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你雇對了人嗎?

美國連鎖餐廳班尼根(Bennigan's)、大型零售連鎖店目標(Target)和環球影城(Universal Studio)都使用Unicru人才招募系統。到底這個系統的特別之處在哪裡?人資單位可以藉此想到什麼?

下列是非題,請做答:

●我看到做事慢吞吞的人就火大?

●我小心謹慎,不會犯錯?

●我不想客客氣氣的時候,就不會克制自己的情緒表現?

●我很容易就可以拋開惱人的問題,開開心心?

這是什麼?是最新流行的自我性格測驗嗎?不是。這是近來備受美國零售業者喜愛的人才招募系統Unicru的問卷。

總部位於美國奧瑞岡州的Unicru發展出的人才招募系統,是正在申請人工智慧專利的「聰明評估」系統。Unicru的問卷篩選可以評估管理能力、可依靠度、顧客服務和銷售潛力,而且篩選快速、及時,在聘用一般流動性大、令人較頭痛的時薪工作者上,效果更好。所以,美國連鎖餐廳班尼根(Bennigan’s)、大型零售連鎖店目標(Target)和環球影城(UniversalStudio)等需要大量時薪工作者的機構,都成了Unicru系統的愛用客戶。

「Unicru系統幫助企業找出最好、最值得信賴的人,」協助發展出Unicru系統評估測驗的工業心理學者大衛•史卡波瑞指出,這一套系統能夠挑選出最有能力又待得久的時薪員工,不但加速企業雇用過程、改善企業雇對人的比例,還可以降低員工的流動率。

Unicru系統不僅有助於企業在挑選人才上快速決策,而且測驗的方式也很簡單。不論是在購物中心或是零售店裡,只要坐在電腦前,花半小時,鍵入各種問題的答案,包括工作經驗、適合的工作時間等,再回答幾題關於性格相關問題,然後按一下送出鍵,之後就等雇用公司的回音。測驗結束10分鐘(或更短)後,雇用公司的主管會經由電子郵件或傳真,收到標有綠、黃、或紅燈的評分報告。一般而言,綠燈表示自動通知受試者接做進一步的面試。黃燈則是提供企業主管一些分析與建議應該更深入瞭解的問題。紅燈就是自動回絕受試者。

這個自動化的測試過程,平均可以幫助企業將從安排面試、一直到新員工報到上班的時程,縮減7天。影視產品出租連鎖店百視達的行政總監麥克•若馬爾估計,百視達使用Unicru招募系統後,「我們的雇用過程從兩個星期縮短到72小時。我們在美國有4300家直營店,平均每個月每家店要雇用一個員工,這對我們是很大的改善。」

更重要的是,若馬爾認為Unicru系統是對於人事管理的重要投資。「所有的零售業面對一種不斷循環的兩難:如何雇用最好的人才,同時減少高離職率,」他說,「有這麼多店,百視達一直有這樣的問題,我們不僅需要雇用喜歡電影、喜歡提供娛樂服務給顧客的員工,我們也需要雇用按時計酬,願意擔任助理經理和店經理的員工。」

現在已經過了需要大量時薪員工的年底長假時間,許多企業可能就不再把招募時薪員工視為當務之急。但是事實上,依照過去的統計來預估,2002年零售業員工流動率平均將達130%到150%,仍是企業要面對的管理問題。而Unicru系統最驚人的地方就是能夠將流動率降低20%到30%,而且Unicru更是大膽承諾客戶,在第一年他們一定可以達到這樣的效果。

Unicru系統到底是如何做到的?經過分析,其實可以找出Unicru系統評量的5大關鍵。不論是否採用這套系統,都可以從這5項關鍵來思考,提升自己招募績效與降低流動率。

1.經常設身處地,站在員工立場思考。很多人都當過按時計酬的時薪工作人,回想那些日子,你不是也希望老闆重視你的意見嗎?不妨設計一個回饋的表格,當作工作評估的要點之一。你也曾臨時亟需現金嗎?或臨時需要換班嗎?就讓這些行政程序變得簡單一些吧。

「瞭解你所雇用人的需求,以及他們將如何和你一起工作是很重要的,」Unicru’s的執行長羅伯•葛瑞(BobGregg)指出,「我們對這件事重視到把它印在我們的名片上。」葛瑞絕對不是開玩笑,在他的名片上,執行長這三個字的職銜的下方,還印了一行字:「我曾任職於紙箱工廠。」

2.工作表現和在職時間並不相關。依照史卡波瑞的說法,大家首先需要破解的迷思就是,表現愈好的人愈值得信賴、會待得愈久。「事實不然,」史卡波瑞說,「表現好和表現差的人都可能待很久很久。」真實的狀況是,一個員工可能非常有能力執行一件事,而且做得很快,又不犯錯。但是假如這個人不喜歡他的同事,或是讓同事覺得無趣,他遲早會離開。

