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一分鐘空白,沈澱情緒

在英特爾工作長達14年,吳惠瑜從基層做起,因為績效優異,她一路被擢升為總經理。

擢升為總經理,壓力是相乘的,不僅如此,吳惠瑜剛上任時,要面對的卻是英特爾前所未有的低迷。當時,英特爾連續做出幾個錯誤的決策,不僅晶片組市占率下降,也面臨與威盛電子等競爭者的訴訟。

儘管吳惠瑜的任務艱鉅,但是,這兩年,跟她共事密切的同事卻從來沒看過她發過脾氣。「她的修養很好,會就事論事、據理力爭,卻不會讓人覺得她有情緒,」吳惠瑜的秘書鄭珮音說。

許多企業高階主管一碰到問題,馬上叫屬下來罵,但是,吳惠瑜不同,業務經理王定愷指出,吳惠瑜的反應很快,往往一件問題發生,她很快就把問題丟出來,聽部屬的解釋,很快的,她再分析、判斷找出解決方法。「不用等到情緒發作,問題已經解決完了,」王定愷說。

在她的高EQ領導風格下,這兩年,吳惠瑜協助英特爾收復電腦晶片組等市場的市占率,不僅不負總部的期望,也終於讓吳惠瑜鬆了一口氣。

吳惠瑜性急、執行力強,她承認,剛開始當主管時,比較不會考慮到部屬的感受;而且,有些時候,一些讓她不能認同的事情發生,的確讓她想「不吐不快」。不過,歷練久了,慢慢明白情緒管理的重要性,因為,「發脾氣不見得能把事情做好,」她說。

這幾年來,藉由英特爾的內部學習課程,以及決策上的經驗,她摸索出好幾個情緒管理的妙方,紓解不少當下的壓力與情緒。不過,壓力積壓久了,仍然需要調節,她的先生就笑著說,購物、買衣服,也是吳惠瑜調節壓力的好方式。

吳惠瑜自承,情緒管理需要學習,沒有人天生就會,到底,吳惠瑜怎麼管理自己的情緒,藉由《CHEERS雜誌》的專訪,讓我們來學習她的訣竅。

Q什麼樣的組織或產業特性,讓你們特別需要情緒管理?

A在我們公司當上主管,30%看你個人表現,70%看你的團體的表現,所以溝通能力很重要。我們公司有一個特點,就是主管跟部屬常常不一定待在同一個國家,比如我在英特爾的前六年,都跟我的主管在同一個樓層,但是後來我不斷升遷,主管不是在新加坡就是香港,所以是「遠距管理」。因為老闆不在你身邊,所以自我激勵的能力就很重要。

我們公司有一種管理負面情緒的方法,叫做攻擊問題(attackproblem),把負面的情緒轉化為正面的動能,中文叫做「對事不對人」,英文叫做「建設性的對立」(constructingconfrontation)。所以在會議室中,對事情討論的非常熱烈,都是對事不對人,一旦達成協議,就承諾支持結論,並且做到最好。

Q事情一多,情緒常會跟著上上下下?

A對,會影響工作品質與決策品質。我們公司很強調分清楚事情的輕重緩急、優先順序(priority),這樣時間管理比較好,可以幫助你做好比較好的情緒管理。

我每天6點半、7點一定走,回家把家裡、孩子的事情全部忙完之後,之後若還有事情要處理,10點鐘再打開筆記型電腦繼續工作。需要人跟人溝通的事情,我盡量白天做;分析的事情,我會離開會議才做,這樣頭腦清楚,效果比較好。所以要先列好優先順序,再做時間管理。

情緒管理不是天生就會的,都是要學習的。我們公司強調大家要擁抱變化,從剛開始DRAM起家,後來做CPU,現在定位是網路經濟體系之下的電腦公司,所以員工需要的專業知識一直在轉變,員工要一直學習,要開放心胸,願意接受轉型,所以我們公司有網路訓練課程,從基礎教起。

Q碰到不如意的事,你會有火氣上來的感覺嗎?

A會啊,我也是人,血肉之軀啊,還是要想怎麼把情緒性的東西壓到最低。我們訓練員工,對某些事情不滿時,講的話或發的信必須剔除掉情緒性的字眼,把事實的部分說清楚,以及你希望怎麼做。

情緒透過言語或肢體比較容易表達出來,但因為這樣你才會更自我警惕。以前有一個講師教我們要「把臉一抹」,想一下我現在扮演什麼角色,改變角色。像我小孩讀一年級時,我以為跟帶我同事一樣,可以跟他訂目標,後來發現他很慘,親子關係弄得很緊張。所以後來才知道要瞭解我面對的環境、對象是什麼,跟客戶談,或跟工程師談的重點是什麼,都要區分出來。

Q什麼樣的事情讓你生氣?

