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笑容,永遠留給顧客

在服務業,顧客永遠是對的。冷靜面對顧客的情緒,是第一線客服人員的專業。他們需要什麼樣的情緒管理,讓自己的心情永遠出太陽?

「We’re out to make you smile(為你帶來歡笑)」,麥當勞的標語,以短短的一句話說明了服務業的精神。服務業,是一個把笑容帶給大眾,把壓力留給自己的行業。

顧客永遠是對的

「服務業提供的不是有形的財貨,而是無形的勞務。讓顧客滿意,是服務業的工作準則。

「我曾經被客人指著頭大罵,也只能邊道歉邊流眼淚,」太平洋崇光百貨顧客服務課副班長張文莉說。

「很多同事都有在電話上被罵哭的經驗,但是客戶永遠不會知道我們哭了。掛下電話後,我們才敢讓情緒爆發出來,」惠普科技服務管理部主任李育華說。

「這就是服務業,」星期五餐廳(T.G.I.FRIDAY’S)敦化店總經理葉莉華平靜地說,「就算今天做到了總經理,客人不高興了,你還是得挨罵。」

安撫客人的情緒最重要,第一線工作人員讓顧客生氣了,往往得由高階主管來接手服務工作。

不管誰對誰錯、不管自己的身分是什麼,在服務業,顧客永遠都是對的,「你跟客人辯贏了又怎樣?可能會失去這個客人,」太平洋崇光百貨副總經理李光榮說。讓客人不高興了,你就得認錯。

他舉例,最近一位顧客在太平洋崇光百貨賣場裡跟其他客人擦撞,事後他宣稱自己的手機掉在賣場,要求太平洋崇光理賠,否則要在百貨公司自殺。「我們知道賠錢是不對的,但我們處理事情的原則是先情後理再法,總不能真讓他自殺,」李光榮無奈的說。

在這個工作舞臺上,會遇到形形色色的人,如何安撫顧客的情緒、如何處理自己的情緒,是最基本的課題。

不生氣,是專業

專業,是服務人員處理顧客情緒最好的方式。寶僑家品(P&G)消費服務部主任李炯炯指出,90%以上的顧客打電話來都是為了求助。

「如果不夠專業,什麼情況都是一問三不知,對方當然會更生氣,」寶僑家品(P&G)公共事務部協理胡馨如說。

不能跟顧客起衝突,是評估專業與否的標準之一。「發怒並不能解決問題,解決問題才是最重要的,」奧美公關協理李秀雲說。如果自己的情緒也被顧客帶動,就會失去冷靜的判斷力,反而於事無補。

李秀雲指出,溝通的過程包含了4個層級,首先是感官(sense),如,我看到陽光;接下來是情緒(emotion),我覺得很溫暖、很開心;第三是事實的層級(fact),也就是今天出太陽這個事實;最後是解讀後採取行動(decodingandaction),比如每當出太陽,我就很開心,整天笑臉迎人。

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