當梅西百貨(Macy’s)在美國西岸所有的分店使用Unicru系統時,執行副總裁就親自應徵賣場的售貨員,來試驗一下Unicru系統。結果,幾分鐘內,Unicru系統告訴他沒有職位適合他。執行副總裁氣炸了,不但立刻打電話給史卡波瑞,並且下令全面撤掉Unicru。「他想知道,他怎麼可能連作個售貨員的資格都沒有,」葛瑞回憶。史卡波瑞補充說名:「其實,以這位執行副總裁這些年當主管所賺的薪水、他的工作經驗來看,他不會在這個位子待超過一天,他會因為無聊或挫折而立刻辭職。」而這位執行副總裁帶著一點害羞,也承認這個判斷果然真切,而他也瞭解了勝任與適任兩者差別的重要。

3.員工沒有好或壞,只有適合或不適合。所以,聘用人員的關鍵是技能要和興趣配合。例如,被聘雇來擔任接待的第一線員工,可能對顧客板著臉孔、對同事也很兇,做得很糟。儘管如此,他也許不會離職。結果一年年待下來,持續對顧客和同事造成問題。

傳統上,這樣的員工會被公司認為是壞員工,主管可能解雇她,或要她自己離開。史卡波瑞有不同的建議。「你必須要去問為什麼他會有如此的表現?」史卡波瑞說,「也許他害怕陌生人,所以他對顧客那麼不親切。但是這並不表示他是個壞員工,只表示他不是一個好的顧客服務接待員。應該給他不同的工作。」

在Unicru系統裡,應徵顧客服務接待員這樣工作的人通常要回答一連串的是非題,以分辨他是否適合這樣的工作。(例如,你很能瞭解別人的感受嗎?你的休閒時間大多是獨處嗎?)如果員工的回應顯示出他不合適,應徵的經理就會收到標示紅燈的申請表。「不過,如果這個人在『你做事是否很有條理?』『你很喜歡獨立作業?』『你很喜歡公司的產品?』這些問題上的回答都是肯定的,他就可能被安排到倉庫工作。一個很糟糕的接待員,可能是最好的倉庫管理經理。」

4.永遠留存檔案。史卡波瑞說,Unicru系統之所以能夠加快雇用速度和預估員工留任時間,最重要的因素就是它非常有效率地運用龐大的資料庫。其實任何公司都可以建立它自己龐大的資料庫,只要行政人員從雇用、評估、到面試結束,都記得儲存這些應徵者的資料。

運動權威公司(SportsAuthority)的員工關係主管賽樂估計,運動權威自從採用Unicru系統將應徵過程自動化後,已經節省數千小時的事務性工作時數。「我們每一年透過Unicru系統大約接到10萬個應徵者。沒有這個系統,我們的主管大概會要花35到40分鐘,處理每一個應徵者面試前的行政工作,」她說。Unicru系統先排除不適任的人,讓運動權威每一年節省大約兩萬小時額外的面試和輸入資料的時間。

Unicru系統蒐集以及儲存龐大的資料,然後搜尋應徵者所屬的類型、分析出相關因素,史卡波瑞稱為「條件確認」(criterionvalidation),根據統計資料來預測應徵者對工作的勝任程度。例如,一般以為只有喜歡跟一群人在一起、外向的人才是好的業務員。依照Unicru系統,史卡波瑞說「即使非常安靜、不多話的人,也可以是很成功的業務員。我們發現對產品有熱情和成功銷售之間的關係,要比外向性格還要重要。這是有道理的,愛你所賣的東西,比只是愛講個不停更有用,不是嗎?」

5面試的功用是探索,不是篩選。在應徵過程第一階段自動化後,企業還可以輕易再加上一些條件,進行進一步的篩選。例如,你知道你不會錄用不可能在週末工作的人,就可以將這個條件加入系統,輕易篩選掉時間衝突的人。如此一來,就不用將面試時間浪費在這個問題上,將時間專注於對工作表現有影響的其他重要議題。

像這樣將進一步的篩選條件加入系統自動化的方式,大幅改變了在奧勒岡週波特蘭市工作的百視達店長漢那的工作。「這種做法節省了我三分之一準備面試的時間,」漢那說,「用Unicru系統,我們知道所有我們需要的資料都在系統裡,否則這個應徵表格不會出現在我們的桌上。」

(本文取得《高速企業》雜誌(FastCompany)獨家授權翻譯。原文題目是”TrueorFalse:You’reHiringtheRightPeople”刊載於《高速企業》雜誌2002年2月號。)

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