A知情而未報,這在我們產業裡是最嚴重的,就是神經很不敏感,對於市場上發生什麼變動,包括:產品、客戶需求,或是你知道了還沒有回報。最怕的是底下的人知道情況,但是怕被罵,不敢講,但是等到事情爆發已經無法挽回了,這最糟糕。

我會找他來問,看他是否確實瞭解事情,在詢問的過程中,他就會知道原來我老闆認為這些事情是重要的。

Q詢問過程中,你不會放任何情緒進去?

A說不會是騙人的啦,只能盡量減低負面的情緒,因為只會製造不必要的緊張。

我有一個訣竅:「一分鐘空白」。當你知道情緒會失去控制的時候,不要馬上做反應,給自己一分鐘空白,就有機會稍微沈殿下來。比如有一件事,我覺得為什麼發生這麼久我都不知道,我如果馬上打電話,我的腔調一定不會太好聽,或是修理人,所以這時候我不要立刻去反應。

Q萬一所有事情都不符合你的預期?

A這種狀況不太多,假設有10件事情進來,都不符合我預期,可是我真正在乎的可能只有其中幾項,這又牽涉到優先順序的問題。

我還有一個訣竅:不寄出去的信。有一些信,我當下看了有很強烈的反應,我就先寫完發洩情緒,存起來,沒有寄出去,等到情緒過了之後再回來看信,會發現這個情緒不必要。如果還需要寄信,我就會把情緒性字眼換成建設性字眼,修正好再寄出去,如果不需要寄就刪掉。

我也是這兩年來才發現這個方法不錯,因為有些事情不吐不快,所以就在信中痛罵之後不寄出去,因為寄出去一定得罪人。

Q有沒有失控的經驗,傷害員工?

A有。我曾經把話說重了,當時覺得自己是對的,但是員工深深的覺得受傷害了,他求我道歉,我事後思考覺得自己反應是過度了,所以我就跟他道歉。事實上,道歉不會讓你矮一些,反而讓他覺得真理仍舊在,之後我們的工作關係還是可以很好。我那時候沒用一分鐘的技巧,因為還是有失控的時候。

Q部屬沒達到目標,你會生氣嗎?

A不見得會生氣,我們會探討原因,對症下藥。有的原因是產業不景氣,下猛藥也沒辦法;如果是我們某些部分還有改善空間,那就可以盡早反應。像我們的晶片組市占率曾經失去過,因為過去我們相信自己是對的,但是現在我們比較接近市場,積極、快速的反應客戶需求,所以市占率回來了。

Q如何處理沮喪?

A要常溝通,我們的主管會定期的一對一談話,包括個人的生涯規劃、面臨的工作困境。我的老闆遠在天邊,但是我跟他幾乎天天通話,溝通很頻繁。

另外還有一個方式,就是召開會議,讓員工瞭解公司的狀況。如果我們發現強烈的危機,就會請亞洲區的總裁來跟大家做公開對談。前幾年有一陣子,我們晶片組市占率掉的很低,員工覺得生意做不好,又面臨跟其他公司的官司,情緒比較低落,我們就請總裁來跟員工打氣。

來自高層主管的鼓勵也有幫助。我們最近有一個員工,在某一個案子上面打的很辛苦,就在他還不確定能不能贏的時候,隔了兩層的老闆寄信給他說:我知道你一定做的到,你需要什麼樣的支持、人力,你儘管講。這個員工收到隔了兩層的老闆發來的郵件來鼓勵他,會覺得滿感動的,而且,覺得有公司強大的能量在後面,他去跟客戶談就會比較有信心。這種私人一對一的信,其實非常有用。

Q如何協助管理個人情緒?

A個人情緒如果沒有管理好,會影響周圍的人,比如我們公司員工有時候會在電子郵件上打筆仗。兩個老中透過英文打筆仗,其實,對一句英文,每個人的解讀不太一樣,所以打筆仗的效果很糟糕。而且,通常兩個人打筆仗,還會拉一群同事一起來,糾纏不清。所以我們規定,只要發生一、兩回,主管就要下來喊停,大家進會議室面對面,把話說開來。

我們的理念是,如果碰到需要爭論或協商的時候,能夠面對面就不要打電話,能打電話,就不要透過電子郵件,這是情緒管理的秘訣。

所以,我看一封電子郵件,如果我不同意他的看法,我就會直接打電話跟他說,這件事我有另外的看法。直接在電話裡討論,再把結論在信件裡定案。電子郵件只能公告一件事,你不要試圖透過它,把結果討論出來。

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