切換隱藏選單

由紳士淑女來服務紳士淑女

麗嘉酒店(Ritz-Carlton)的上海、新加坡、香港分店,分居此次亞洲最優秀雇主調查的第一、第三及第八名,亮眼的表現,讓許多高科技公司望塵莫及。麗嘉是一家什麼樣的飯店?為什麼所有員工對自己的工作甘之如飴?

將嘈雜的天星碼頭與大會堂甩在身後的玻璃門外,香港麗嘉酒店華麗的裝潢、幽雅的氣氛、輕盈的古典樂與滿臉笑意的侍者,正迎接著你。

門房直呼姓名,與你寒暄閒聊。一進房門,水果籃裡都是你喜歡的芒果。喝咖啡時,侍者知道你不加糖。生日時,你在房間裡驚喜地發現飯店人員送的卡片及禮物。向門房抱怨洗衣部將襯衫洗丟時,不用等主管出面,門房已經到禮品部買了一件嶄新的襯衫向你致歉。

「我們以紳士淑女的態度為紳士淑女們衷誠服務」,麗嘉酒店員工口袋裡時時放著的服務信條卡片上如是說。

讓員工享有尊重與自主授權

這樣的服務態度,造就了令許多下榻客人流連忘返的麗嘉經驗,也解釋了只具短短18年歷史的麗嘉酒店集團,從美國起家,如今據點卻遍佈全球。此次上海、新加坡、香港分店,更分居亞洲最優秀雇主調查的第一、第三及第八名,亮眼的表現讓許多高科技公司望塵莫及。

麗嘉提供客人貼心服務的秘密武器,在於充分授權,並尊重員工。

香港麗嘉每位員工每月都有1千8百元港幣的零用金權限,比許多大公司給員工的交際費還多,方便他們在任何時間,都可以自行決定提供能使客人更開心、更滿意的作法。

待過多家五星級飯店的香港麗嘉客服關係經理艾米高表示,員工還主動組成品質改善部門,針對各部門流程提出改善,並利用顧客需求紀錄卡,主動記錄並更新客人的好惡,再輸入全球電腦系統中建檔。

除了授權,麗嘉相當重視員工的生活,關心員工需求的層面極廣。

麗嘉員工有專屬的餐廳與廚師,上海麗嘉甚至愛屋及烏,邀請員工帶家屬一起來用餐。香港麗嘉總經理李敦白(MarkLettenbichler)觀察,相較於大陸其他的企業,上海麗嘉無微不至的照顧,讓員工受到很大的鼓舞,也解釋了奪冠的原因。

而請專人設計的中國風制服,香港麗嘉公關總監彭家麗表示,還曾經有客人來信,希望能訂作一模一樣的衣服,以出席正式場合。

3年前經濟不景氣,上海麗嘉深受影響,上海麗嘉總經理狄高志(MarkJ.DeCocinis)卻仍發給員工優渥的分紅;接下來的一年,員工都更努力工作、更願為麗嘉付出。

麗嘉高級主管每季與輪夜班的員工共進早餐,以慰其辛勞,同時每季也選出5位優秀員工,舉辦頒獎晚會表揚。李敦白常邀員工喝下午茶,彼此像朋友一樣無所不談。這些關心、肯定員工的作法,都是艾米高在昔日服務的眾多飯店中所未見的。

投資員工並給予發展機會

服務別人是大部分人眼中的苦差事,侍者工作更鮮少被視為具長期生涯發展的價值,為什麼麗嘉的員工甘之如飴,並且努力做到最好?

雜誌全文

全文完,覺得不過癮嗎?您可以:

善意商機

AAMA台北搖籃計畫共同創辦人顏漏有

市場洞察v.s好感度經營

CAMA咖啡創辦人何炳霖

生涯顧問

江振誠

用10年記錄這個世代的台灣味

張慧慈

我想追求過去因為拼經濟被放棄的事

潮課名師

最新評論

你是哪種族群?

提醒

本網頁已閒置超過三分鐘,請點擊 關閉 或任一空白處,即可回到網頁。

關閉廣告