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寧可業績掛零,不願客戶賠錢

不接受天上掉下來的客戶,不一天到晚叫客戶買股票,陳渼蓁的專業作風,顛覆傳統證券營業員的遊戲規則,卻也贏得長久的業績和信賴。

早上9點,股市剛開盤。

當其他業務員坐在電腦前無事可做,正焦慮地敲著鍵盤,或者故作忙碌地研究盤勢,而富邦證券業務協理陳渼蓁桌上的8支電話,響聲未曾停歇。

下午4點,富邦證券的月會。

「現在我們頒這個月的獎,現貨第一名,渼蓁,第二名……,期貨第一名,渼蓁,第二名……」這是在月會結束前,最司空見慣的聲音。

陳渼蓁是富邦證券的topsales,也是同業搶著挖角、業界排名數一數二的營業員。今年33歲的她入行才3年,卻在低迷的股市中,一天就達到數億的成交量。此外,除了最核心的證券業務,在基金銷售量和跨售商品銷售方面,陳渼蓁也各從富邦證券二千多名的同事手中,奪下冠亞軍。

陳渼蓁是個人見人愛的大美女。第一次見到她,首先注意到的是她明星般的甜美笑容,讓人在3秒內感到舒服自在、心曠神怡,接著是看到她精緻卻有神的淡妝、剪裁高雅合身的套裝、和膝上五公分的短裙。

不過,她的業績絕對不是來自於她的美麗,而是因為慎選優質的客戶群和真正為客戶設想的專業財務建議。

<spanclass=’Doc’>不接受天上掉下來的客戶

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3年前,陳渼蓁連一個投資股票的朋友都沒有,到現在成為超級營業員,都是倚靠她所謂的「MGM(membergetmember)」原則。

「我都不會冒然做陌生的拜訪,因為如果沒有客戶介紹,通常成交率不高,」陳渼蓁強調,她的新客戶一定都是由客戶或朋友幫她介紹的,也因為有優質的大客戶居中推薦,新客戶對她的績效和服務會有初步的瞭解,所以在初次見面前,新客戶對她就已經有了基本的信任感。

但即使有了老客戶的背書,陳渼蓁第一次拜訪新客戶前,會先用電話和新客戶溝通,依客戶的投資需求準備資料,如此一來,第一次見面時,就能給新客戶具體的建議,因而提高成交的可能。

對一般業務員來說,有客戶主動上門,當然是天上掉下來的禮物。可是,陳渼蓁總是把主動上門的客戶讓給同事。

由於台灣的交割制度是今天買股票、後天才付錢,為了降低風險,陳渼蓁堅持,除非有朋友介紹、或是自己相當瞭解對方的資金狀況、投資目的,不然若有自己找上門的客戶,她一定毫不猶豫地讓給同事。

當同事們都有好幾百位客戶,陳渼蓁三年來卻只保持一百多位客戶。陳渼蓁表示,「我覺得客戶很多、但都沒有照顧好,不是我要做的事情,所以一開始就設定,我要的客戶是企業客戶和高資產的散戶,」也就是因為量少質精的客戶群,陳渼蓁的業績不但比一般營業員多了幾十倍,而且都是從2~3年前就一直長期下單,還不斷為她介紹優質的新客戶。

<spanclass=’Doc’>寧可業績掛零,不願客戶賠錢

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一般的證券營業員總是在鼓吹客戶買股票,來衝高業績,但陳渼蓁卻將自己定位為專業的財務顧問,提供客戶全方位的投資建議。

由於企業客戶通常是公司的總經理或財務長,陳渼蓁甚至還會幫客戶看公司的財務報表、現金流量,針對客戶的狀況提供財務建議。雖然自己的主要業績壓力是客戶下單買股票的成交量,但若客戶不適合承受股市的高風險,她就會建議客戶投資債券;或者客戶需要向外籌資,她也會建議客戶發行公司債,即使這對她的業績一點也沒幫助。

「我把自己當成是那個公司的老闆,珍惜每一分錢,如果我站在自己的立場想,業績可能是現在的好幾倍,」陳渼蓁很堅定地說,「我是在經營長期的關係,不能為了自己的業績,造成客戶的財務損失。」

陳渼蓁的專業和完全為客戶著想的精神,使得許多總經理或財務長逐漸把給其他營業員的交易量轉給陳渼蓁,因為陳渼蓁不會一天到晚要他們買股票,讓他們覺得交易的過程沒有壓力。

甚至,為了讓客戶擁有更完整、更多方的資訊,陳渼蓁除了提供客戶富邦投顧的產業研究報告,還主動與其他投顧、外資研究機構的研究員建立關係,以取得更多的研究報告,做為客戶投資的參考。

要超越同儕、成為專業的財務顧問,除了靠自修補強各種投資工具的專業知識,陳渼蓁還有不顧流俗的勇氣和堅持。

「前兩年非常苦,有一陣子真的想放棄,」陳渼蓁還是保持著微笑說道,她剛入行時,股市還超過萬點,沒想到從2000年開始一路狂跌,不願昧著專業鼓吹客戶買股票的她,業績也曾經掛零。

「我覺得我自己真的很努力,但怎麼我這麼努力,業績卻總是不如預期?」雖然當時業績仍舊是名列前茅,對自我要求甚高的她,當時仍對努力沒有回報的狀況,久久不能釋懷。

直到去年,股市從3千點開始反彈,陳渼蓁的業績突然大幅跳升,市占率從萬分之0.2暴增為萬分之5,足足成長25倍,成為去年公司內部成長率最高的營業員,而她也因此快速升到業務協理。

「股市不好時,我還是一直在維持關係、一直在充實專業,等到市場上來之後,之前的努力是會適時的表現出來的,」一個業務員都知道的守則,陳渼蓁卻是用一步一腳印的方式親身實踐。

既會拒絕客戶、也不為自己衝業績,陳渼蓁的專業作風,顛覆所有傳統證券營業員的遊戲規則。

唯一不變的是,拼命三郎的精神。

通常證券營業員都是七點多上班,聽分析師講解國際股市、台灣的產業狀況、技術面分析,八點半開始接電話,接受投資人下單,直到下午一點半股市收盤,然後處理帳務到三點。當很多營業員趕著下班時,陳渼蓁可能才正要坐車到竹科,拜訪客戶。

即使工作時間已長達十一、二個小時,陳渼蓁仍利用下班時間大量閱讀財經報導、參加讀書會,還在職攻讀企管碩士;即使身形削瘦,她還努力上健身房,讓自己更有體力面對工作;即使女孩子總怕日曬,她還是努力學打高爾夫球,讓自己與客戶多些交誼的機會。一切的一切都是為了工作而盡心盡力。

<spanclass=’Doc1’>陳渼蓁給業務人的建議

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1.自我定位最重要。

陳渼蓁認為,有些業務員沒有為自己設定清楚的定位,反像無頭蒼蠅般,浪費了許多精力和時間。陳渼蓁一開始就設定自己的客戶是法人客戶和高資產的客戶,就特別針對這兩種客戶的需求,集中加強自己的專業知識。

2.加強時間管理。

陳渼蓁覺得,每個業務員服務客戶的時間總是有限,所以無論是與舊客戶推持關係,或者是開發新客戶,好服務品質往往根植於有效的時間管理。

3.執行力。

除了以上兩點,還要具備執行力,把自我定位、時間管理組合成一個環環相扣的金三角,而專業則是這個金三角的核心目標。

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