,拼出他活動的輪廓,」林獻仁笑著說。

為了減少填報表帶給業務員的負擔,台灣IBM特別成立「銷售資源中心」,由其中5位助理幫台灣200多位業務人員輸入資料。

<spanclass=’Doc’>減少開會時間

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另外,開會時間也配合減少。過去業務經理只要一有疑問,習慣性就把業務員叫回來。開會時間太長,大家都變成內部業務員“internalsales”。如今IBM規定:業務員只在週一早上進公司開會,其他時間就充分放手,讓他們在外拼戰。

換言之,與其說這是套管理系統,系統事業處業務經理薛淑菁認為:「倒不如說是種溝通工具,降低大家不必要的意外」。

它的威力如此強大,但對台灣眾多中小企業主來說,不免有另一種疑惑:如果不能像IBM這樣,為自己量身定做一套資料庫,該怎麼辦?

林獻仁建議,運用LotusNotes的群組寄信、或開闢teamroom,只要稍加設計,也可以達到類似效果。

重點是,業務員就像企業最靈敏的耳目,企業怎可不將他們每日所見所聞視若瑰寶,善加管理運用?

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