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革命性的顧客服務

經濟不景氣,要靠顧客服務來爭氣。現在的顧客已經學會要求,如果想要創造更多的商機,就得在顧客服務上多下功夫。

為什麼會愈來愈多公司在景氣低迷、預算縮減的同時,還願意把錢花在顧客服務上呢?根據《企業雜誌》(Inc.Magazine)4月份的報導,由於一些研究報告指出,愈來愈多顧客要求較好的服務,再加上堅信好的顧客服務會增加營業數字,不少公司的負責人因此也就跟著加強顧客服務。馬里蘭大學市場行銷教授羅蘭.魯斯特(RolandRust)說,有些公司逐漸把顧客服務與「留住顧客、忠誠度和銷售成長」畫上等號。

顧客服務革命有了驅力,讓領導者引出新的途徑來。《企業》就整理出創造業績的4項服務方法。

1.24-7時鐘

什麼是「24-7時鐘」?意思就是「每天24小時、每周7天」永不休息的顧客服務。「顧客服務本來就該是24小時服務。否則,這會像是7-eleven從半夜到早上7點都沒人在櫃檯服務一樣。」負責線上漁產零售的FultonStreet.com執行長斯翠帝司.摩爾佛岡(StratisMorfogen)說。

於是,摩爾佛岡就請了幾位負責顧客關係的人以輪班的方式24小時待命,以電話或e-mail隨時回答任何與龍蝦、生蠔和鮭魚等有關的問題。雖然晚上10點以後只有幾通電話,但大多都是很有價值,因為訂單平均都有200美金。摩爾佛岡說:「如果只放個電話答錄機,那我們夜晚就沒訂單了。」從1998後半年開始,FultonStreet.com就享受訂單如雪片般飛來的喜悅。

2.觸動人性

電話與網際網路看來是冷冰冰的機器,但ScriptSave卻是靠電話觸動了顧客的心。

不知道你是否遇過需要人直接服務時,卻總是聽到一大串自動電話語音選項?如果你打電話到ScriptSave尋求用藥諮詢服務時,就絕對享有專業人員的人性化服務。ScriptSave是協助健康保險公司回答會員一些處方箋及藥品的相關問題。

由於打電話詢問用藥知識大多都在65歲以上、需要個人關注的持卡人,而這正是機器無法提供的服務。為了「將個人接觸最大化」來幫助這些會員,在4年前ScriptSave就把服務人員從3位增加到105位來因應愈來愈多的諮詢電話。

除了要求服務人員在正式上線服務前要先受訓3週,ScriptSave還特別要求服務人員參加「老年敏感度工作坊」,來幫助員工更有能力處理一些聽力有困難或是不能閱讀處方箋條的人,沒有限制服務電話時間的長短,而且還會找各種藉口和客人聊天,因為執行長查理.洪(CharlieHorn)深信讓顧客滿意是公司最大的利益。因此,ScriptSave的銷售從1999年630萬美元,在2000年時則急遽成長到1千3百萬美元。

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