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正式溝通掌握 2C與1A

正式溝通的場合,若使用抽象多於具體的語言,或引起誤會,或無法傳達情意,甚或引人厭惡,則在所難免。

多年前,曾經在國內某一著名的紡織廠針對生產線上的基層主管做了一項調查,目的在找出他們平日為了激勵員工而經常說出了什麼話;然後找出了一句很多領班們經常掛在嘴邊的話:「老兄,你要好好幹,我不會虧待你的。」將這句話拿去詢問員工們聽到這句話時,有否受到鼓勵或激勵的感覺?結果很令人詫異的是有人或表示「沒有任何感覺」,或覺得「對領班相當失望」,或認為「主管在騙人」。換句話說,明明一句想要傳達鼓勵意涵的訊息,結果主管不僅沒有收到預期的效果,反而招惹人厭。究其原因,發現有幾個有趣的溝通實質現象,值得大家參考。

正式溝通時的語言

一般而言,人們的溝通行為可分成正式與非正式的情況,非正式的溝通行為如街上偶遇、共乘電梯、在辦公室中茶水間的搭訕問候,或休息時間的閒聊等,在那種情況下,語言的修飾是不必要的。而正式溝通如工作上的客戶拜訪、會議、勞資談判或主管部屬的對話等,則對語言的掌握必須明確而務實。

因此,為了減少主管與部屬間溝通上的誤解,語言學家通常會建議用字遣詞務求具體、客觀與寫實,儘量避免使用難以達成共識的抽象語言;也就是說正式溝通的場合,若使用抽象多於具體的語言,或引起誤會,或無法傳達情意,甚或引人厭惡,則在所難免。

就以上述「老兄,你要好好幹,我不會虧待你」的例子而言,14個字眼中,只有「老兄、你、我、你」5個字很明確的意有所指,其餘9個字皆不著邊際的不知底線,聽的人不知什麼是「好好幹」,更不敢預知「不會虧待」的結果如何?因此,如果為人主管不斷使用此句話來激勵員工時,部屬的反感可想而知。

所以,上述例子必須說的更為明確些,才能收到預期的效果,而儘量使用明確的語言來溝通才是上策。如果非要使用抽象的語言時,則運用比喻的說明才能減少別人的誤解。因此,上述的例子稍微改裝一下就會明確些。例如:「老兄,就照上個月的紀錄好好幹吧!我會為你爭取比上個月更多獎金的!」

別讓部屬總是私下抱怨

當然,說的明確才只是溝通上的前段效果而已,為了要讓共識深化乃至建立互信,那溝通的語言必須予以實現才好。以上述例子而言,如果員工覺得像上個月的紀錄(如完成件數的總額,或上班準時的紀錄)好好幹活,那麼主管一定要在自己權限內加發他們應有的獎金,否則失信於人,主管的威信又如何為繼呢?

同樣的,當主管向部屬說:「你怎麼經常遲到」時,部屬心理自然反問:「我才遲到兩次,你就說我經常遲到,為何不說我經常準時上班呢?」部屬沒有說出這樣的話,只是不敢怒不敢言,只敢私下抱怨而已。

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