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成功客服從招募開始

個性樂觀、靈活、抗壓性高、不容易因別人的批評而受傷的人,最適合作客服人員。但專業、有效的訓練,跟先天特質同等重要。

不管是提供客服,或是接受客服,生活中跟客服接觸的機會愈來愈多。企業為了提高顧客滿意度,不遺餘力加強客服人員訓練,但成功客服的第一步其實就從人員招募開始。近期的《工作生產力》雜誌(《Workforce》)告訴你如何挑選擁有「客服特質」的應徵者來加入客服團隊,以及如何訓練及留住這些客服菁英。

<spanclass=’Doc’>韌性強的人適合做客服</span>

《工作生產力》雜誌指出,絕大多數的服務品質專家認為,一開始就找對人是成功客服的第一步,找對人比事後加強訓練或輔導矯正來得容易,而接下來給予客服人員確實的訓練,並注重創造和諧的員工關係,使客服人員喜歡自己的公司,熱忱對待顧客,才能真正做好客服,穩固公司的市場地位。因此愈來愈多企業明白,人力資源對客服的成敗有很大的影響。

專家指出,客服人員最重要的人格特質就是樂觀、靈活、抗壓性高、不容易因別人的批評而受傷;套句心理諮商專家的話,就是心理韌性比較強。另外,他必須善於傾聽,而不一定需要口才便給、善於辯論。還有,傳授客服技巧的人力資源專家戴安.德京(DianneDurkin)指出,最好的客服人員是很能夠公平處理事情的人,他會衡量個人、公司及顧客的利益,以不偏不倚的態度處理事情。

<spanclass=’Doc’>如何挑選客服人才?</span>

如何分辨哪個應徵者具備客服特質呢?很多公司會用心理測驗來「識人」,但人力資源專家指出,做心理測驗不如觀察應徵者的實際工作表現來得有效。

以美國最成功的旅行社羅森布魯斯國際公司(RosenbluthInternational)為例,客服人員的招募流程從求職者一踏進公司大門就開始了。該公司人力資源副總西西黎.凱羅(CecilyCarel)說:「我們要找那種對任何人都一致友善和禮貌的人。」凱羅特別提到,公司的櫃台人員是可靠的諮詢對象。有一次該公司服務已20年的櫃台小姐跟她說「剛進去面試的那個人不太禮貌。」那次,她就沒錄用那個人。

在康乃爾大學主持人力資源進階研究的派區克.萊特(PatrickWright),建議企業設計一套架構嚴謹的情境式面試流程,以幫助篩選合適的新人。萊特曾經為惠而浦公司設計招募流程,他指出,把客服人員可能碰到的實際狀況模擬推演,再詢問面試者會如何處理,藉此觀察面試者有沒有客服特質。雖然反應正確的人不見得往後在工作上都會這麼做,但你至少可以確定他有這方面的sense,若有不足的地方,以後還可以靠訓練補強。

人資專家指出,判斷一個人適不適合做客服,很重要的一點是觀察他的價值觀。好的客服人員會誠心誠意幫助顧客,不是為了爭取加薪或晉升,而是單純覺得自己要做應該做的事。

然而,即使是先天性格適合,後天的指引及訓練仍是不可欠缺。客服技巧指導專家德京說,教導客服技巧的最基本功夫之一,是加強客服人員對自身的瞭解。因為除非你先瞭解自己,否則你無法成為好的客服人員。你必須知道你跟他人相處的情形,你在壓力下的反應,你的溝通方式是如何等。

有些工具可以幫助自我瞭解,例如麥爾斯—布里格斯人格測驗(Myers-BriggsTypeIndicator),將人格特質分為條理清晰的思考型(thinker)、習於觀察的感應型(sensor)、熱勁十足的直覺型(intuitor)及避免衝突的試探型(feeler)。擁有這方面的常識,客服人員也比較能夠判別顧客的個性。

<spanclass=’Doc’>加強溝通技巧與充實產品知識</span>

溝通技巧訓練也很重要。研究調查發現,人與人的溝通效力,只有7%來自對話內容,38%來自語氣,剩下的55%是靠身體語言、態度及眼神來傳達。由於非語言的部分占太大比例,因此電話客服人員的挑戰很大,他們常常覺得不容易將訊息傳遞給顧客,也不容易掌握顧客真正的需要。

一個彌補電話客服缺陷的方法是:加強客服人員聆聽的技巧。比方說重述及摘要顧客的話。這不僅幫助你理解問題,同時也讓顧客知道你很重視他的反應。

羅森布魯斯國際旅行社的方法是教導客服人員使用高尚的語言,以營造友善、尊重及重視細節的氣氛。比方說,用「好的,沒問題」代替「可以!」或「嗯啍!」還有,幫助一位顧客處理問題之後,可以適時說句「為您服務是我的榮幸!」

即使如此,客服仍不只是體貼的對話或非技術性的技巧而已,客服專家指出,客服人員對產品的知識也不可或缺。問題是,很多公司偏偏忽略了這一環。

想想看,如果你買了什麼東西,發現不好用而跟客服中心聯絡。你一定希望有懂得這個產品的客服人員來幫你解決問題,而不是一位客氣友好但完全沒有產品知識的人。所以,有些公司會以調查的方式找出客服人員最常碰到的技術問題,然後在客服訓練中加強這方面的知識傳授。

<spanclass=’Doc’>抓住員工心等於抓住顧客心</span>

最後,最根本、最重要,也最值得深思的是:有滿意的客服人員,才有滿意的顧客。一個公司的內部關係必須夠好,客服人員才會持續熱忱地幫助顧客解決問題。專家發現,公司對外的顧客關係與內部的員工關係經常呈現高度的正比關係。也就是說,顧客滿意度與員工滿意度兩者幾乎是緊密的同向連動。

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