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職場上的批評藝術?

誰沒有被主管“罵過”的經驗?雖然辦公室的批評司空見慣,但批評也是有技巧的,否則只會徒增雙方的尷尬與怨氣而已。

主講:張瑞明(中華人力資源管理協會理事長)

批評在管理學上稱之為「負面回饋」,通常指的是上對下的,意即就主管的角度而言,針對員工的問題、工作、績效或是紀律,提出看法,要求員工改善或是解決。既然批評有其目的,職場上的批評藝術便值得大家探討。

規勸、批評別人的錯誤要在私下進行,避免在公開場合進行,因為公開的批評是不會有效果的。

</br><spanclass=’Doc’>負面回饋的表達

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我甚至建議不要用「批評」這個字眼,或許改用「輔導」或「負面回饋」的說法較好,因為「批評」給人的感覺是,強烈地對應個人。

因此,不論是主管或下屬,我認為大家應該將此視為問題分析與解決的一種模式,因為只將不滿表達出來,對事情一點幫助都沒有。

在職場上表達負面回饋時,有一些注意事項:

1.勿在公開場合批評。私底下的批評動作都很傷人了,更何況是當眾的批評?這樣只會造成更大的問題與隔閡。

2.對事不對人。理性地針對員工的問題表示意見,不要做人身攻擊;讓員工明白事情所造成的後果有多大、影響力又在哪裡。

3.強調未來問題的解決。錯誤已經發生,追究責任也於事無補,主管不必再強調員工該當何罪,而應該將著眼點放在未來如何解決問題,使錯誤不再發生。

4.千萬不要去比較員工之間的差異。有些主管不自覺地會說出「你看某某做得多好?」、「為什麼你做不到?」、「你差某某實在太多了!」等等這些話,讓員工自尊心受損,完全無法達到激勵作用。

5.主管不要為了隱惡揚善,委婉到讓員工聽不懂你希望他改善的暗示,也不要採用過於強烈的措辭,讓對方難堪,找不到台階下。主管應該選擇採取平和、理性的語氣表達出批評,不要摻雜太多個人的情緒在其中。

</br><spanclass=’Doc’>以經驗分享取代殺雞儆猴

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由於問題已經發生了,不少主管常常習慣在會議中以此為例表達感想,希望能達到殺雞儆猴的效果,立意固然是希望大家不要再犯相同的錯誤,但是卻容易讓與會的事件主角員工尷尬不已,甚至覺得自己被當眾羞辱。

更聰明的作法是,將重點擺在問題的處理過程,由主角員工自己報告,將殺雞儆猴的意味,化為經驗分享的場面。

主管可以請該員工分享,在問題的處理過程中,得到什麼教訓、值得大家日後注意的地方、善後的經過、最後如何擬出對策等等,讓員工有帶罪立功的機會。

如果員工被主管公開或是不當地批評,最好當場別做任何反駁,顧全主管顏面。主管若立即察覺自己批評不當,可以當場點到為止地道歉,或在下一個場合表示澄清或希望收回那些話。

如果主管事後反悔找員工溝通,這時,員工應和主管好好溝通。對於主管的批評,員工千萬別說出「但我不這麼認為」的話,應該請主管舉事證說明,告訴主管「如果你覺得這是我的問題或錯誤,那我們就來研究一個解決方法吧!」切記將負面的回饋轉化為分析並解決問題的過程。

此外,員工不該跟同事訴說自己的負面情緒,避免同事之間轉述,更不要在同儕間形成與主管對立的陣線,讓不良溝通的殺傷力擴大。

除非主管真的對員工有成見,不然,主管的批評終究是為員工好,也希望問題能真正獲得解決;但是講究技巧,才能雙贏,否則,對雙方關係的殺傷力很大,也會讓其他員工活在「下一個會不會就是我?」的恐懼中。

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