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駱鴻榮(台中長榮桂冠酒店總經理)

<br> 台中長榮桂冠酒店總經理駱鴻榮在美國修了旅館管理碩士後,就待在長榮國際開發室東奔西跑,到世界各地開拓飯店新據點。<br> 從社會心理轉戰到旅館管理,從過去在張老師從事心理輔導工作,到現在完成飯店客人的需求,一樣都是與人接觸,因為駱鴻榮就是喜歡那種幫助人的感覺。

飯店工作就是與人接觸、時有互動的工作,而幫助他人,真是讓人樂在其中。

不過,飯店是個很怪的行業,就像是座工廠,所有生產作業全在這「工廠」裡,例如從中央廚房到餐廳出菜一連串的生產線,更特別的是還提供服務、行銷與創意等。

飯店裡的員工各司其職,不管客人多少,整條生產線從櫃檯、餐飲到房務等,都要隨時stand-by(待命),必須抓pattern(模式),並且努力經營增加客源,才能讓工作一直上線。此外,飯店業又像是房地產業,因為還有巨額的土地與硬體設備的投資。

這多年來的經驗,讓我有個心得:要區隔飯店的經營與管理。經營是在同中求異,在同是飯店的競爭對手中如何勝出、與眾不同,也就是市場定位(positioning)與差異化行銷很重要。若要再進一步,就還要再求「同」,也就像是所謂的「整合行銷」,例如長榮集團資源很多,從海運、航空到飯店等,要整合資源就必須找出相同之處。以發行認同卡為例,就要在各地提供相同的貴賓折扣,以免客人因為不清楚各家條件與限制而感到困惑。

但管理卻是相反,必須先在異中求同,找出內部各個不同的部門同質之處,再建立制度、流程與規範。但若想要更加出色,就要再求異,要求後場的支援單位能夠將前場的同事也視為客人般服務,就會讓整個飯店的服務品質更上層樓。

觀察現在的飯店業,似乎太過強調戰術而非策略。怎麼說呢?以如何滿足顧客需要為例,策略是經過規劃而來的,並且讓所有員工瞭解目的,但戰術則是只是設計一些額外的服務,有人提供卡片、蛋糕或花束,很多員工並不知道做這些事情真正的目的是什麼。

因此,現在我在管理上,特別施行BSC目標管理(BalanceScoreCard),從顧客、財務、內部作業與員工學習成長這四大構面組成,才能有完整的策略。

以降低成本為例,如果購買半成品再回到飯店裡加工,可能可以節省成本,但卻失去品質的掌控,反倒得不償失。BSC是協助我仔細思考四大構面,讓策略更周詳完整的好方法。

不過,對我而言,飯店業更像是場秀。經營管理人是導演,服務工作人員則是演員,而顧客就是觀眾,至於劇本則是每個服務的標準作業程序。這場秀表演得如何,可以隨時從觀眾身上得到立即的反應或獎勵,我想再也沒有什麼行業會比飯店業更具吸引力了!

駱鴻榮:51歲

學歷:美國邁阿密大學旅館管理碩士、台大社會心理系學士

經歷:長榮國際開發室、圓山飯店餐飲部、統一飯店、張老師心理輔導實習生

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