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如何化解公司內部衝突?

根據美國一項調查,透過有效的內部衝突管理,每家公司省下的費用超過30萬美金(約1千萬台幣)。因此,建立一套系統化的預警機制,愈發重要。

越來越多公司發現,發生在公司內部的衝突可能耗掉公司巨大的資源。英國《金融時報》(FinancialTimes)近日報導,根據顧問公司統計,美國《財星》雜誌500大企業的主管,平均花費五分之一的工時處理法律訴訟。不管訴訟勝負,企業付給律師的費用都十分可觀。也因此,在不景氣的今天,企業面臨全面精簡成本的壓力,法律費用支出成為列管項目之一。

大企業以具體行動宣示降低法務成本的決心。例如,摩托羅拉下令刪減75﹪的法務費用,而NCR在1984~1993年間訴訟件數降低了9倍。在一項針對652家企業的調查中,受訪者表示,透過有效的內部衝突管理,每家公司省下的經費超過30萬美金(約1千萬台幣)。

企業內部出現衝突是很正常的事,員工彼此的價值觀、利益、期望、文化背景不同,對於公司的政策及目標自然會有不同意見。如果是建設性的衝突,對公司不一定是壞事,但如果衝突造成內部對立、分裂,往往會使公司付出慘痛代價。

如何有效管理公司內部衝突?艾莫瑞大學生學院教授麥可•塞克斯(MichaelSacks)與調解專家安迪•路易斯(AndyLewis)接受《金融時報》採訪,建議企業應在內部建立一個跨部門的解決衝突系統。要建立化解衝突的整合系統,企業必須進行下列三步驟:組織需求評估、系統設計、系統績效評估。

<spanclass=’Doc’>1.評估組織需求

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在第一步驟評估中,必須由組織支持、設計、執行,並建立評估架構。這一步驟是最重要的,也是最容易被忽略的部份。

評估要素包括界定衝突的範圍、衝突的方向及成本、瞭解組織現有的資源有哪些、系統的目標為何。在建立系統之前,所有輸入的資料應該彙整分析、測試。

衝突影響的範圍通常包括2大族群:一是直接涉入衝突的人,例如不贊成公司政策的第一線工人,或自覺受到性別歧視的女性。也可以將股東、貿易夥伴、工會等團體列入。

第2種族群是間接受到衝突影響工作的人,如人力資源經理、企業內外部律師,以及處理員工、股東關係的專員。

有關衝突的走向及成本可由不同來源得知,人力資源部門可提供企業內部及產業界的訊息,律師可提供案例及法律有變動的資訊。

在過去,員工與公司間的衝突很少被公開討論,因此要建立系統之前應該先對各階層員工及外部股東進行調查、訪談,以確定公司的現況及需求,這樣做也有助於獲得未來系統使用者對系統看法,並爭取支持。

最後,應分析現有資源,使經理人得以瞭解有哪些訊息可用、可整合。這些資源包括人力資源、員工協助計畫、抱怨、訴願管道,熱線電話等。員工應可以自由接觸並應用這些管道。

組織的目標需求牽涉到系統的設計與執行。在評估階段,許多組織已經發現建立系統的價值不只在消極地預防訴訟及降低相關成本,而且能夠提早意識到衝突並提出對策。例如,如果能早一步透過系統發掘不同背景的員工彼此需求不同、利益不同,就能採取應變措施防止「與工作歧視」相關訴訟產生。

許多企業將系統目標設定為某些可量化的目標,例如:降低訴訟件數、法律服務成本及員工抱怨頻率、規模等,藉此評估系統是否有效。但有些目標很難衡量,例如有企業希望藉著系統鼓勵合作、增加績效、增進背景多元化員工的和諧,以及提升工作條件等。對於這些無法量化的指標,這些企業通常藉著員工調查瞭解現況,並請員工為工作環境評分。

越來越多企業嘗試界定上述那些抽象的目標,並將這些目標列入主要企業業務目標之下,這些次目標可能轉換成降低員工流動率等指標,附屬於主要企業目標之下。

<spanclass=’Doc’>2.設計系統

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設計階段涉及系統包含哪些要件、如何組合等。核心要件可能包括一系列流程,包括申訴、溝通、教育、增加設施(facilitation)、仲裁、設置專人(ombudsman,民情專員)負責教育訓練、溝通及解決衝突。經理人可以運用先前評估的結果來擇定系統要件。

重要的是,系統必須容易使用且兼顧大家的需求,碰到有爭議時能從中找到相對應的要件,化解衝突,或不讓衝突繼續擴大。

每個組織的要件重點不同,在殼牌石油(Shell),大部份的衝突都透過民情專員的協調而化解,但在美國空軍則民情專員只在少數案例才派上用場。

設計系統時,務必將未來與系統有關的部門全部包含在內,這樣一方面可以避免錯失重要訊息,二方面可以使得未來使用者提早參與系統,以獲取他們的支持。

<spanclass=’Doc’>3.評估系統績效

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如果企業按步就班地完成前兩項步驟,那麼要進行系統的績效評估並不困難。定期評估的項目中應包括某些可能變動的因素,如經濟、科技或法律的變遷。每個項目都可直接界定或參考其他公司的作法。如果將外部的因素(大環境的變動)與系統要件分開評估,則更能看出系統本身的效益。

許多企業發現,將資源投注在化解公司內部衝突的系統上,投資報酬率似乎很令人滿意。雖然這是一個不易達成的挑戰,但是卻可以降低成本、創造組織和諧。

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