超級店長Lesson1：待客我最會

9月份「待客之道3問」，共有20名當週超級店長進入第2階段決選。再經《Cheers》編輯部與老爺大酒店集團執行長沈方正、王品集團品牌總監高端訓組成評審團，從中選出2位「當月超級店長」，最後由遠傳電信逢甲文華店店長王雅鳳、雄獅旅遊內湖店店長吳孟蓉出線。想一窺超級店長成功的祕密？看看他們的精采故事。

遠傳電信逢甲文華店店長王雅鳳

養客心法：比顧客想的多一點

在激烈的超級店長競爭中，每位候選人的粉絲按讚數都高達1千多筆，不過王雅鳳最後贏得粉絲與評審青睞，以最高分奪得殊榮的關鍵，是來自一則賺人熱淚的小故事。

好萊塢電影《P.S. 我愛妳》中，深情的丈夫安排自己生病過世後，妻子仍能在生日時收到他送的卡片與禮物，這份牽掛與不捨讓觀眾動容。同樣感人的故事，也發生在王雅鳳的工作中，她扮演了一雙溫暖的推手。

王雅鳳口中的「大哥」，是位店裡常客，本來每個月都會到店裡閒話家常，但突然有好一陣子沒來。正當王雅鳳覺得奇怪時，大哥再次出現，身形卻非常削瘦──他罹患癌症，估計只剩6個月壽命。

他跟王雅鳳聊起煩心事：原來，另一半的生日在8個月之後，他怕自己無法等到那時候，對太太說聲：「生日快樂！」王雅鳳心疼老顧客遭遇的同時，靈機一動建議他利用預約簡訊功能，提早輸入想對太太說的話，在生日當天自動發送訊息。聽到王雅鳳的建議，這位心情沉重的大哥立刻面露喜色，開心離去。

儘管之後再也沒有見過面，不知道他是否戰勝病魔，但王雅鳳相信，這則簡訊傳遞的祝福與愛意，對收的人與發的人來說，都會是一頁永恆的記憶。

服務做足，業績自然好

回憶起這段故事，王雅鳳說，她最深的體會，就是「做得永遠比客戶預期多一點」。

道理不難，但如何實踐在每日長時間的工作中，是很多人無法克服的困境。王雅鳳認為，許多前線服務業人員常陷入「業績」與「服務」兩難的掙扎，到底是業績重要還是服務重要？不能立即帶來業績的服務還要做嗎？王雅鳳認為，眼光要放遠，把服務做好，長期來說，業績一定亮眼。