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人各有「意」怎麼辦?

曾經有一位學生,做事能力超強、英語說寫流利、工作態度專業,後來被一家美商公司網羅,擔任美籍總經理的直屬部下,位居執行副總要職。

轉入那家公司熟悉風土人情後,在大老闆的授意下,經常要提出變革的方案以供日後實施之需。記得第一次提出計劃案給老總之後,看到的評語是「excellent」(很棒),心�不免升起揚帆初航的得意情懷,靜待老闆指示何日啟動新方案的實施。沒想到等了數天仍無任何要方案付諸實行的命令,實在納悶不已。自忖道:「公文上不是明明寫了excellent一字嗎?為何沒有後續的指示呢?」

<spanclass=’Doc’>在「很棒」與「超棒」之間

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正在躊躇不定之際,突生妙計,前去拜訪跟在老總身邊好幾年的陳姓秘書小姐,向她請教老闆為何沒有對他所提方案有進一步的決策,閒聊打聽之下,原來這位美籍CEO心目中真正覺得很棒的提案通常會批個superexcellent(超棒),而普通平凡毫無特色的案子則批個excellent。聽完這席話,才恍然大悟,原來過去幾天的高興得意之情被excellent一字所誤了,而自己的提案在老闆心中居然平淡無奇、毫無特色而已,一想到這點,心中的挫折感又加深了點。

「奇怪啊!明明字典上的excellent是不錯的,怎麼老美CEO的看法會與一般人的認知有所差別呢?」那位學生偶爾仍會思索這個惱人的問題。

其實人際溝通理論的學者老早就曾指出,人類所使用的溝通語言,其原始的意義可能來自字典,但最後決定其意義者卻是使用人。換句話說,溝通過程的送訊者(sender)與收訊者(receiver),就是決定溝通內容意義的終結人士。既然說者與聽者決定了內容的含意,在人各有「意」的情況下,彼此的誤解及不搭調是經常發生的情景。

<spanclass=’Doc’>減少人各有意的誤差

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不過,人們必須透過溝通來解決生活上與工作上的問題,因此,為了能夠順利完成工作目標,人各有「意」的誤差情況要怎樣減少呢?

首先,我們要入境隨俗,養成多聽、多觀察的習慣。譬如以上述例子而言,看到老闆批個excellent就心生歡喜本屬人之本性,但等了數天仍不見動靜,就應小心求證積極應對。就是使用相同的語言,任何組織與個人都仍會發展出特殊的意義來,因此,進入新公司換了新工作或剛接了新案子,首要之務就是熟悉別人所使用的語言,並嘗試從對方立場搜尋其中所代表的意義。

其次,盡量收集決策者週邊親近的守門人(gatekeeper)之意見,譬如詢問CEO的特別助理,請教他們如何認知老闆的意旨。接觸守門人是收集第一手資訊的來源,如此,雖不解天子之意,但亦命中不遠矣!

現代社會�,由於人們溝通機率頻繁,偶而彼此誤會或誤解亦屬常事,因此,唯有充分瞭解彼此所使用語言的意涵,才能減少不必要的誤解,以免阻礙工作的推展。但是,一旦無法掌握彼此的意圖,也只好隨緣坦然了,畢竟,人的意象是很難融合的。

既然人各有「意」是必然而非偶然,我們只有盡力而為了。

(作者徐木蘭現為台大工商管理學系教授)

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