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如何擺脫無言的結局

相信大多數的人都有這樣的經驗,在我們日常生活的經驗裡,幾乎經常看到一些好好的馬路卻遭工程人員在翻修,特別是每逢選舉階段,或是每年五、六月會計結算前。這當然是政府補助議員或立法委員推動地方建設的基金。這種把國家納稅人的錢以分贓方式來處理,多數的結果是肥厚議員的荷包,卻少有國家長期建設的規劃,這也造成台灣整體國家基層建設的落後。

又如去年政府閣揆利用行政權力主動宣布停止核四工程,閣揆也信誓旦旦的宣稱會為其施政負責,如今核四工程仍須繼續推動,然而政府卻在今年的預算中增列了近百億預算來彌補對廠商停工損失的違約金。這其中的損失尚不包括國家信譽、社會動盪不安等的損失。然而,面對這類重大事件,卻不見國會議員、輿論、或監察機關對此事件採取積極的糾舉或批判。

溝通不良造成組織渙散

在企業組織裡,也常有類似的事件。例如,有些企業主管對於部門的目標或作業不願與員工分享或討論,造成部門的員工不知部門裡的各種相關事務,即使向主管提出詢問,也未能獲得主管的答覆或者只是得到虛應故事的回答。久而久之,員工對組織事物就會變得冷漠、不關心,而員工之間也會各行其是,每個人只求把自己的事情應付好就行了,至於組織未來的發展則不是他/她的事。

積極溝通改善組織運作

如何改變無言的反應、促成組織目標的達成,這需要透過一些技巧及組織文化、管理機制的改變。例如,在公開的場合中,透過發言討論,將大家不清楚的部分或心中的疑問說清楚、講明白;或是在開會時請主管談談其對工作的規劃,並將其說明或討論的部分以清楚明確的會議記錄方式呈現給大家,讓部門成員清楚地瞭解組織裡的情況、彼此間的工作關係、部門的目標與共識等。

此外,國人的做事方式常是重視個人主觀的想法,輕忽客觀的資訊,因此在討論或是會議的過程中,常僅根據個人的想法來陳述自己的意見,不會利用具體的數據資料來為自己的論點做辯護,有時也不太理會他人的想法。比較好的作法是,在績效改善的討論中,能根據員工或部門工作表現的實際記錄(如銷售業績、顧客抱怨次數等)做討論,能使得成員集中焦點討論問題,而不易變成人身的攻擊。這種清楚的溝通、回饋,能減少或打破無效率的溝通情況。學習這種自我肯定、建設性的溝通方式,有助於個人的成長及組織溝通氣氛的改善。

〔作者陳家聲現為台大商研所所長〕

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