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地政小兵立大功

走進巷弄裡的古亭地政事務所,雖然是上班時間,卻顯得冷冷清清,洽公民眾比職員還要少。

來辦事的顧先生把文件交給服務人員後,服務人員告訴他需要15分鐘,請他到休息區等待。「從前我們到戶政、地政單位辦事時,每個窗口都大排長龍,一項辦完要排另一項,現在真的改善很多了,」來辦事的顧先生,坐在門口的沙發上告訴記者。

原來,洽公民眾減少,是因為作業流程大幅簡化的關係。

古亭地政事務所實施「簡易案件單一窗口」以後,大幅提昇服務效率。從前要花2小時辦的事,現在1小時內、甚至15分鐘就可以結案。

這個效率改進案件幕後主要的推手,就是58年次、在古亭地政事務所的專員張婉萍。

這項措施不僅讓古亭地政事務所獲得多項台北市政府為民服務的獎項,也被推廣到台北市其他地政事務所。張婉萍也在去年獲得銓敘部舉辦的公務人員傑出貢獻獎,她是當年得獎人中,年紀最輕的。

個子高高、皮膚白白的張婉萍,有點不好意思地說:「得到這個獎,其實是全體同事的功勞。」

6年前,張婉萍調任所裡的研考工作,負責規劃改進作業流程。當時陳水扁剛選上第一任民選市長,對戶政、地政這些直接面對民眾的單位所提供的服務要求特別高。

自稱有點完美主義的張婉萍,不僅要完成目標,更要做得好。「她對工作很執著,」古亭地政事務所主任沈永祥形容她。

她發現,傳統的政策總是由上擬定,但上有政策、下有對策,所以經常達不到改善效果。

張婉萍開始站在櫃臺後面,觀察每一位同仁的作業流程。也會和志同道合的同事,討論各種改善的可能性。

她發現,如果將窗口簡化,讓業務在窗口內消化,對辦事民眾會省很多事。她挑選了幾項比較單純的業務,推動單一窗口,從收件、填表到計費繳費,民眾只需和一個窗口接洽。

「在教育程度普及後,為什麼土地代書這個行業還這麼興盛,也是因為地政手續太繁瑣,」張婉萍指出。

但是任何變革的推動,不論大小,都會遇到反彈。

所以,她花很多時間在詢問同事意見,「我反而會比較聽窗口承辦人員意見,比較不在意主管意見,」張婉萍拿出誠意和耐心與同事溝通。

「地政單一化窗口的業務,就像我的小孩一樣,」未婚的張婉萍笑著說。直到現在,她也一直思考是否還有改進空間,在創意中,獲得成就感。

一個小螺絲釘,也能推動改變。張婉萍或許就是最好的例子。

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