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溝通是最好的管理

在這一次的景氣循環低潮中,科技產業受創嚴重,安捷倫科技(Agilent Technology)也不例外。<br> 在1999年底才與惠普分家獨立的安捷倫,去年因為不景氣,再加上電訊業的大幅滑落,受創慘重,在去年進行了兩波裁員。<br> 儘管如此,安捷倫的處理方式卻得到媒體、甚至員工的高度肯定,在美國《財星雜誌》最佳企業雇主排行榜上,還能名列第31,得到大篇幅的報導,是企業在困境中努力贏得員工信任、凝聚共識的良好範例。<br> 安捷倫是怎麼做到的?安捷倫人力資源資深副總裁琴?哈若蘭(Jean M. Halloran)接受《CHEERS雜誌》專訪,分享他們的做法。

Q:安捷倫在過去一年中,歷經兩次裁員。雖然我們從媒體上看到報導,肯定安捷倫處理裁員的方式,但是,裁員對於任何組織,都是很大的傷害,目前組織內的氣氛到底如何?

A:我覺得現在在安捷倫中,大家的情緒分為兩個極端。一方面,大家很自豪我們在處理裁員的種種問題上,能夠堅持企業既有的互信、誠信價值觀,儘可能的照顧員工,許多人覺得能在如此關懷被裁員同事的公司工作,還蠻幸運的。但是另一方面,很多安捷倫的同事是開始試圖重拾對企業的信心。其實,在企業經營走下坡的困難時候,大家都不知道未來會如何,原有的信心無可避免的會被動搖。安捷倫也是一樣。

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Q:許多受到不景氣衝擊的企業,可能都有同樣的信心問題。你們是如何重建員工對企業的信心呢?

A:我們主要是透過各階層主管,執行許多計畫,包括溝通、訓練、獎勵員工,來增加大家對公司的信心。而且還要大幅增加對客戶的關注、加強對顧客的服務、竭盡所能爭取到每個客戶。

在這些做法中,溝通尤其是關鍵。現在,我們很多的主管都撥出更多的時間,與員工溝通,跟他們談經營計畫、有耐心的告訴部屬,公司基於什麼樣的理由,對於未來的發展充滿信心。我們相信,只有員工愈瞭解企業所面臨的挑戰,才會愈知道他在自己的崗位上,該如何行動,才能達成企業的目標。

所以,我們的全球總裁,就率先加強溝通。他走遍全球各地的辦公室,到現在已經與各地超過3萬名員工面對面的談話,談企業未來的方向、對員工的重視、並且具體解釋為什麼我們對前景有信心。也就是用溝通,讓大家把注意焦點,放在未來目標上。

Q:重建信心的溝通,與其他時候的溝通有什麼不同?要掌握哪些重點?

A:首先,在溝通中要刻意傳佈好消息。我們的人力資源與溝通部門,都盡了最大的努力,儘可能提供主管充裕的資訊,讓他們有足夠的信心與能力,與部屬溝通。每個主管每個月都會收到一套溝通資料,讓他們瞭解企業目前的狀況、哪些市場已經復甦、公司最近爭取到哪些主要客戶。此外,我們還有內部的電子信,世界各地的員工都可以提供贏得客戶的資訊、創新的訊息。這所有的努力,就是要讓員工知道:即使現在景氣不好,我們的企業營運情況還是不錯。

例如,我們最近就告訴大家,即使是在景氣下滑的時候,安捷倫在過去一年還有推出了很多新產品、在一些關鍵性的市場上打贏對手,而且今年我們還會推出很多新產品。我們發現,鼓舞員工最有效的方法,就是讓他們知道企業成功、贏得客戶。

此外,還要刻意向員工發佈與客戶、投資人的會談,員工就會知道局外人對安捷倫的看法,聽到企業之外的人,仍然對安捷倫有很好的評價、認為我們值得投資。透過這樣的資訊,員工會覺得,雖然目前的經營環境不好,但是安捷倫還是值得投入的公司。總之,就是儘可能給員工很多資訊,不要告訴他們如何思考,讓他們自己做決定。

Q:但是,企業總是要面對壞消息。在這個時候,該如何與員工溝通壞消息呢?

A:我認為溝通壞消息最重要的事情,就是趕快溝通。不要擔心自己是否已經有了百分之百的訊息,也不必想等到把所有的事情都想通了才講,即使你只能做到80%,還是要趕快溝通。就是在一得到消息後,就告訴部屬你所知道的訊息。

主管要贏得部屬的信任,必須要靠自己,要讓部屬相信,自己就是他們瞭解企業狀況的最佳消息來源。最糟的情況,就是部屬一無所知、不知道如何面對突來的狀況。其實,傳遞壞消息最重要的目的,就是要讓大家團聚在一起,一起面對挑戰。所以,即使你所知不完整,還是要溝通。此外,很多主管在得到壞消息後,會想先不要說,再等一天,也許壞消息就會變成好消息。不會的,再等,你也無法把壞消息變成好消息。

Q:從你們的例子看來,各階層的主管在組織走出陰霾、重振士氣上,扮演很重要的角色?

A:是的。其實,組織要提振士氣最好的方法,就是做出經營成績。我可以列出一堆我們提振士氣的做法,但是最重要的,還是企業成功的滿足顧客的需求。

除了成績之外,對士氣影響最大的還是溝通、溝通、再溝通。然後,主管要能夠展現成功的決心。所謂成功的決心,就是主管要展現出公司能夠渡過難關、我們比對手更強、我們會攻佔市場的自信,而且還要將這樣的信心,傳達給部屬。這大部分要透過溝通,另一部份則是透過日常所做的決策,例如決策時是否放長眼光、勇敢的投資未來。其實員工都很聰明,如果他們看到企業做了正確的決策,他們的信心自然就會回升。

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