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凱悅飯店欣賞熱情友善特質

身為無法提供具體商品的服務業,飯店業所販售的商品便是人的服務。「凱悅的員工,就是我們與其他競爭者有所區別的地方(peoplemakethishoteldifferent),更是我們最大的資產,」台北凱悅大飯店總經理崔尚恩(ShaunTreacy)強調。

在《商務旅行者雜誌》(BusinessTravelerMonthly)公布的「2001年亞太地區商務旅行者年度評鑑」報告中,國際凱悅集團被評為「全球最佳連鎖商務飯店」,而台北凱悅也獲評為台北最佳商務飯店。2002年時更進一步在《天下雜誌》標竿企業觀光旅館業中再度奪下第一名。

凱悅大飯店除了計劃保持領先的地位外,「更設計新的課程,將員工的潛力發展到極致,為員工規劃出完整的職業生涯,是未來經營凱悅的工作目標之一,」崔尚恩指出發展人才的重要。

<spanclass=’Doc’>熱愛工作,樂於服務

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凱悅尋才的首要條件便是——熱情。「任何的專業技能或必要的技術都可以透過學習獲得,但唯有熱愛飯店業、享受服務他人的個性與特質,絕非僅是訓練即可,」崔尚恩指出。

擁有什麼樣的個性與態度才是飯店業、甚至是凱悅最為欣賞的人才?「友善!」曾經在其他國家的凱悅飯店工作的崔尚恩,甚至指出台灣人特有的友善,非常適合從事飯店工作。此外,由於飯店從業人員時時面對來自世界各地的顧客,是否擁有自信,輕鬆自在的應對進退,更是要成為優秀的飯店人員,尤其是前場直接接觸客人重要的能力。

為了讓客人滿意,許多工作都必須經過團體合作才能達到目標。因此,崔尚恩特別強調員工要有團隊合作的能力。

此外,若同時具有行動力(actionoriented)、能做好時間管理、溝通技巧以及領導力,都是崔尚恩欣賞的優秀人才。

為了找到最棒的飯店人到凱悅服務,崔尚恩會特別面試每一位前場的應徵者。

<spanclass=’Doc’>將員工潛力發揮到極致

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找到人才後更重要的任務是留住這些優秀的人才。凱悅飯店並沒有員工分紅入股或高額獎金,但許多員工仍舊願意在凱悅工作服務,因為優秀的人才看得到自己未來的發展。

凱悅強調「內部調升(trainingforyourfuture)」制度,凡是有職缺,都先以公司內部人選為第一考量。負責凱悅飯店人力資源規劃的總監楊維月說,為了協助具管理潛力的員工發揮能力,還特別設計儲備主管課程,提供適合的員工補強能力,為未來升遷發展作準備。

至於一般的在職訓練則是依據每個職務規劃出工作學習藍圖。每月公布培訓課程表,供員工選擇,只需報請主管同意即可。

此外,讓員工感到自己是凱悅飯店的一份子也是留才的另類方式。崔尚恩除了每天2次到各部門探視員工工作外,每個月更有舉辦2至3小時的「小橋茶會」,聆聽各部門員工的想法。此外,崔尚恩還會特別參加各式的員工活動,親近員工。

<spanclass=’Doc1’>凱悅大飯店

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.員工人數:約940人(全職)。

.平均年齡:約37歲。

.徵才管道:依序為內部調任、學校建教合作或推薦、網站(凱悅網站與人力資源網站)、員工介紹(若介紹的新進員工通過試用期,則介紹者可領取介紹獎金)與報紙廣告。

.固定招募期:實習生為主,每年第二及第四季各招募一次,配合建教合作學校的實習計劃報到。

.招募流程:篩選履歷表(firstscreening)——人資主管面試(以行為(behavior)與情境(situational)面試)——部門主管面試——總經理與副總經理面試(應徵直接接觸前場顧客的工作者,主要是問應徵者為什麼想到凱悅工作)——決定錄用並通知。

.試估期:3個月。

.薪資結構:分8個職級,但依工作職責與工作時間不定。

.培訓規劃:所有的上課時間就是工作時間,不扣薪。

.調薪:試用期過後第一次調薪,之後每年7月視個人工作表現,先由公司決定調薪幅度,再由部門主管決定個別調薪幅度。去年因911事件而飯店業營收大受影響,未調薪。今年則平均調薪3%。

.升遷制度:每3個月或半年由部門主管評核是否依據工作學習藍圖成長或發展。

.其他福利:每位服務滿1年的全職員工,都享有一年12天海外凱悅免費住宿。公司每年舉辦的員工旅遊,每年每人4,500元旅遊津貼及額外2天的旅遊假。加班可申請加班費或選擇補休假。此外,公司提撥部份經費成立社團,如游泳社、桌球社及慢跑社等,還有每日免費員工餐廳供餐。

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