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客服人員訓練新招

如何讓線上的客服人員長時間保持愉快、服務專業?試試看以下的教育訓練方式。

在今天的消費經濟中,服務重於一切。客戶滿意度決定了一個企業的存續。對許多公司而言,客服中心人員是面對客戶的第一線窗口,他們的服務品質直接影響到客戶對公司的觀感。

不過,在現實生活中,客服人員的薪水低、訓練不足、工作時數長,很難長期有穩定的高水準演出。另一方面,現在企業開放的客服管道十分多樣化,除了電話、傳真外,還包括電子郵件,甚至線上即時回應系統(liveonlinechat),管理也愈來愈困難。

面對越來越多變的客戶,客服人員需要的訓練也隨之升級。除了原來必備的產品資訊、電話服務技巧外,現在的客戶人員必須嫻熟操作客戶關係管理(CRM)軟體,以進一步掌握客戶的細部資訊,還必須針對客戶行為做出適當回應,解決問題。

客戶服務的難度提高,意味著企業必須有新策略因應這項新挑戰。著重企業訓練的《勞動力》雜誌(Workforce),近期就針對這個問題,提出大幅提升客服人員服務表現的建議,不論大小企業,都可以採用。

<spanclass=’doc’>1.技巧可以訓練、人格特質卻很難改變。</span>不是所有人都能在辦公室坐8個小時和顏悅色地與客戶互動。因此挑選人格特質合適的人,並以職前訓練輔助進一步篩選,比較容易找到合適的人員。

在面試時,與其問應徵者是否喜歡整天講電話,倒不如換個方式,問他過去有無大量運用電話的工作經驗?如果有,他覺得那份工作最有趣的部份在那裡?問題的重點在透過迂迴的方式,測試應徵者是否具有服務熱誠、獨立完成工作的能力。

有些公司為了測試應徵者的決心,甚至會要求應徵者參與不支薪的職前訓練,以此作為工作的必要條件。

<spanclass=’doc’>2.職前訓練決定了客服人員的工作品質及滿意度。</span>除了公司、產品介紹外,訓練項目還包括溝通技巧、客服中心電腦技能操作等。企業也可以考慮跟社區大學或外部的企管顧問公司合作開立職前訓練課程,以保持開課的彈性及品質。

<spanclass=’doc’>3.如果決定讓客服人員回應一種以上的客服管道,必須讓客服人員接受多樣訓練(如電話、網站),以建立運用多種管道進行客戶服務的能力。</span>例如,有一家公司的客服人員必須負責處理電話及傳真的訂單,通常處理傳真訂單的人員在訓練後會先上任,但是處理電話訂單的人員必須再額外多修40小時的課程。

<spanclass=’doc’>4.客戶服務是一種充滿感性的經驗,因此訓練內容應包括顧客心理學,讓客服人員學習如何應付客戶壓力、建立信任並提供客戶愉快的經驗。</span>如果客服人員不是板著臉孔公事公辦地處理客戶的問題,客戶對公司的滿意度及忠誠度都會提高。

<spanclass=’doc’>5.如果讓新手上完課就馬上上線服務,不但會讓他們感到挫折,而且很可能會激怒客戶。</span>憤怒的顧客會在公司網站上吐槽,讓成千上萬的人知道他的不愉快經驗,這可以說是企業的最大夢魘之一。

所以,為了保險起見,讓新手在上完課後與專家或資深人員配對上陣,以增加新手的實戰經驗,降低他們的挫折感,並確保他們不出錯。

當新手沒有辦法解決客戶的問題時,訓練內容應包含如何讓客服人員以不激怒客戶的態度,坦承以對,並讓客戶知道何時可以解決問題,然後在承諾時限前完成任務。

<spanclass=’doc’>6.有快樂的客服人員才有快樂的客戶。</span>所以請適時給客服人員必要的訓練、鼓勵、指導,減輕他們的心理壓力,讓他們能愉快地完成工作。

<spanclass=’doc’>7.為了確保客服人員在線上表現完美,公司必須有系統的提供督導。</span>有些公司運用監測工具,針對每個客服人員每個月至少擷取5段留言及電腦操作資料,以確保他們對顧客提供的資訊以及鍵入CRM的資料都正確無誤。

有些公司甚至將這類評估作業電腦化,當客服人員每個月有2次以上表現不當,會自動接收到相關的網路課程,請他加強訓練。

當然,這類的督導如果能更符合人性,會讓客服人員感到比較自在。所以有些公司會讓客服人員與督導一對一面談,針對實際狀況討論應變之道。

良好周到的訓練及監督,可以使客服中心成為客戶與企業之間完美的介面,讓客戶對公司保有忠誠度。在競爭激烈的企業戰場上,這無疑是致勝的先機。

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