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批發零售業,一切跟著顧客走

批發零售業是一個非常強調顧客服務的行業。名列《天下雜誌》標竿企業中前四名的統一超商、新光三越百貨、太平洋崇光百貨與全家便利商店,都非常強調以客為尊。

「在流通業,服務態度最重要,」全家便利商店管理本部協理葉榮廷表示。葉榮廷指出,在便利商店工作的壓力很大,不只是體力的勞動,還必須要很樂觀,有很強的情緒管理能力,自我排解壓力。「你會碰到什麼樣的顧客不知道,即使你覺得你沒錯,造成客怨,你還是會被公司指責,」他說。

不只便利商店,在百貨業也是如此。太平洋崇光百貨公司副總經理李光榮說,週年慶時,往往一早來上班,站到晚上11點才下班,體力是一大負荷,又要保持好的服務態度。

批發零售業向來有較開放性的輪調制度,如果吃苦耐勞,通常能夠在不同的部門與職位之間歷練,成為大將之才。

在太平洋崇光百貨,許多理級員工都是從基層做起,營業第一部副理陳清海就是從男裝售貨員做起,副股長陳麗敏則是一畢業就從電梯服務小姐做起。在全家便利商店也是如此,14年前,葉榮廷從分店的儲備幹部做起,今天已經是協理。「我們把人當資產,不是當資源,資源是用完就丟,當資產就要給你很多的投資、很多學習機會,」葉榮廷指出。

有趣的是,批發零售業的標竿企業在觀念、技術、制度、產品上的學習標竿,都是以日本為主。以全家便利商店來說,每一位員工除了接受公司規定的訓練課程之外,公司還補助員工因工作所需的課程經費,此外,公司還會要求員工到日本去考察學習一週。

在批發零售業學習到的技能與經驗,往往能複製到其他業種。以統一超商為例,員工可以依照統一流通次集團的輪調制度,到次集團的其他公司工作。除此之外,隨著統一超商的市場擴大到國際,員工也能到國外工作。

未來,統一流通次集團的人才招募,「就好像進大學一樣,選校不選系,」統一超商公共事務部經理王文欣比喻。統一流通次集團在人才招募方面,依性向、志趣與各子公司的需求進行分派,再結合前述的輪調制度,人才可以有更多的發揮與學習。

<spanclass=’Doc2’>新光三越百貨</span>

.員工人數:2,900人。

.平均年齡:27-31歲。

.至農曆年前人力需求:無。

.需要有工作經驗的職務類別:無。

.招募期:視需求而定。

.試用期:3個月。

.薪資概況:依學歷給薪。

.分紅或獎金制度:年中發給紅利,年終發給獎金。

.入股制度:課長級以上給予配股。

.升遷制度:依照績效考核來決定升遷。

.休假制度:內勤人員採固定休假制,賣場人員則為排班制。

<spanclass=’Doc2’>全家便利商店</span>

.員工人數:全職1,300人,兼職1,900人。

.平均年齡:約28歲。

.至農曆年前人力需求:100名儲備幹部。

.需要有工作經驗的職務:法務、資訊、繪圖人員。

.招募流程:篩選履歷表──筆試與性向測驗──面試(依職務層級而定面試層級的主管)──決定錄用並通知。應徵者在面試前,也就是在寄送履歷的同時,做性向測驗。

.招募期:過年前後。

.試用期:40天到3個月。

.薪資概況:研究所畢業生3萬以上,大學畢業生3萬元。專科畢業生2萬6千元。

.分紅或獎金制度:員工紅利:提撥公司盈餘1%,依年資或考績發放現金或股票。年節獎金(過年1個月獎金、端午節、中秋節各半個月獎金)、考績獎金1個月。

.入股制度:無。

.培訓計劃:依職務別與職級設計必修課程,同時也開放各式課程供其他部門員工學習。

.升遷制度:供10職等,每一職等35級,每晉一級必須通過考試或修課程,升遷透明化。

.調薪幅度:明年調薪幅度2-3%。

.休假制度:按勞基法規定,但強迫每年寒暑假將假休完。

.特殊福利項目:團體保險、婚喪喜慶津貼,結婚補助8,000元。生日、中秋節、端午節、農曆年。勞動節加發600元禮券。員工每兩年可申請海外旅遊補助8,000元,國內旅遊可申請兩次補助,一次為2,000元,一次為800元。

<spanclass=’Doc2’>太平洋崇光百貨</span>

.員工人數:850人。

.平均年齡:33歲。

.至農曆年前人力需求:15-25人。

.需要有工作經驗的職務類別:無。

.招募流程:以網站徵才為主。應試者履歷表,符合需求者通知筆試、面試,一個星期通知。

.招募期:5、6月及9、10月。

.試用期:40天。

.薪資概況:視職務內容而定,新進人員新約24,000-30,000元,有3年經驗月薪約26,000至34,000元。

.分紅或獎金制度:分紅制度:依當年度預算達成及績效表現核給。獎金分:年終獎金、特別獎金、週年慶獎金。

.入股制度:無。

.培訓計劃:在職教育訓練、外語訓練課程、電腦技能課程。

.升遷制度:一年有兩次升遷機會,課階需要七到八年資例。

.調薪幅度:3-6%。

.休假制度:優於勞基法,採事先計劃輪班制。

.特殊福利項目:國內外旅遊、三節禮金、結婚生產慶金、提供女性同仁宿舍、特約幼稚園、子女就學補助。

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